Делают они, а стыдно мне. Почему мы не любим маркетологов⁠⁠

Я уже писал о том, как маркетологи манипулируют нами, а мы этого не замечаем (здесь, здесь, здесь и здесь) и почему мы так себе оценщики происходящего с нами, даже если уверены в обратном. При этом различные уловки и хитрости маркетологов можно разместить на воображаемом градиенте — от белого до черного, под белым имея в виду абсолютную прозрачность и пушистость, а под черным — грязный обман.

Я не просто так написал «градиент». Границы, четко отделяющей темные паттерны от светлых, насколько мне известно, не существует. Каждый трактует, как хочет, что для него приемлемо, а что — нет. В этой статье я покажу примеры, которые, с моей точки зрения, переступают эту границу приемлемости.

Когда маркетинг «переходит на сторону зла», это вредно для рынка, и плохо всем — и потребителям (сразу) и бизнесам (чуть позже), и как побочный эффект страдает репутация маркетологов, хотя о какой репутации тут вообще можно говорить?

Ах да, забыл сказать — я же сам маркетолог. Так вот, я глубоко убежден (с), предпринимательство — одно из самых ценных для общества занятий. Именно предприниматели двигают мир вперед, создавая новые нужные людям товары и услуги, ведь все, чем мы пользуемся, создано или популяризовано предпринимателями, то есть бизнесом. А, по выражению «дедушки менеджмента» Питера Друкера, у бизнеса есть всего две базовых функции — инновации и маркетинг — только они приносят деньги, а все остальное — это издержки.

Таким образом, если продолжить логику рассуждений, можно дойти до того, что маркетинг (в теории) — благородная профессия, так как именно благодаря маркетингу люди получают ценные и нужные им товары и услуги, а бизнес зарабатывает деньги, что в итоге благоприятно отражается на обществе: мы все лучше живем, получаем классный опыт (нам нужны не вещи, а впечатления, которые они дают), а еще у нас всех становится больше денег и возможностей, потому что развитая бизнес-среда в конечном счете генерирует деньги для всех и поднимает уровень жизни всех членов общества.

Но вы знаете, что это не так

И я сейчас не об уровне жизни, а об отношении к маркетологам. Большинство из нас их не любит, даже сами маркетологи. И зачастую в этом сами маркетологи и виноваты.

Я приведу несколько примеров не только темных, но и самых настоящих черных паттернов, которые раздражают лично меня и которые, на мой взгляд, дискредитируют профессию маркетолога да и бизнес в целом.

Для справки. Темные паттерны — это приемы в пользовательских интерфейсах, предназначенные вводить пользователей в заблуждение и заставлять сделать то, чего они делать не собирались.

В этой статье я покажу примеры не только из мира онлайна, но и физических товаров.

Сразу предупреждаю: я не претендую ни на полноту, ни на системность, ни на срыв покровов — это просто примеры, которые я замечал и из профессионального интереса сохранял.

Кстати, скорее всего, описанное ниже родилось вовсе не в отделах маркетинга, а поступило на вход сверху, но уверен: мимо маркетинга оно все же не прошло. Заодно предупреждение: я пишу «маркетологи», но имею в виду и разного рода продуктовых менеджеров — не вижу различий между ними в этом контексте.

Названия и торговые марки закрыты, потому что речь не о компаниях, а о неудачных решениях. Разумеется, у меня нет никаких данных и, вполне вероятно, что с точки зрения бизнеса в моменте эти решения вполне себе удачны — подняли конверсию, снизили отток, повысили объем продаж и т.д. Но в этом и моя главная мысль — не все измеряется деньгами «сегодня», стоит также подумать о ценности продукта, лояльности потребителей и других вещах, важных «завтра».

Поехали.

***

Попробуй отпишись

Как думаете, сколько требуется кликов, чтобы отписаться от плана у известного производителя графических пакетов?

А вот сколько:

Я насчитал 9. Начал со второго, потому что первый шаг тогда не заскринил, сорян.

***

А вот широко известный в узких продуктовых кругах сервис подписки на «кейсы роста»:

И снова 9. А как мило спрятаны кнопочки и как красиво они покрашены в цвет фона...Конечно, символично, что ребята учат растить продукты.

***

Сколько стоит дошик?

Не исключаю, что это мой личный глюк, но почему-то я сначала увидел 52 и 34 рубля, не обратив внимания на 12 месяцев и реальную цену. Подвох заметил только в корзине. Думаете, коллеги из этого крупного магазина рассчитывают, что мы купим дошик в рассрочку, или тут какой-то другой умысел?

***

Ну как отписаться?

Классный, кстати, сервис. Но где же вариант отписаться навсегда? Только через поддержку:

***

Нет, я не заявляю и не соглашаюсь

Оплачивал страховку онлайн и в процессе получил такую всплывашку:

Мне не привыкать отменять всякое ненужное, например, у авиакомпаний, так что рука автоматически сняла галочку. Но оказалось, что она только отменяет автоплатеж. А чтобы вообще не платить за то, что мне не было нужно, не нужно сегодня и никогда не будет нужно, надо найти мелкий шрифт внизу.

***

Спрячем подальше

Тут вы, конечно, догадаетесь, о ком речь.

При переводе по номеру телефона внутри банка в первый раз показывают опцию с оплатой комиссии, хотя вариант без комиссии тоже есть — но надо знать о нем и доскроллить до него.

А как шикарно называется вариант с комиссией — «без настроек СБП», ну камон, ребята, самим не стыдно?

Посмотрим на физический мир.

***

930 мл

По-научному, шринкфляция. Самое ненавистное. Ну, тут все очевидно.

***

Приподними-ка

Из фото все понятно. И это еще относительно нормальный вариант. Недавно мне попалась похожая по конструкции баночка, где пустого места было примерно на треть, только вот сфоткать не догадался.

Кстати, вы же знаете, почему дорогие лекарства продаются в огромных пустых коробках? Потому что никто не хочет платить 1000+ рублей за три нано-таблеточки.

***

По-царски

Точнее по-королевски.

Кстати, адекватного перевода «дамплинги» на русский вроде как нет, но он и не нужен — это класс блюд — тесто с начинкой. Ни в одной кухне мира, насколько мне известно, не существует блюда «дамплинги» (у нас это пельмени).

Но ладно, «дамплинги» мы простим. И не простим следующего — все нам говорит: это что-то вроде корейских пельменей с креветками:

- «Королевские» явно намекают на королевских креветок.

- "Shrimp dumpling" буквально на русский переводится как «блюдо из теста с начинкой из креветок».

- Нарисованы красивые такие креветочки на тарелке, и из самого «дамплинга» явно ж целые креветки торчат!

- Написано «сочные креветки в начинке».

А теперь перевернем и посмотрим состав. Да состав можно даже и не смотреть — сразу же указано «из мяса птицы»/«из куриного мяса».

Вообще обмана вроде как и нет. Креветки в начинке есть? Есть.

Но мы же понимаем на что расчет, да? Когда мы говорим «пельмени с мясом», мы не имеем в виду «пельмени из бумаги с добавлением мяса». Мы воспринимаем это так, что внутри теста будет мясо, а не бумага с мясом. Потому что так можно было бы писать и «пельмени с солью» — соль ведь тоже там есть?

***

А что, так можно было?

Сразу заметили слово «рецепт»? Скорее всего, в спешке в магазине вы его просто не увидите, схватите «белорусский» квас и только потом выясните, что не квас белорусский, а рецепт (это, кстати, вообще как?).

В России любят белорусские продукты, и производитель — известная пивоваренная компания из Санкт-Петербурга — умело (нет) это использует: характерный пейзаж, узор и само слово «белорусский». Уловка построена на разнице между восходящим и нисходящим вниманием — при направленном изучении все понятно, но на автоматических уровнях мозг выхватит «квас белорусский».

***

😡

Я большой любитель вяленого мяса и пробую все, что увижу. Тут классическая ситуация с вяленым мясом: это дорогой продукт, поэтому, как правило, его мизерное количество (+/- 35 грамм), пихают в огромный пакет.

Эйрподс для понимания размера пакета

В этом большом пакете 5 куцых кусочков, размером чуть больше эйрподов. Даже жалко их (кусочки) — очень им там, должно быть, неуютно.

***

Протеин из сахара?

Блюрить не стал — было бы непонятно

Смотрите, называется "PROTEIN BAR", пишут про витамины и "Your healthy snack". Ну то есть явное сообщение, что батончик протеиновый и здоровый.

Переворачиваем. Оказывается, это «кондитерское изделие», а "PROTEIN BAR" — просто название, торговая марка, ну как "Snickers", например. Вряд ли правда зарегистрированная, такое не зарегистрируешь.

Смотрим питательную ценность. В этом «протеиновом» батончике половина — углеводы, причем, разумеется, не из овощей или круп, а из сиропа, глазури и сахара. А протеина, то есть по-русски «белка» — всего 6 грамм на 50-граммовый батончик. К слову, в Сникерсе столько же и углеводов и белка. То есть в случае "PROTEIN BAR" нам продают конфету под видом здорового протеинового питания.

На мой взгляд, это странный недальновидный подход. Если покупатель ищет протеиновое питание, то такой батончик больше одного раза все равно не купит, и еще негатив останется — лояльного клиента не получится, как и повторных продаж. То есть расчет на неграмотных или что? Остается ощущение, что покупателей считают за дураков, а мы такого не любим.

Пожалуй, хватит.

***

Можно ли такие примеры считать признанием, что продукт настолько плох, что единственный способ продать — обмануть, ввести покупателя в заблуждение, усложнить ему жизнь?

Мое глубокое убеждение, что бизнес должен конкурировать ценностью продукта, а не вот этим всем.

Не все понимают, что задача маркетологов не втюхать дерьмо под видом конфетки, а создать вот ту самую классную конфетку, о которой вы давно мечтали, хотя даже и не подозревали о ее существовании, и сделать так, чтобы вы о ней узнали.

Тут вы можете сказать, что нет ничего хорошего, когда люди вдруг начинают покупать эти конфетки — жили же как-то без них. Но я сейчас говорю о действительно полезных товарах и услугах, облегчающих жизнь.

В России полно классных продуктов, которым эти уловки не нужны, хотя их создатели зачастую не могут эту ценность донести до потенциальных клиентов.

***

Пишу в телеграм-канале о практическом маркетинге в том числе о том, как формулировать и доносить продуктовую ценность до потенциальных покупателей.

Спасибо, что дочитали!