Проблемы клиента - твои проблемы
Занимаемся мы тем, что клиентов из интернета приводим. Клиенты бывают специфичные и жалуются объективно и нет. Пара любопытных случаев:
1.Сайт типографии продвигаем полгода, клиент говорит что заявок почти нет. Читаем приходящие отзывы на сайте - телефон не берут, на заказы звонков не реагируют...
2.Сайт доставки пиццы и пр. Ништяков. Клиент жалуется на отсутствие заказов несмотря на топ3 по всем запросам. Анализируем - заказы не принимают после 17, т.к. " нужно успеть приготовить", за день 6 пропущенных вызовов заказа звонка, оператор при заказе говорит что курьер врядлм вовремя приедет, т.к. они не доставляют к определённому времени.
3.Интернет магазин достаточно крупный, на четвертый месяц продвижения выяснилось что на сайте неверный номер указан. Сменили на правильный - пошли заказы.
4.Интернет магазин одежды, по нашей аналитике заказов в 2 раза больше чем по данным клиента. Выясняем - половина заказов отменяется потому что не отслеживается наличие, то есть на складе нет товара с витрины интернет-бизнеса магазина. Некоторые заказы были удалены менеджером клиента по причине "все равно врядлм выкупят" даже без звонка клиента
5.Сайт сети Медицинских центров, идет продвижение ,контекст, реклама в соцсетях и пр. Жалуется что нет заказов. Показываем заказы на услуги прямо на сайте, начинаем искать "слабое звено". Итог - администраторы звонят по каждой третьей заявке, " у нас нет времени звонить клиентам, если с первого раза не дозвонилась - досвидос" 0_о
6.Сайт достаточно крупной компании. Видим неотвеченные сообщения штук 20 от клиентов с вопросами и жалобами. Спрашиваю - почему ответа нет. Отвечают "сразу не увидели а потом както стремно было писать, а так может наладилось уже все "
7.Интернет магазин, разработали и делаем продвижение. Пошли первые заказы, вышли первые вкусные заросы в том. Звонит заказчица "ребят все круто, пошли звонки, давайте поставим на паузу все, через пару месяцев продолжим "
Историй куча, если интересно расскажу про специфику российского интернет-бизнеса ))
- Нуууу, я не знаю, чё там за цены на сайте, у нас вот такие.
- Нуууу, я не знаю, чё там за радиаторы на сайте, вот всё, чё есть.
- Нуууу, я не знаю, чё там за акция такая, у нас нет никаких акций.
Говорю, дай мне номер мастера, который с вами работает, пусть зайдёт и посчитает, сколько чего надо покупать, чтоб не бегать 20 раз. Говорю, я через дорогу живу, вон мой дом. И примерно обрисовываю: 5 стояков (от 45 до 55 секций) + краны + расходники + работа.
Дал он мне номер. Что сказать, сначала его величество мастер мне обещали перезвонить, занят типа. Потом трубу не брал, на следующий день соизволил записать адрес. Ещё через день я опять зашёл в магаз, обрисовал всё, спрашивал вдруг есть другой мастер. Другого нет. Я честно прождал ещё день, потом пытался сам дозвониться - трубу не брали. Менеджер ситуацию изменить не мог или не хотел.
В итоге в гугле нашёл другой магаз, на 500м дальше первого. На следующий же день с утра у меня всё померили и посчитали, сами согласовали наличие на складе. Я дал добро и через 2 дня (закончив другие заказы) мне запилили новые батареи. За материалы я отдал полтинник с мелочью, за работу десятку (за один то рабочий день). А первый красивый магазин через полгода закрылся. Вот такой вот бизнес по-русски.
Только сегодня столкнулся с подобным: ребенку потребовались срочно спортивные перчатки, которых у нас в городе нет. Ему в среду рано утом уезжать на соревнования. Еще в субботу утром заказал в интернет-магазине. Позвонили только сегодня, в понедельник. Говорю: куплю только если завтра доставите. "Конечно доставим! Доставка ведь за один день к вам в город" - так по идее и есть. Приходит СМС об отправке, проверяю на сайте компании: Планируемая дата доставки послезавтра! Начинаю выяснять - они комплектуют товар в течении дня и отправляют после работы, в 18-00. А служба доставки отправляет транспорт в наши края в 15-00. Какого хера обещать?!! Не буду забирать, пусть назад идет.
Судя по топику, на большинство фирм нужен отдельный пиздюлевыдаватель широкого профиля повышенной активности, который будет в отсутствии шефа мотивировать работников.
Про специфику российского интернет-бизнеса интересно. Не ожидал таких косяков от инет магазинов, элементарные же правила, ничего фантастического)