122

Infinity Call Center

Infinity? А, знаю — редкостное говнище!

(с) Один знакомый программист.


Честное слово, вначале я не хотела портить репутацию программному продукту и пилить пост на пикабу. Но потом подумала, что всё это я хотела бы прочитать до того, как мы решили его купить и внедрить. Это не значит, что мы бы его тогда не купили, просто хотелось бы знать, к чему готовиться.


Осторожно, ненормативная лексика!


Всё ниженаписанное – исключительно моё субъективное мнение.


Чтоб не начинать с чернухи, кое-какие плюсы всё же есть. На мой взгляд, если вам нужен типовой (совсем типовой) Call-центр в ваш небольшой интернет-магазин для впаривания чего-нибудь, то Инфинити вам в общем-то подойдёт. Одну из типовых конфигураций самую малость подпилят под вас, покажут, где менять файлики с текстом впаривания и на этом всё. Реально, под стандартные задачи есть даже какие-никакие инструкции на сайте, жить можно.


Опять же, Инфинити у нас работает и не так плохо, как может показаться из моего поста. Но подгорает-то не от положительных моментов.

А теперь о том, что мне радикально не понравилось. То есть, о минусах.


Сначала, как всегда приходят люди с красивой презентацией. Ясен перец, 50% минимум там либо не упоминается, либо враньё, потому на основных вопросах акцентируемся в диалоге и уточняем несколько раз.


(мы): Будет работать на слабом интернет-канале?

(Инфинити): Конечно, будет! Если там работает IP-телефония, то будет работать и наш клиент.

(мы): Реально маленький канал, до 1 мегабита. IP-телефония работает без нареканий, даже два телефона одновременно.

(Инфинити): тогда вообще без проблем. Мы же сказали, если IP-телефония работает, то и наш клиент будет.


Итог: враньё. 5 мегабит минимум для какой-никакой нормальной работы. Ну, в три можно попробовать ужаться. Клиент на Чукотке (или на 3g модеме в зоне нелучшего приёма) запускается примерно 1:40м (один час сорок минут). Это просто запуск клиента – он грузит свои модули с сервера, судя по всему. А если запуск оборвался, то заново. Карточка позвонившего грузится от 10 до 40 минут (потому что кэп говорит, что мегабит - это не только для инфити, да и не всегда он доступен целиком). Когда обратили на это внимание поддержки, они сказали что-то типа «ну мы ж не думали, что там реально мегабит». Мы решили отдельно запуском софтофона на месте, а клиент инфинити запускается в терминалке через RemoteApp.


И еще о скорости работы и карточках клиента. У нас в карточку подгружается по номеру телефона инфа о клиенте. Ну там, ФИО, пол, возраст и некоторая сопроводиловка. Всего текста на страничку А4 в худшем случае – ничего экстраординарного, никаких фоток и прочей ереси. Филиалы замучили жалобами на медленную загрузку карточки. Глянули Wireshark’ом. 9 мегабайт! Как можно раздуть кусок текста до 9 мегабайт?! Мы даже спросили, может они скриншоты карточки в HD там гоняют? Специально для нас разработчики оптимизировали передачу информации в карточке клиента (до 5 мегабайт на штуку). Тогда-то у нас и стал клиент сносно работать на канале в 4-5 мегабит. То есть, у вас без оптимизации будет та же лажа. Наших программеров оттаскивали от телефона под вопли «дайте мне 10% от цены поддержки и я научу программировать их сраных программистов!».


Внедрение. Как ни странно, внедрение отработали нормально. То есть, хотелки из ТЗ более-менее учтены, правки оперативно вносились. Минус – гонят быстрее провести обучение админов (у нас входило в стоимость 2, кажется, дня обучения). То есть, система еще на стадии подгона под хотелки, в релиз не запущена, трогать ничего нельзя, а вас уже учат с ней работать. Учат на типовой конфигурации и простых примерах, ваши задачи ни разу не учитывают.


Дальше – полный мрак. Система запускается в работу. Ок, первые пробные запуски нормально. Переходим на Инфинити ииии… Специалист техподдержки с вами ровно до 18:00. Вроде бы и ничего страшного, все мы люди. Но мы помним, что после запуска в реальную работу обязательно вылезут косяки. Кредо Инфинити: «Накатим изменения на живую систему в скрипт, который запускается в ночное время. Проверять, конечно, не будем. Трубку брать тоже, мы же работаем с 10 до 18». То есть вам днём, часто не сообщая об этом, вносят изменения в систему. Ночью у вас работает другая логика (с дежурными операторами и другим автоответчиком, например) и всё в 18:00 ломается. Звонки идут в тишину, «набранный номер не существует», сброс звонка через 15 секунд, звонки Москвы идут на Хабаровск – выбери своё, что называется. А в 18:01 уже никто не возьмет трубку и не заглянет в трекер, будь там хоть какой статус у заявки. Тут вариант только разбираться самим и править их свежие косяки «на коленке». Еще можно попытаться вернуть старую логику и тут мы плавно подходим к следующему минусу.


