Взгляд изнутри автосервиса (последняя часть)
Окончание статьи про то, как владельцев видят изнутри автосервиса. Первая часть прячется тут. Букв много, поэтому можно читать исключительно по заголовкам для понимания картины.
Спрашивать сколько пройдёт дефектная запчасть
Идите на шоу экстрасенсов и там задавайте свои неуместные вопросы. Сколько вы проживёте если у вас обнаружат рак? Вы можете сгореть за месяц, а можете прожить сотню лет, не выпив при этом ни таблетки и уповая только на божью милость. То же самое с запчастями: может развалиться при выезде из сервиса, может служить годами и благополучно перейти по наследству к новому владельцу автомобиля. Наше дело указать на дефект и сказать опасно это для жизни или нет, менять или нет уже ваше право.
Не писать о хорошем, зато смаковать плохое
Старо как мир, но не преминем упомянуть. Сервис успешно работает много лет, на счету тысячи вылеченных профильных автомобилей, но все достижения люди готовы отринуть при малейшем неудовольствии, молчим уже за ошибки, от которых никто не застрахован. Тут сразу же набегает хохочущее шакальё с воем, записанным с детства на подкорку.
У каждого доктора есть своё кладбище, равно как и у любого сервиса свои неудачи. Злорадствовать и упиваться чужими ошибками умеют только нищие духом. Хотя стоп, никто ведь не ошибается, у всех идеально ровные руки и не бывает форс-мажоров. Как минимум у тех, кто пишет отрицательные отзывы. Позвонить, приехать и исправить? Нет, это же тяжело и долго, лучше сяду-ка, зарегистрируюсь везде, да как настрочу назло врагу побольше негатива, влеплю ему побольше единиц, ещё и единомышленников подтяну, таких же унылых и убогих.
И самое грязное во всём этом, что по здравому рассуждению нам часто вменяют то, к чему мы не имеем отношения. Ай-ай, я приехал в середине лета на лысой зимней шипованной резине и спросил можно ли мне так ехать на юг. Млять, да конечно можно, почему нет? Тебе ведь, инвалиду, это не мешало ездить до июля. Сам же сидел и ныл, что сейчас на резину нет денег, потому что всё ввалил в отпуск. Езжай, твоя жизнь – твои правила, мы не можем запретить, законодательство не позволяет. В итоге мы оказались крайние. Жара, дождь и серпантин то ещё испытание даже для нормальной покрышки. Вот только признаться, что сам дурак, может только сильный человек.
Выступать на форумах от имени всех пользователей
Отдельная категория людей, обесценивающая попытки наладить нормальное общение на форумах и в социальных сетях. Обязательно будет активный гражданин, чем-то вечный недовольный, указывающий как жить и выступающий от лица всего форума, хотя его никто об этом не просил. Лучшая позиция – создать как можно больше шума. Лучший кумир – Жириновский. Лучшая политика – популизм. А люди у нас мыслят по принципу «дыма без огня не бывают» и щедро подливают масла в огонь, хотя по существу сказать нечего. Типично женское поведение: дружить не с кем-то, а против кого-то. Синдром д’Артаньяна, когда вокруг только гвардейцы кардинала.
Приезжать без записи
Особая категория людей, которым надо здесь и сейчас. Расступись грязь – говно плывёт! Очень здорово, что вы проезжали мимо. Мы понимаем, что у вас неисправность. Весьма приятно, что вы нас цените. Да-да, у вас горит и дело не терпит отлагательств. Есть только одно «но».
Мы принимаем автомобили исключительно по записи. Чтобы уточнить когда есть свободное окно, достаточно набрать наш номер телефона и уточнить. Не надо пытаться вклиниваться в налаженный рабочий процесс. Мы не видим оснований задвигать подальше людей, записавшихся заранее, ради сиюминутной выгоды. Именно на этом строятся надёжность и доверие – одинаковое отношение для всех.
Опаздывать и не предупреждать
Весьма популярный пункт. Опаздывать и не предупреждать, хотя телефон всегда под рукой. Мы в свою очередь точно так же берём и не предупреждаем людей, что их очередь прошла и теперь мы возьмём машину в работу как только освободятся мастер и подъёмник. Как аукнется, так и откликнется. Опаздываете или не можете приехать? Предупредите, достаточно потратить 30 секунд на звонок. Нам не важны причины, достаточно факта. Наши работники не будут напрасно ждать у моря погоды, а помогут тем, кто смог добраться.
Когда я приехал всё работало
Популярная фраза у людей, привёзших машину на эвакуаторе. «Ой, что это рейка вытекла? Я приехал на целой машине!» Уважаемый, вы не приехали, вас привезли. Мы не знаем что было до сервиса, только видим хладный труп на парковке с непонятной историей. Не надо пытаться свалить на нас то, что нам не принадлежит.
