В любой непонятной ситуации игнорируй клиента
Музыка ожидания на линии колл-центра может наводить на пространные размышления. Активность "продаванов" в попытках всучить дополнительный товар или услугу ясна и ожидаема. Например, крайне необходимую доп.гарантию, без которой разумеется, как без воздуха. В конце концов, их специально на это и натаскивают всякими тренингами-коучингами. И даже стремление поскорее отделаться от клиента с претензиями не вызывает вопросов. Зачем ты нужен? Мороки много, а к премии ничего не прибавится от тебя. Интересно другое: главные умники, которые разрабатывают сценарии ответов колл-центра клиенту как смотрят на этот вопрос? Игнорирование идет с головы :)) или это нерадивые сотрудники пренебрегают мудрыми наставлениями руководства?
Стоит, пожалуй, добавить немного конкретики. В конце концов, пост ради жалобного нытья, а лирика уже так, для собственного развлечения. 13 апреля был куплен кондиционер в интернет-магазине @mvideo.ru. Установку пообещали 19-го. Утром следующего дня приятный женский голос обрадовал новостью: установки в назначенный день не будет. И когда будет неизвестно, вы, говорит, позвоните нам числа после 22-го, мы назначим вам дату. Голос, как выяснилось, принадлежал сотруднице некой организации Югтехмонтаж. Славная организация, обладательница вагона и маленькой тележки отнюдь не лестных отзывов как раз в области установки кондиционеров. Не прельщенный перспективой ждать не пойми сколько клиент решил от покупки отказаться, тем более, что сам кондиционер еще даже не получил. Сотрудник мвидео по телефону заверил, что деньги вернутся в течение пяти дней. Правда, на сайте, в разделе заказы, указано 5-7 дней, ну да бог с ним.
На десятый день, как можно догадаться, ничего не вернулось, даже не смотря на обещания. Что же делают сотрудники колл-центра в ответ на обращения с вопросом о возврате? Ассортимент не велик: один бросает трубку, другой завешивает звонок и не возвращается, в чате не дают никаких комментариев по срокам возврата и составляют обращение. Какое обращение, кому обращение? Ответа не последовало.
РазбЕраться планируют еще неделю. И, как бы, даже понятно, что регламентированные законом сроки возврата денежных средств на карту значительно превышают заявленные мвидео, колеблясь от 30 до 90 дней. В этом вашем интернете не поймешь, на трех разных правовых сайтах - три разных срока. Вопрос в другом: это вот так специально задумано? Сначала называем маленький срок, если уложились - хорошо, нет - игнорируем и кормим завтраками. Особенно здорово выглядит на фоне целой страницы сайта мвидео, посвященной сравнению невообразимо удобных условий возврата товара у них и у других магазинов. Сюда вставлять не стану, уместнее, пожалуй, вот это:
И напоследок: может, у кого-то есть мысли, куда в свободное время еще можно ткнуть, чтобы скрасить время ожидания, а то и повлиять на его длительность?