Отсутствие лога изменений. Даже банальной даты создания/изменения скрипта нет. В принципе, если углубиться, то можно найти скомпилированные скрипты в папке Инфинити и посмотреть дату создания файла. Но в самой системе ничего подобного нет. Мы настойчиво попросили писать в поле комментария строку типа «15.04.2016 14:20, сделано то-то. Вася.».


Итак, вы немного освоились, система перестала отрубаться по 3 раза в неделю, и вы решаетесь внести изменения. Ну, потому что надо же когда-то начинать, вы же платите за поддержку, а не за то, чтобы вам вносили изменения, отличные от ТЗ. Например, вам надо что-то чуток изменить в основном скрипте. Вы копируете последнюю версию, открываете иии… Б@#!!! Ну, вы видели значок Хабра? Где что-то среднее между клубочком и Ктулху? Вот что-то подобное вы и наблюдаете. При попытке разобраться, то есть врубить на компонентах отображение направления движения, всё намертво зависает. Оперативки дохрена, а интерфейс её не хавает. Либо шевелите мышкой, либо на экране бегают пузырики данных. Ау, программеры Инфинити! Меня на втором курсе учили, что отображение данных и обработка нажатий пользователя должна быть в разных потоках, чтоб интерфейс «не вис». Ладно, пофиг. Мне потребовалось примерно 10 рабочих часов, чтоб вынести половину в отдельный скрипт и «причесать» остальной трешак. Почему так много? Так я была разбалована Visual Studio, теперь-то скилл прокачан. Сообщаю, здесь нет копи-паста. Ладно, в соседний скрипт скопировать нельзя, но тут нет копи-пасты даже в рамках одного скрипта. То есть, если вам нужно 20 одинаковых компонентов, которые различаются только одним параметром (из 10), то вам 20 раз надо настроить 10 параметров. Скопировать нельзя. Ага, а исходный код можно посмотреть (есть секретная комбинация: зажать Ctrl и нажать иконку сохранения). Код на плюсах, казалось бы – поправь, вставь, скомпилируй! Хрен там, посмотреть можно, скопировать можно, вставить – нет. «Это слишком сложные компоненты».


Итак, пришло время для серьезных изменений! Вы открываете документацию… стойте, где же она? Наверное, на сайте? Нет, там только вики по «стандартным решениям» — в основном, как звонить и пользоваться клиентом. Ну и немного по основным компонентам в стиле «компонент «поднять трубку» используется для того, чтобы поднять трубку». Наверное, нам забыли выслать документацию. Звоним в поддержку и получаем чудесный ответ: «А она еще не написана, в общем то мы и не собирались.» Короче, мы выцыганили примерное описание БД «на отъебись» - только часть баз и таблиц, которые техподдержке показались наиболее значимыми — и это всё. Ни документации системы в целом, ни нашей модификации – ничего этого нет в природе.


Отлично, вы материтесь каждый день, но стокгольмский сидром берет своё, да и просто приноровились к этой чудо-системе. И тут вам начинают жаловаться на неуловимые глюки. Ну там, отчеты врут или звук пропадает. Вы заводите тикет в поддержке, а в ответ тишина. Ну то есть, он даже не принят в работу. День-два-неделя – ноль реакции. Звоните, а в ответ «решаются более приоритетные задачи». Эмм, заглядываете в договор. За поддержку отвалено более полуляма, хоть и российских, но денег – люди как бы не бесплатно работают. После этапа внедрения техподдержка у вас практически отсутствует. У нас, например, начались (и продолжаются) внезапные падения сервиса. То есть, все клиенты зависают, а звонки идут в тишину. При этом переключения на резервный номер не происходит, потому что звонки-то приземляются. Помогает только физический ребут сервера. Реакция на проблему с уровнем «фатально» была до недели (не решение – просто начало работы с заявкой). На более мелкие – от нескольких дней до трех месяцев (бонус в комментариях). Получите сервис за пол-лимона, называется. Ладно, к их чести, менеджер проблему признал (когда мы отказались платить за следующий год, раньше жалобы не помогали). И нам дали три месяца бесплатной поддержки в компенсацию. Стало намного лучше, реакция день-в-день или на следующий. Но! Опять, черт возьми, их эксперименты на живой системе. «Этот скрипт не должен был его уронить, там ничего такого». Конечно, только после его запуска на полдня лёг сервер совместно с номером 8-800 (потому что, чтоб починить, надо было, чтоб звонки шли – логи отслеживать). Опять спрашиваю, у вас что, мощностей на виртуалку нет? Взяли и протестировали бы. Ну, «всё сложно с этим». Лень, я понимаю (правда понимаю, но вы ж, нехорошие люди, за это деньги берёте!).


