Когда бомбит от клиентского сервиса
Пока все еще подгорает и не до конца остыло, негодование будоражит нутро, а мозг пытается понять : Да, какого, вообще, черта?!? спешу поделиться непониманием. Непониманием: почему в наше время относительно свободного рынка и широчайшей конкуренции потребителю приходится рвать себе задницу, чтобы получить ту или иную услугу, причем не просто так , а за деньги и иногда немалые. Фактически это выглядит как-будто я бегаю за поставщиками услуг : "дяденька, тетенька, ну возьмите мои деньги, ну пожалуйста! я понимаю, что они вам нафиг не нужны, но сделайте мне одолжение. Я понимаю, что могу пойти к конкурентам, но ведь они меня также динамить будут". Вот и получается, что теперь не продавцу повезло получить нового клиента, а наоборот. Причем это не просто разовая фигня типа стрижки или шиномонтажа, хотя без них тоже никуда. Мне приходится бегать за операторами домашнего интернета (явно ведь что это долгосрочный контракт. Вы вот часто меняете провайдера?), которые не могут согласовать действия ТРЕХ человек: монтажника, который планирует одно, обещает другое, а получается у него третье, его начальника, у которого, видимо, совсем другие планы и оператора Call-центра, которые не может правильно донести информацию до исполнителей или тупо не выполняет собственных обещаний, например перезвонить. Есть здесь представители Билайна? Привет вам! посмотрите, что у вас с монтажниками по р-ну Ховрино творится? мне кажется там какой-то пздц!
Или можно взять что-нибудь поинтереснее. Дом, как часто вы строите дом? или может покупаете участок? сколько это 2/3/5 млн? Вроде бы кажется, что деньги-то немаленькие и за эти деньги, я хочу определенный сервис. Как и большинство простых смертных, я не так часто совершаю подобного рода покупки и для меня это, прям, событие. А что я вижу по факту ? Приходится по несколько раз звонить и рассылать запросы по эл. почте. Часть из этих запросов просто игнорируется, другие говорят : да да да , вечером пришлем предложение и потом просто пропадают, некоторые обещают перезвонить и не перезванивают. Я вообще не понимаю как можно не перезванивать человеку, который заинтересован в покупке/строительстве дома ???!!! Привет компании "Дачный сезон"! Я писал три запроса и два раза звонил. "Да, конечно, мы видим ваш запрос, сейчас обработаем и менеджер свяжется с вами"... В итоге чтобы получить хоть какой-то более менее подробный ответ, мне пришлось приехать в офис лично.
Совершенно отдельная история, когда, например транспортные компании на последнем перевалочном пункте останавливают доставку пока не поступит оплата за перевозку. "Вроде бы все логично", скажете Вы, "оплати и не парься", но после нескольких инцидентов мне приходилось буквально выпрашивать счет, чтоб наконец его оплатить и не беспокоится за сроки доставки( Это было давно, так что не буду тыкать пальцем, но это было!). Хотя апогея в данном вопросе достигла кончено же почта России, они умудрились заблокировать наш договор за неуплату счета в течении, кажется, полугода, потому что сами же за эти полгода не смогли нам этот счет доставить....!!!
В какой момент мы свернули не туда? Может нужно вернуться на пару десятилетий назад? приехать поскандалить, отпиздить кого-нибудь, что бы механизм заработал. Может не готово еще наше общество к цивилизованной жизни?
Почему я, работая в совсем маленькой компании, за совсем небольшие деньги, знаю, что на запросы нужно отвечать, если, что перезвонить? Что ответы нужно давать полными и развернутыми. Что если я обещал вернуться с ответом/комментариями через час /два /вечером, мне не нужно будет об этом напоминать! Даже если мне нечего сказать, нет никакой новой информации, всегда можно позвонить или написать и предупредить, что возникла задержка и когда можно ждать новостей. Что мои клиенты - это мои клиенты, их нужно хотя бы просто уважать! Это даже не всегда профессиональные, я считаю, это элементарные человеческие качества: банальная вежливость и цивилизованность.
Господа руководители и службы контроля качества, обращайте внимание, что творят ваши сотрудники. Вы вбухиваете огромные деньги на рекламу, не замечая, что клиенты уходят у вас из-под носа из-за обычной безалаберности менеджеров, Вы нанимаете холодных продажников, которые иногда и приводят клиентов(хотя лично меня они раздражают), но часть их теряется на этапах согласований. Вы ведь понимаете, что люди, с которыми общаются ваши клиенты, представляют ВАШУ компанию и если я как клиент остался недоволен ваши сотрудником (будь то курьер, монтажник, менеджер или специалист отдела платежей) негативные впечатление у меня останется не об этом человеке, а о вашей компании в целом.
P/s пока писал эту простыню в голову пришла интересная идея. А возьмите меня на работу, например, на фрилансе. Я уверен что смогу донести до ваших сотрудников фундаментальные принципы общения с клиентами и готов это контролировать. Раньше были популярны тайные покупатели, но сейчас бизнес ушел в сеть и необходимость в них отпала, но я уверен, что этот инструмент можно и нужно использовать, особенно сейчас, технологии развиваются столь стремительно, когда мы ровняемся на западные модели и принципы клиентского сервиса и конкуренция широка как никогда.
За орфографию Сорян, За плюсами не гонюсь, призываю задуматься.