Грязь под капотом
Когда люди приезжают на ремонт, они хотят увидеть чистый цех и опрятных механиков. Мы прикладываем к этому большие усилия, именно поэтому вызывают отторжение люди, которые не моют автомобиль под капотом. Со временем там собирается такое количество грязи, что к машине даже не хочется прикасаться – можно сразу нести одежду в химчистку. Даже замена масла превращается в приключение, а мало-мальский ремонт в испытание, после которого приходится долго отмываться. Это не только неприятно, но и осложняет ремонт. Вот так выглядит приятный взору двигатель.
Всё как новое, ни пылинки под капотом
Достаточно раз в год-два приводить машину в чувство, чтобы любой механик подходил к ней с радостью, а не отвращением.
Грязь в салоне
По-хорошему чехлы в сервисе надевают чтобы защитить салон автомобиля от грязи и масла, но порой приезжают настолько загаженные машины, что мы надеваем чехлы из брезгливости, чтобы даже случайно не коснуться ни руля, ни обшивки. Сальное, пыльное, в пятнах непонятного происхождения; бежевый, который превратился в серый; запах, безуспешно перебиваемый ёлочками-вонючками. Видео не наше, но такая ситуация не редкость
Ремонт в сжатые сроки
В процессе написания статьи привалил ещё один случай. Суббота, 21:45, звонок.
– Я тут машину покупаю рядом с вами, хочу сделать диагностику.
– Здорово, но до закрытия 15 минут.
– Ну, а что там, на подъёмнике всего лишь посмотреть.
– Полноценная диагностика занимает полтора часа. За 15 минут мы успеем оформить вас, загнать машину и тут же выгнать.
– Я всё понял, до свиданья.
Даже не хочется вдаваться в подробности о чём думает человек и какой ожидает результат в такие сжатые сроки. Мы не готовы брать на себя ответственность за чужие скоропалительные решения.
Машина под шлагбаумом
Напомним ещё раз, что все машины приезжают к нам исключительно через запись по телефону. Возникает вопрос, что мешает набрать когда вы подъезжаете к территории и упираетесь в шлагбаум? Откуда этот ступор? Зачем оставлять машину перед шлагбаумом, блокируя въезд-выезд, идти на офис и просить открыть? Пользуйтесь благами цивилизации, мобильная связь облегчает жизнь.
Но нет, это слишком сложно, есть отличное решение! Нужно сидеть и как чудак жать на клаксон. Боярин приехал, пусть холопы пошевелятся. Представьте себе, что за шлагбаумом находятся четыре организации, у которых простое правило: поднимает и опускает его тот, к кому приехала машина. Телепатия научно не доказана, так что пользуйтесь связью. Vershtehen?
Машина перед воротами
Наследники людей, бросающих автомобили возле шлагбаума. У нас отличная парковка, на которой практически всегда есть места. Даже если всё занято, ничто не мешает стать либо вдоль стены, либо возле припаркованных машин, не перегораживая движение по территории. Нет, нужно обязательно раскорячиться. Скрытое желание оказаться в коленно-локтевой позе, чтобы вам ненароком въехали в зад? Тогда вы не по адресу, мы преданы традиционным ценностям.
Заключение
Можно долго играть в злого редактора, в запасе у нас достаточно поводов для недовольства, но суть статьи сводится к простому принципу кота Леопольда «Ребята, давайте жить дружно».
1. Ваше отношение к нам очень важно, слова благодарности стимулируют работать ещё лучше.
2. Толковая обратная связь помогает быстро исправить возможные недоработки.
3. Давайте относиться друг к другу с уважением, сервис не любит склок, дрязг и закулисных интриг.
4. Каждый видит лишь то, что хочет. Если вы заранее подозреваете нас в нечистоплотности, просто не приезжайте.
Постскриптум
Этот текст назревал не один год и писал я его в разное время и с разным настроением. Внимательный человек это легко обнаружит. Да, есть перегибы, порой сознательные, спорные аргументы и грубая подача. Выхолащивать текст не хочу, оставляю в первозданном виде.
Если вы думаете, что в ежедневной работе я именно так и общаюсь, то думайте на здоровье. Многие люди на самом деле адекватны, у них ухоженные машины и всё в порядке с ремонтом. Приезжают из Курска, Брянска, Твери, Питера, Волгограда и даже в Норильске есть машина, заглянувшая на ремонт в столицу. Украина, Молдова, Беларусь совсем не редкость. Всем им отдельный поклон за веру в то, что сервис бывает честным и открытым.
Может наш подход устарел и нужно перестраиваться на рельсы "клиент всегда прав", при этом обдирать вас по полной программе, ставить левые запчасти, скручивать здоровые с вашей машины и приписывать в чек лишние работы? Может именно в этом проявляется капитализм с национальным колоритом? А может просто пойти на поводу и коль назвали сто раз обманщиком, то какая разница кто ты есть? Решает каждый сам за себя. Испачкаться просто, поэтому мы бережём свою совесть и не краснеем за проделанную работу. Всем добра. Давайте жить честно.
Следующий пост будет о том, как сделать на дачу из шестидесятилитровой бочки лютый мангал-барбекюшницу. Больше никакого срача.