Ну и еще немного. Техподдержка работает в Инфинити под админской учеткой (что логично). Но если у вас куплена одна админская учетка – вы идете лесом, одновременно работать нельзя. Мы им предложили – да добавьте нам одну лицензию под своего сотрудника! Куплено 120 лицух по 14к каждая. Когда их тоже заколебало, что я постоянно прошу освободить лицуху, нам милостиво предложили сделать одну из наших лицензий администратором (ну хренли, 580к за поддержку + 14к, чтобы она могла работать удобненкько и минус лицуха, которая посчитана для оператора).


Первый чувак из техподдержки нам еще врал, что бэкап делается только с полной остановкой сервера и только из web-интерфейса. Хорошо, следующий сознался, что всё это не обязательно.


А, да, еще полная несовместимость с Каспером (да и со стандартным виндовым firewall тоже). В исключение надо прописывать кучу всего. И всё равно, буквально в начале января в экзешнике задетектился троян. Техподдержка «логично» говорит, что «уберите его в исключения и уведомления антивируса не будут вас беспокоить». Ну конечно, как мы не догадались, не троян же это у них сидит, в самом деле!


Из более свежего. Присылают тут скрипт перезапуска служб (правда же, если за год не разобрались, почему сервер падает, давайте будем просто регулярно перезапускать службы). Вот как бы вы добавили в батник паузу? SLEEP? TIMEOUT? Не наш метод! «ping -n 1 -w 10000 192.168.254.254 >null» — вот супер-метод с ответов мэил.ру! На вопрос, что это за хрень? Ответ: «Это проверенный временем скрипт, мы рекомендуем использовать именно его». Не, конечно, можно и гландны через жопу удалить, вопрос — надо ли?


Чтобы запилить свой отчет вам понадобятся навыки SQL (немного) и навыки экстрасенса (много). К счастью, у меня был под рукой гуру-SQL’щик и прокаченый скилл чтения мыслей.


Из самого свежего. Из одного скрипта надо запустить скрипт поствызывной обработки (это типа «дайте оценку оператору от хорошо до прекрасно, спасибо, что вы с нами»). И сюрприз – ошибка компиляции, вы пытаетесь привести тип Int64 к Integer. Знаете, в какой переменной приведение? В ID скрипта! То есть (как я предполагаю), сделали сначала Int на ID, замутили вызов функции. Потом подумали через несколько лет, а вдруг Integer не хватит? Давай замутим Int64! А в прототипе функции никто ничего не менял. Хуле тестировать, в самом-то деле. Решение – «скопируйте функционал в наш старый скрипт, там ID нужного типа, или забейте, авось не выйдете за диапазон» (второй вариант сработал). Ну, тикет еще в работе, может всё не так, как я додумала, а может всё так, но поправят.


Передать переменную в скрипт, который вызывается особым образом (причем непонятно, почему именно тут его надо вызывать по-другому)? Функционал не предусмотрен. Ну ведь есть же аргументы командной строки, ну почему?!


Из свежих плюсов: новый специалист поддержки, Андрей, отвечает реально быстро, более-менее по делу и даже обратил внимание на одну неточность у меня в скрипте (эх, была бы документация!) – прогресс налицо. Но остального не отменяет.


Итог.. Да нет итога. Работаем с чем есть, я уже относительно разобралась и ваяю скрипты. Наверное, есть много недокументированных возможностей, которые облегчают работу, но их надо еще найти. Гуру-SQL’щик помог запилить отчеты. Всегда приходил на помощь наш цискарь, чтобы снять с инфинити как можно больше функционала (и помедитировать со мной на логи wireshark с ошибками). В общем, для типовой конфигурации с операторами на жирных интернет-каналах можно. Для специфического чего-нибудь с перспективой допиливания своими силами – не советую.


