Системная уязвимость процедуры возврата на Ozon: кейс и ее последствия⁠⁠

Коллеги, хочу поделиться ситуацией, которая наглядно демонстрирует серьезную брешь в политике возвратов Ozon и создает почву для мошеннических схем.

Суть инцидента:

1. Клиент оформил заказ (банка термопасты).
2. В пункте выдачи заказов (ПВЗ) клиент отказался от получения посылки, сославшись на «плохое качество товара».
3. Товар был возвращен нам, продавцу. При вскрытии оказалось, что вместо термопасты в коробке находится пустая банка. Фактически, товар был подменен.

Реакция службы поддержки Ozon:

Мы незамедлительно открыли спор и предоставили все необходимые доказательства. Однако получили мгновенный отказ со ссылкой на пункт договора, который гласит, что если клиент получил товар на руки, претензии не рассматриваются.

Ключевое противоречие:

Клиент не получал товар на руки для уноса домой. Он отказался от него непосредственно в ПВЗ в момент вскрытия. Таким образом, классический сценарий «получил-унес-подменил-вернул» здесь не применим. Подмена произошла в зоне ответственности Ozon (в помещении ПВЗ), что указывает на возможную работу группы лиц.

Выявленные системные проблемы:

1. Невозможность оспаривания: Политика Ozon в ее текущей трактовке полностью снимает с платформы ответственность за любые манипуляции с товаром в момент «вскрытия и отказа» в ПВЗ.
2. Игнорирование доказательств: Поддержка отказалась рассматривать какие-либо доказательства (включая запрос видеозаписи с ПВЗ), автоматически приняв сторону человека, отказавшегося от заказа.
3. Стимул для мошенничества: Данная политика создает практически беспроигрышную схему для недобросовестных покупателей и, что еще хуже, для возможного сговора внутри самих пунктов выдачи.

Вывод:

Сложившаяся практика не только наносит прямой финансовый ущерб продавцам, но и подрывает фундаментальное доверие к платформе. Увеличение комиссий и прочих затрат для продавцов должно сопровождаться пропорциональным ростом качества сервиса и безопасности. В данном же случае мы наблюдаем обратную тенденцию: рост затрат при увеличении рисков и абсолютной незащищенности продавца от подобных схем. @Ozon