Добрый день!
Всем привет! Хотелось бы рассказать о работе в КЦ (Контактном центре) крупного интернет (а так же Цифрового ТВ и Телефонии) провайдера в России.
Еще перед устройством на работу, на обучении, считал, что суть работы заключается в технической поддержке, консультации по восстановлению услуг, но на практике оказалось все по другому.
Не все знают, что в КЦ есть свои показатели: СВО, ACSI, FCR. СВО - среднее время обслуживания, вот с этим показателем самое веселое связано, так как ПО в компании Унылое г*вно + клиенты далеко не с первого раза внимают твои слова, то выполнение этого показателя является одним из самых сложных процессов, приходится искать самые изощренные варианты, но не об этом. ACSI система оценивания - те самые оценки которые многие из вас ставят после диалога с консультантом. FCR - % перезвонивших клиентов после консультации, суть в том, что данный показатель оценивает полноту твоей консультации, то есть, если клиент перезвонил, значит вопрос не полностью решен или же ты не полностью и понятно объяснил клиенту.
К чему пост то?! Да собственно, к тому насколько люди стали по свински себя вести, насколько отупели сидя на диване перед телеком и за компом, готовы лгать в наглую ради собственной выгоды.
Например: Крайне часто встречаюсь с жалобами клиентов на длительный ответ специалиста. Клиент думает, что мы не берем трубку и начинает жаловаться о том, как он долго ждал, что к нам не дозвониться. Но к слову, звонки нам падают автоматически, с интервалом в 5 секунд на мелкие дела. То есть когда клиент жалуется на длительное ожидание тем самым увеличивает время ожидания для другого клиента. В общем парадокс. Самое обидное что об этом никак не объяснить.
Так же часто бывает, что клиент с ходу входит в "кураж" и начинает нести всякую хрень никак не относящуюся к сути его обращения. Например: У клиента не работает ЦТВ, но сам клиент говорит о том как он 4 года назад купил телевизор, потом у него поломался пульт, он отнес его в сервисный центр, потом подключил наше кабельное, пользовался 3 года и тут его переключили на цифровое и как у него начался геморой, что на каналах идет хрень, много каналов кроме рекламы ничего не показывают, а сейчас так и вообще пропало вещание... Хотя по большому счету достаточно было бы фразы "У меня нет вещания ЦТВ".
Может я о*уевший лентяй, но не меня одного бесят клиенты, которые обращаются к нам не подготовившись. Всегда сравнивал свои обращения в ту или иную тех поддержку, то есть ищу сперва лицевой счет или номер договора, а потом уже звоню. Но большая часть клиентуры нашей компании, любят позвонить через минуту после обрыва, при этом не удосужившись даже найти свой лицевой счет. Ведь поиск по ЛС намного быстрее осуществляется, чем по адресу или по имени. ( бывают полные тезки, бывает что монтажники при регистрации договора не указывают адресс в БД). К слову, многие оплачивают по квитанциям, где указан их лицевой счет. Неужели на столько впадлу подготовиться если уж ты "20 минут" ждешь ответа...
Так же я столкнулся с моей самой любимой ситуацией, когда необходимо произвести идентификацию, уточнить у клиента ФИО владельца договора, а диалог строится так:
- Кто является владельцем договора?
- Я!!!
- Прошу прощения, на кого зарегестрирован договор?
- На меня!!!
Что ж это бл*ть за эгоизм такой.
Настройка ЦТВ это полный п*здец. Тут самое веселое, особенностью Цифрового ТВ является, то что на экране в случае сбоев, система пишет код ошибки и собсвтенно ее описание. Каждый раз при обращении клиентов задем вопрос "Что отображается на экране?" каждый раз один и тот же ответ.
- Что отображатеся на экране?
- Ничего!
- Не может такого быть, особенностью ЦТВ является интерактивность, система всегда что нибудь на экране отображает
- Я вам говорю, что сначала работало , потом перестало.
- Пожалуйста скажите что сейчас отображается на экране.
- У меня ТВ выключен
И так далее. Каждый раз как с маленькими детьми. Порой выдумывают какие то ошибки сами, что порой, нужно прям пошагово объяснять что же делать "Пожалуйста, подойдите к ТВ, включите ТВ, включите такойто канал, прочтите с экрана..."
Старики. Знаете раньше я всегда очень уважительно относился к старикам, т.к. очень люблю своих бабушек и дедушек, а они научили уважающе относится к другим. Но то как разговаривают старики с тех поддержкой, разрушило мое представление о них. Старики настолько стали зависимы от ТВ, что не редко переходят на мат, если у них что то не работает, угрозы в суд, крики и визжание в трубку. Кстати, именно к старикам относится выше описанные типы клиентом. Многие ведь задавались вопросом "Куда едут бабушки по утрам?", вот вам еще один "Зачем бабушки в 4:00 звонят уточнить баланс?".
Это далеко не все ситуации, которые случаются, к большому сожалению обычных клиентов, которые уважительно (ведь мы же тоже люди) относятся и информативно излагают свою ситуацию, крайне мало. Есть так же и положительные моменты (Старушки очень часто называют Цифровое ТВ и Световым и цветным и тд.) Спасибо за внимание.
