Из мухи слона, или как Hoff 9 месяцев везёт шкаф⁠⁠

Не хотел, чтобы свой первый пост на пикабу был о негативном, но, как говорится, что есть то есть.

Предыстория. В прошлом году у меня умер отец, оставив в наследство однушку, которую не долго думая было решено сдавать. Кое-как завершив к Новому Году начатый ещё батей ремонт, начали выбирать мебель. Сразу оговорюсь, т.к. на тот момент на работе была очень крупная запара, все вопросы по данному вопросу доверил матери. Она архитектор на пенсии, решать вопросы умеет, принимать товар может, улаживает конфликты на стройке (кто строил, тот знает, что это такое). Так вот, подобрала она кровать со шкафом в Hoff. Крупная сеть, куча магазинов, казалось бы, что может пойти не так?

24 января был сделан заказ, оплачен полностью сразу на месте.

(Согласованная дата поставки на заказе, похоже, для красоты)

13 марта шкаф прибыл по адресу, но через пару дней, когда я приступил к его сборке, выяснилось что профили для сборки дверей длиннее, чем нужно.

"Длиннее - не короче" - говорил голос внутри меня - "прихватить из дома ножовку по металлу, досверлить отверстий - и готово! Зачем париться?". Но с другой стороны, Hoff, крупная сеть, куча магазинов, казалось бы, что может пойти не так, если отправить заявку?

Фото выше с описанием проблемы ушло в Hoff где менеджером заявки стал Эльдар Тахиров (это имя ещё встретится в моём повествовании). Нам сообщили, что это оформлявшая заказ девочка что-то неправильно вбила в систему и были заказаны неправильные двери (хотя двери то приехали правильные, только направляющие были не те), в связи с чем компанией было предложено сделать возврат средств по позиции и перезаказать её.

(Перезаказ по дверям, тому кто найдёт хоть одно отличие в описании товара от предыдущего заказа, получит медаль "Глядун года")

"Неправильные" двери Hoff забрал обратно, заодно, зачем-то, забрав и направляющие рельсы, которые не входят в лот (их пришлось спешно откручивать с уже собранного шкафа). Также, было оговорено с менеджером магазина что в качестве компенсации они вызовут сборщика за свой счёт (у меня тогда снова началась запара на работе).

В середине мая в квартиру заселились съёмщики (спасибо им огромное за понимание и терпение во всей этой ситуации), с которыми теперь приходилось дополнительно согласовывать все даты. В конце мая привезли двери, но сборщик констатирует: не хватает деталей, не уточняя каких именно (как позже выяснилось, эту информацию он не передал и в магазин). Хочу отметить, что на руки за всё время они не выдали ни одного документа или копии, которые позволяли бы иметь представление о датах или сути происходившего. Только копии заявлений, которые писались в офисе, первое из которых было подано 30 мая. Кстати, в магазине всегда встречались и другие потерпевшие, желающие написать заявление на имя гендира. Иногда, даже бланки заканчивались.

Дабы узнать таки, каких деталей не хватает, договорились с магазином вызвать технолога, после чего начался цирк. Приехавший технолог оформил заявку в магазин, но из-за технического сбоя она не была принята, что выяснилось только через несколько недель. Кстати, от него ужасно несло перегаром.

Был назначен новый выезд технолога, назначена дата, технолог не приехал. Магазин, конечно, ни о чём не предупреждает. Позвонив в магазин, выясняется, что, по словам менеджера, это был технический сбой (!), и что он отказывает в повторном вызове технолога.

За всё время мы неоднократно требовали поменять моего менеджера Эльдара Тахирова (как по телефону, так и в письменных заявлениях в магазине) т.к. неоднократно он таинственным образом снова становился менеджером по нашей заявке (абсолютно без какого-либо уведомления) и пускал коту под хвост все договорённости и прогресс, которого мы успевали достичь с другими менеджерами. Он неоднократно "терял" данные о заявках, "забывал" предупредить о том, что происходит очередной "технический сбой" и отменяется доставка, либо выезд технолога. Все разговоры с данным менеджером носили скорее характер констатации факта: так случилось, ваши проблемы нас не касаются, товар забирайте, как есть, мы не обязаны вызывать вам технолога, скажите спасибо, что предоставляем вам своего специалиста, а когда кончались аргументы - просто бросал трубку!

В конце концов, удалось добиться приезда технолога. Установлено: из перезаказа приехали только дверные панели, не хватает профилей для сборки дверей и направляющих рельс (тех самых, которые и не должны были забирать). Доставка недостающих деталей назначена на 25 августа. Привезти их должен был технолог, который удостоверился бы в комплектности нашего заказа. В назначенную дату звонит технолог, и говорит, мол "А что ВЫ (!) меня не предупредили, что везти надо длинномеры?! Они не влезают в мою машину!". Да, да, на заявку снова успел вступить менеджер Эльдар Тахиров. Позвонили, выругались, договорились, через неделю в приезжает доставка (категорически отказываемся подписывать какую-либо приёмку без технолога, только за сам факт доставки) а в воскресенье - технолог, который проверит комплектность и дособерёт шкаф.

Как думаете, на сей раз всё привезли? Нет, конечно! Из 6 профилей для дверей приехали только 2. Т.к. это был первый случай, когда я лично смог присутствовать на приезде технолога, я настоял на том, чтобы сделать фото оформленной им заявки (мало ли, опять "технический сбой").

О ходе проверки магазин, конечно же, не уведомляет. Позвонив в очередной раз, нам сообщают, что указанные детали, естественно, не нашли на складе, а поэтому снова "ждите 40 дней, закажем у производителя".

Прошло время, внезапно звонят из службы доставки, и пытаются договориться о приемке товара. Какого, по какой накладной, что за товар - никто в трубке объяснить не мог. Служба поддержки Hoff всячески отрицала доставку товара, утверждая, что у них нет информации о поступлении. Через неделю история повторилась, только на сей раз Hoff подтвердил что это наш товар. С доставщиками согласовали доставку на 19 октября, а с магазином - приезд технолога на 20е. В назначенную дату приехали только детали...

Утром, в день приезда технолога ко мне поступил звонок от Hoff, в котором сообщили что приезда технолога не будет, т.к. заявки нет в системе (а откуда они тогда узнали, что заявка была? На этот вопрос менеджер отказался ответить). Мы попросили подключить к разговору старшего менеджера (это был Александр Корнев), который в ультимативной форме предложил приезд технолога на понедельник. Когда в ясной форме был озвучен отказ (т.к. это не удобно ни мне, ни съёмщикам, которые тоже работают), Александр сообщил, что они не обязаны нам вообще вызывать кого-то, что они "идут нам навстречу", и если не хотим принимать его когда они этого хотят, то до свидания и повесил трубку.

Итого.На данный момент есть:1) недособранный шкаф2) комплект деталей, распакованных технологом 2 сентября3) несколько коробок, которые привезли 19 октября, и которые не распаковывались; судя по надписям на упаковке это недостающие, но что по факту внутри - неизвестно
Лига Юристов, подскажите что мне сейчас нужно предпринять. Насколько я понимаю, в таком случае закон о защите прав потребителей на нашей стороне и предусматривает компенсацию (в том числе, и моральную). Но есть подозрение что Hoff может попытаться наш отказ в приёме товара подвести под пункт 2.2.2 своего договора: