Ситимобил, баны и война с поддержкой⁠⁠

UPD: #comment_160973482

Сразу стоит оговориться о двух вещах:

1) Это не типичный пост про баны, в которых пользователи производили какие-то манипуляции с промокодами, ссылками, аккаунтами и прочим, ибо я не вводил ни разу никакие промокоды, не входил с другого устройства и тп. С момента установки приложения пользовался только заказом такси.

2) Это первый мой пост на Пикабу, поэтому возможно будут нарушены какие-то нормы оформления поста, за что заранее прошу прощения.

Сразу предупреждаю, история будет долгой. Те, кто не хотят читать предысторию и разборки с поддержкой в чате, могут пролистать до части, где я уже звонил агентам поддержки.

Мы с девушкой часто пользуемся такси; перешли с Яндекс Такси на Ситимобил, ибо значительно дешевле на небольшие дистанции. Я считаю себя порядочным пользователем, ибо всегда оплата по безналу, никогда не отменял поездки и никаких прочих нежелательный действий.

Вечером дома в ленте ВК с мобильного приложения, увидел рекламу, мол стикеры за поездки. (примерный скриншот поста):

Переходишь по кнопке, запускается приложение Ситимобил внутри ВК, просит ввести номер, а позже код из смс для авторизации, а после за поездки будут приходить стикеры. Взял телефон девушки, проделал то же самое (аккаунты у нас разные, привязанные к разным номерам и устройствам).

На утро при попытке вызвать такси получил это:

Странное сообщения, учитывая, что способ оплаты Apple Pay. Просто по карте тоже не мог заплатить, да и наличный способ оплаты не работал (на карте были деньги, а все поездки по окончанию были оплачены, никаких поездок с "нулём" на карте). Подумал, что баг какой-то, вызвал Яндекс и поехал.

Позже понял, что это не временный баг приложения; написал в поддержку:

В этот момент я почувствовал такую обиду и злобу. Как бан? За что? Со всеми водителями приветлив, всем 5 звёздочек ставил после, ибо не было никогда конфликтов или проблем каких-то. Попытался уточнить, что же я сделал:

Первое, что пришло в голову - тот самый рекламный пост из ВК, может это была не официальная группа, а я залогинился и бог знает, что там происходило с моим аккаунтом, однако нет, нашёл тот пост, группа с галочкой. Но подозрения, что не просто так меня забанили сразу после этого поста остались. Написал девушке, угадайте что, она тоже в бане.

Тут можно понять агента поддержки. Очередной системный бан, значит чем-то там манипулировал, а теперь рассказывает какой он чистый и хороший, типо не понимая, что произошло. Но вот только я действительно чистый и хороший (доказательство будет в этой истории чуть позже).

Когда поддержка отвечает, мол "Вы в бане" - после этого тебе перестают отвечать. Я устал ждать и пошел искать иные пути связаться с кем-то.
Написал я в поддержку в ВК (скриншоты переписки будут в конце поста, ибо всё то же самое), но теперь я пытался вести диалог так, чтобы они не могли просто ответить, мол ты в бане, ибо на этом диалог кончается. Я написал, мол я знаю, что в бане,  но хочу узнать, что делать дальше, ибо я был уверен (да и сейчас уверен), что ничего, нарушающего правила сервиса, я не сделал. Мне ответили, мол "этот никак не исправить и причину не назовём. Ведите себя хорошо ✌", а после игнорировали.

Чувство обиды росло, чувствовал себя персонажем какой-то антиутопии, где человек не может пробиться через стену игнора. Учитывая, что необходимо ожидать какое-то время ответа поддержки, а потом получать "Вы в бане", хотя ты задавал совсем другой вопрос, начала расти злоба и недовольство работой саппортов.

Так как теперь мой ВК игнорировали, написал в саппорт со страницы девушки (с её согласия, конечно же, ибо она тоже была в бане). Скриношты ниже:

Вот тут я уже горел, если честно, ибо весь день возился с поддержкой, а ответы последнего агента звучат так, будто он абсолютно уверен, что каждый пользователь конченный даун, и что он абсолютно стопроцентно неправ.

Вот тут начинается самая интересная часть истории.

Я в поисках куда бы ещё написать решил просто позвонить по номеру заказа такси и попросил поддержку. Дальше диалог с агентом (Я - я; А - агент поддержки):
Я: Пересказал всю историю целиком (спокойно, не ругаясь, ибо понимаю, что неправильно из-за одно агента кричать на другого, хотя нервы уже начинали сдавать).
А: Сейчас проверю Ваш аккаунт сама вручную. Проверила и могу сказать, что Вы действительно добросовестный клиент, и я не понимаю в чём причина бана. *проверила что-то ещё раз* Я думаю я могу Вас разбанить. *что-то пощёлкала*

Я: Ещё есть аккаунт девушки.

А: *открыла аккаунт, проверила* У девушки есть пара отмен, но я думаю я могу пойти Вам навстречу, ибо на эту пару отмен приходится большое количество заказов. *покликала что-то ещё*
Дальше она, по-моему, извинилась, не помню точно.

Я чувствую победу, потратив часов десять и вагон нервов, добился справедливости!

Но вот зачем-то меня дёрнуло написать "прощальное письмо" всем моим агентам поддержки:

Из всех агентов, спустя день, прочла только Наталья (в приложении с моего аккаунта).

После моего звонка девушку действительно разбанили, и она уехала по делам, но когда я попытался заказать получил то же самое сообщения. Да, я в бане. Звонок в поддержку, опять рассказ всей истории, она говорит, мол сейчас посмотрит, возвращается, спрашивает, мол с шестого ли айфона я пользуюсь приложением, отвечаю, что да. Она возвращается и говорит, что, к сожалению,  она не может меня разбанить по техническим причинам, ибо у неё нет доступа, прав или чего-то такого. Говорит можно оставить претензию. Оставили претензию, записав всю историю. Наверно больше трёх недель я ждал ответа и вот он:

Тут я понял, что уже ничего не добьюсь от компании через её же поддержку, поэтому и написал этот пост с целью попытаться привлечь внимание Ситимобила, ибо видел, что они тут отвечают под постами. Надеюсь привлечь внимания к проблеме и получить хоть какой-то внятный ответ.

Теперь я хочу подвести итог основных претензий к Ситимобил:

1) Мы с девушкой словили бан сразу после поста со стикерами, что выглядит очень подозрительно, а если он тут не причём, то всё равно система ошиблась и забанила пользователей не за что. Про причину бана, это просто моё предположение.

2) От поддержки в чатах невозможно добиться ничего, дай бог, если просто Ваши сообщения будут игнорировать, а не считать Вас идиотом и кидать эмодзи.

3) Почему при первом звонке оператор мог нас разбанить и разбанил, как минимум, девушку, а когда я звонил во второй раз, то она уже не могла. У меня есть предположение, что меня забанила Наталья из-за моего "прощального письма", поэтому другой тип бана, который не смогла снять агент, иначе я не могу это никак объяснить.

4) Допустим Вы действительно ограничили мне доступ. Все агенты поддержки мне говорили, что у меня теперь доступен проезд только при оплате по карте, но даже его у меня нет, хотя денег на поездку достаточно с запасом.

Как и обещал, скриншоты переписки, чтобы показать, что не было с моей стороны никаких оскорблений и прочего.