Думаю каждый хотя бы раз в своей жизни пытаясь дозвониться до нужного человека попадал на оператора call-центра/секретаря/горячую линию (далее-оператор), и как показывает практика не всегда получается сохранить дружелюбное и позитивное настроение даже на этапе «оставайтесь на линии, соединению», а что еще хуже – не получить желаемое. Анализируя поведение и реакции звонящих я сформировала несколько простых советов:
- Для начала запомните имя оператора (если он представился конечно) и в приветствии используете его (Светлана, здравствуйте! Доброе утро/день/вечер Иван! и т.д). Давно известный факт, что людям нравится когда незнакомый человек быстро запоминает имя и обращается по нему на протяжении разговора. В нашем случае этот факт еще более результативен, так как оператор наврядли будет относиться к вам ответственно и серьезно если вы не может запомнить даже его имени, а тем более не станет с энтузиазмом решать ваши проблемы.
- Никогда (!) не называйте оператора «Девушка» или «Молодой человек», это обычно сразу вызывает негативное отношение и даже желание побыстрее положить трубку и не помогать. Для чего спрашивается оператор тогда вообще представляется вам называя свое имя.
- Когда оператор сообщает что нужный вам человек занят/номер не отвечает/уехал/и т.д (а в большинстве случаев он просто уже одевается чтобы уйти на перекур) и помочь вам мог он и только он, то здесь не кладите трубку со словами «эх ну ладно…», а начните объяснять ясно, четко, как стихотворение в детском саду без прерываний (чтобы вас не смогли перебить) свою ситуацию (можно написать предварительно текст на листочке и зачитывать) и закончить речь словами: «Может ВЫ (ударение на это слово) мне поможете по данному вопросу? …пауза… Или может все-таки НАЙДЕТСЯ (с ухмылкой) человек который чем-то сможет мне помочь?».
Объясняю фишку этой фразы: так как в основном телефонные звонки записываются - оператор просто так не может бросить трубку ответив «нет» и оставив вас с негативом (в нормальных фирмах), поэтому ему придется все-таки дослушать вашу суперподготовленную речь. Взваливая на оператора кучу информации и своих проблем, у него неосознанно возникает желание переложить их на того, кто возможно вам поможет, чем самому решать эти проблемы и слушать их дальше. Рассказывая свою проблему, а не просто положив трубку после слов «Не можем вам помочь», увеличивается шанс нахождения человека, который вам ее решит. Поэтому важно «до последнего» пробовать решить свою проблему невзирая на уставшие вздохи оператора.
-Операторы в основном уважают тех людей, которые даже на этом этапе борются за решение своих проблемных ситуаций, тех, кто задает много четких вопросов и разговаривают предметно. Обычно таким людям ХОЧЕТСЯ помогать.
- Ну и последний способ для тех, кто не хочет заморачиваться по пунктам выше. Хочу признаться, что иногда самым эффективным способом единоразового решения проблемы (единоразовый- потому что второй раз оператор будет отрицательно и без испуга на вас настроен) является так сказать «истеричный» или «агрессивный» способ. Объясняется это тем что на телефоне в основном сидят либо не добившиеся высот в карьере люди, либо молодые зеленые недавновыпущенные студенты. И у первых и у вторых есть страх и испуг перед серьезными, агрессивными и требовательными людьми, а также страх потерять работу. Когда звонящему не могут помочь, а по идее должны, то тут на помощь приходит ярость (да-да именно она). Слова: «я требую/я еще раз повторяю/если ваша фирма не может обеспечить решение проблем то мы расторгаем договор/соедините меня с начальством (в данном случае лучше знать его имя- проблема сразу решается на УРА) /меня не интересует что вы не можете/СРОЧНО/СЕЙЧАС ЖЕ ... и т.д.» – все эти фразы вызовут у оператора как минимум испуг, и как максимум желание от вас откреститься и поднять всех на уши лишь бы больше вас не слышать)))) Знайте, что вашу информацию скорее всего передадут со словами «звонит бешенный клиент/Клиент очень зол/истеричка какая-то звонит лучше возьми трубку», но как именно вас назовут останется для вас тайной кроющейся во мраке, так как в режиме ожидания вы все-равно ничего не услышите))))

И главное, теперь когда я сама с умным видом звоню в какую-то фирму и задаю как мне кажется умные вопросы, меня не оставляет в покое мысль что оператор в режиме ожидания ухахатывается со своими коллегами над моими вопросами катаясь по полу))) а потом быстро-быстро перестраиваясь за несколько секунд отвечает серьезным тоном «Да, Елена, конечно, оставайтесь на линии, соединяю»))))))

Если понравилось -плюсуйте- напишу еще что-нибудь интересное для Вас! Всем бобра и спокойных телефонных переговоров)))