Чуток ответов на вероятные вопросы:


Почему не запилили свою систему? Надо было относительно срочно (за полгода), а программистов отрывать от дела запретили (на них два крупных внутренних программных продукта, очень специфичных и постоянно меняющихся в связи с изменениями в законодательстве + несколько мелких). Нам дали двух программеров на пару месяцев для интеграции с нашей БД. Надо было не только интеграцию, но и красивую мордаху, красивые отчеты и классический функционал call-центра (статусы, учет рабочего времени, скрипты, карточки клиента – вот это всё).


Почему не спросили про документацию? Спросили. Нам сказали, что она есть. Да, мы лошары и поверили.


Почему столько негатива, не всё ж так плохо? Потому что, про то, как инфинити решил все проблемы и погнал бизнес в гору, можно прочитать на сайте Инфинити.


Я ни в коем случае не призываю к написанию других негативных отзывов и не говорю, что данный продукт вообще нельзя применять. Просто подумайте, подходит ли он лично вам в вашей ситуации и оговорите нюансы оказания технической поддержки заранее (в договоре).


Бонус, напоминаю, в комментариях.

Лига Сисадминов

683 поста12.8K подписчиков

Добавить пост

Правила сообщества

# mount -o remount,rw /sysadmins_league


Разрешается:

- # mount /dev/good_story /sysodmins_league

- # mount /dev/photo_it /sysodmins_league

- # mount /dev/best_practice /sysodmins_league

- # mount /dev/tutorial /sysodmins_league

Подробнее
Лучшие посты за сегодня
5481

Ответ на пост «Сьём» 

Ответ на пост «Сьём» Квартира, Аренда, Животные, Ответ на пост, Лягушки
Показать полностью 1
5091

Для нежеланных гостей

Для нежеланных гостей
5036

Про бомжей и попрошаек

4941

Ответ на пост «Миграционный кошмар России: насилие над девочками и жестокие избиения уже в школах» 

Показать полностью
4934

Интересно, в Москве там никто не критикует ?

Интересно, в Москве там никто не критикует ? Комментарии, Twitter, Усы Пескова, Сергей Шнуров, Вывоз мусора
4217

Отец «дагестанца из автобуса», как оказалось, состоял на профилактическом учете по категории «Экстремист»

Отец «дагестанца из автобуса», как оказалось, состоял на профилактическом учете по категории «Экстремист» Мигранты, Дагестанцы, Экстремизм, Суд, МВД, Понаехали, Негатив, Шугаиб Болатукаев, Кавказцы
4186

Будущее уже здесь

Будущее уже здесь
4117

Замечательный сосед

Замечательный сосед Авторский рассказ, Доброта, Соседи, Риэлтор, Квартира, Улыбка, Питон, Домашние животные, Длиннопост
Показать полностью 1
4004

В связи с последними событиями игровой индустрии…

В связи с последними событиями игровой индустрии…
3876

Дагестанца, который устроил перепалку в московском автобусе, арестовали на два месяца

Дагестанца, который устроил перепалку в московском автобусе, арестовали на два месяца Закон, Порядок, Дагестанцы, Мигранты, Москва, Арест, Понаехали, Негатив, Шугаиб Болатукаев, Кавказцы
3735

Вкусный рис

Вкусный рис Юмор, Мемы, Семья, Жена, Мужчины и женщины, Жизненно, Брак, Картинка с текстом, Кот
Показать полностью 1
3599
33happy

Так себе перспективы

Так себе перспективы Картинка с текстом, Мемы, Юмор, Работа, Переписка, Скриншот
Показать полностью 1
3502

Хорошо придумала

Хорошо придумала
3494

Ответ LVira в «Еврейская мама» 

3141

Наглость и откидные номера

3122

Назарбаев воскрес

Назарбаев воскрес Протесты в Казахстане, Чудо, Нурсултан Назарбаев, Картинка с текстом
3006

Требуется

Требуется
2938

Работайте,но помните что ветка не главное!

Работайте,но помните что ветка не главное!
2891

Ответ на пост «Профессиональная жалобщица» 

2885

Как боженька смолвил

Особенно нравятся посты самых обычных людей, живущих самой обычной жизнью. Например люди в Инстаграме такие: смотрите какой я богатый и успешный и как много у меня денег богатства и влияния! Но Пикабу наоборот, Пикабу настоящий, Пикабу как в деревне у бабушки, в деревянном доме с резными ставнями: мы вот запилили скакалки, а мы Саня и Марина, а вот Чистомен. Блин аудитория Пикабу для меня источник вдохновения

Своё

Как боженька смолвил Пикабу, Отзыв, Пикабушники
Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: