Саморазрушение комьюнити INFINIX RUSSIA. Взгляд изнутри
История о том, как бренды самостоятельно губят лояльное окружение.
Для начала кратко расскажу о том, кто я такой и почему решил написать этот текст.
За моей спиной несколько лет опыта в торговле (включая продажу бытовой техники и электроники), официальный опыт работы в качестве модератора в одном из крупнейших IT-сервисов в течение почти двух с половиной лет, подработка на игровых форумах компаний Tencent и NetEase и модерация форума холдинга BBK.
Именно после работы в холдинге BBK у меня возникло желание узнать, как обстоят дела в других компаниях. Еще будучи внештатным сотрудником этой компании, я обратил внимание на INFINIX. И это было связано не столько с их продукцией (хотя стоит признать, что их устройства иногда представляют собой весьма интересный продукт), сколько с активностью в медиапространстве: они проводили мероприятия в формате гик-ивентов с элементами косплея, сотрудничали с компанией Bubble и приглашали Сергея Hobbit (того самого ведущего с первого альтернативного) для проведения стримов с презентацией новых продуктов. Получив представление о том, как все устроено внутри компании и обладая определенным багажом за плечами, я решил принять новый вызов - стать "ядром" сообщества. Этот интерес, как и прежде, имеет специфическую природу, так как за такую деятельность напрямую не платят деньги, но можно получить доступ к некоторой общественно полезной деятельности с сопутствующими преимуществами. В наше время это более безопасно, чем политика.
В сентябре прошлого года компания INFINIX преобразовала свой чат в Telegram и начала активную работу с основной аудиторией - людьми, которые составляют центр мнений любого бренда. За короткое время были распределены роли модераторов в Telegram и помощников в VK. Мне досталась вторая роль, но я не забывал и про чат в Telegram.
Прежде чем перейти к двум основным кейсам, вызвавшим появление этого поста, я бы хотел обозначить свою позицию по отношению к народным модераторам. На мой взгляд, «модераторы» - это прежде всего люди, которые, за определенное вознаграждение, представляют для других пользователей образ старшего товарища, который не просто хвалит компанию на все лады, но и помогает с проблемами в корректной форме и адекватно даёт обратную связь официальным представителям.
Хотя у меня остались некоторые вопросы к компании realme (BBK), я должен отдать должное их модераторам: практически все они были не только вежливы в общении с пользователями, но и обладали хорошими знаниями в своей области - от технических вопросов, связанных с железом, софтом до творческих. Авторские посты с руководствами по фотографии тому подтверждение.
Каково же было моё удивление, когда компания INFINIX взяла кроме компетентных ребят, вахтёра и откровенного призолова. И вместо того, чтобы проработать этот момент, щёлкнула меня по носу только лишь за то, что не стал оправдывать их хамство.
Вахтёр
Понимаю, что претензии могут выглядеть натягиванием совы на глобус, но я попробую. Начну с того самого "вахтёра" — модератора под ником Luterrr, мужичка за сорок, с амбициями Наполеона в этих ваших интернетах.
Заявляешь о проблеме, но делаешь это без уважения.
Рассмотрим примеры. Имена я скрывать не буду, дабы вы могли проверить все факты вбив в поиске чата ключевые слова самостоятельно.
1. Проблема частых перезагрузок смартфона. Аппарат несколько раз попадал в сервисный центр, после чего возвращался к владельцу с неустраненной неисправностью. “Утомил жалобами”.
Мне довелось общаться с Алексеем лично, и мы обменялись опытом обращения в разные сервисные центры. Я понял, что его недовольство вполне обосновано. Однако Luterrr, вместо того чтобы попытаться понять его ситуацию и проявить немного сочувствия, только усугубил положение.
2. Вопрос касательно наличия приложения для TWS наушников. Многие компании создают приложения для эквализации звука своих TWS-наушников. Вопрос более чем уместный.
3. Проблема с приложением обоев. Пользователь описал проблему с программным обеспечением и рассказал, какие действия он предпринял для ее устранения.
4. Один из наиболее частых вопросов пользователей INFINIX касается получения новыми версиями ОС Android.
Так от смартфонов мы перешли к булочкам.
Я не знаю - значит, этого не существует. Купили смартфон, можете забыть о обновлениях.
4. Вопрос о функции синхронного подключения двух пар наушников, которая уже давно реализована в флагманских смартфонах компании Samsung.
5. Ещё раз про обновления.
Мне не надо, значит, никому не надо.
6. Запрещённый репост сообщения из TG-канала агрегатора. Я разместил ссылку агрегатора скидок на акцию от МТС и INFINIX внутри чата и получил бан.
Репост Luterr'a на следующий день:
Клоунский смайл ставил не я. Возможность заходить в чат была отрезана.
7. Весьма взвешенная оценка сообщения пользователя:
8. Пример того, как Luterrr "помог" в решении проблемы с конкурсом, который проводился в одном из сообществ ВКонтакте (никак).
Далее я вступил в переписку с пользователем и указал ему на ресурсы, где можно узнать о налогообложении призов: предоставил ссылки на RBC и consultant и порекомендовал портал для освещения ситуации при холодном отношении партнеров. За это мне был выписан очередной бан за использование ссылок на непроверенные сайты. Все сообщения в диалоге, даже те, которые не содержали ссылки, были удалены.
Этот момент заслуживает отдельного внимания, так как Luterrr не посчитал нужным ни помочь, ни извиниться. Только благодаря последующему вмешательству другого модератора, ситуация была рассмотрена с руководством. Меня снова разбанили, но тихо.
Есть еще много примеров того, как Luterrr запрещал обсуждение определенных тем в общих чатах. Например, по его мнению, нельзя было говорить о играх в общей теме.
Сообщение из Общего чата.
Ну и в целом, позиция модератора, который весьма поверхностно отвечает на вопросы пользователей на протяжении полугода, заключается в следующих принципах: «у меня все работает, значит у всех должно работать», «раз мне не нужны дополнительные функции, которыми я не пользуюсь, то никому они не нужны», и, наконец, «я здесь главный».
ПРИЗОЛОВ
Второй случай, который не менее интересен. Как я уже писал, были сформированы две команды для поддержки бренда в социальных сетях: одна в TG, другая в VK. Вероятно, SMM-специалист, не зная специфики аудитории, пригласил для поддержки бренда как людей, разбирающихся в бренде, так и охотников за призами, которые протоптали тропу к китайским брендам и успешно эксплуатируют лазейки в акциях, создавая видимость активности. Те, кто подписан на разные сообщества, наверняка видели сообщения с дифирамбами без особой конкретики. На самом деле таких людей не так много, поэтому их легко запомнить.
Довольно непродолжительное время я, как человек хорошо знакомый с техникой продаж, отрабатывал навыки работы с возражениями под постами, пока не случилось оно - рекламная кампания с Инстасамкой. Чат треснул. Как человек, опыт которого был воспринят, как безмерное ЧСВ, был послан в известном направлении. К элементарному приему "согласись с недостатками рекламы, объясни преимущества рекламируемого продукта" прислушались не все.
Лучший способ сохранить лояльность бренду.
В течении короткого времени вышел скандальный пост, где ссора вылезла наружу. Я, как человек, который уважает плюрализм мнений, если оный не переходит культурных граней, попросил Кулакова не оскорблять юзеров, только лишь за то, что ему привиделось оскорбление в адрес его родителей. Я вежливо попросил участников ссоры не затрагивать данного индивида и пообещал взвешенно обсудить подобное поведение с сотрудником компании.
Мы и обсудили. В закрытом чате я сказал, что крыть матом нескольких человек под постом бренда - это худшее, что можно придумать. На что получил массу оскорблений от двух участников команды "защитников" (Привет Малый, Привет Кулаков). Выпады больше походили на известные строки одной актуальной ныне рэп-композиции:
Чё ты как чмо! Чё ты как чёрт, чё ты не патриот?
Ты чё, волчёнок, ты сильно умный? Слышишь, ты чё, на?
После попытки сгладить всё словами «давайте жить дружно» создателем чата, я стал меньше комментировать посты, обращая внимание только на самые неприятные случаи, и то только из симпатии к другим инициативам, как компании, так и тех, кто искренне интересуется ее продуктами.
Вроде норм ответил.
Ответ под дракой призоловов.
Внезапное продолжение в VK. Хотя мой комментарий был обращён вовсе не к Кулакову, он решил на него отреагировать:
Только лишь на этом скриншоте можно увидеть два из шести аккаунтов Александа-Алексея Кулакова, и его чувство такта в общении в публичном пусть и виртуальном пространстве.
Тогда SMM прямо ответил мне по поводу такого хейта: «он нас поддерживает». Экс-смм Aviasales и мемологи Vizit плачут от полёта мысли:
Действительно ОООХ
И это буквально под каждым постом сообщества в VK. "Круто", "шикарно", "впечатляюще". Видимо эти слова однажды вложил раввин Лёв в уста этих глиняных креативщиков для поддержания активности в комментариях. Самое странное, что Кулаков, как и Малый строчат эти оды не только под материалами INFINIX, но и у прямых конкурентов: realme, Honor и т.д, что придёт ситуации даже некоторой комичности.
Наконец выводы
Я бы с радостью оставил этот беспорядок позади, но меня дернуло заглянуть снова в телеграм, туда, где мои друзья и коллеги все еще пытаются работать. Увидев, что наряду с нормальными человеческими ответами есть пренебрежение и хамство (Ситуация 7), я написал, что ничего не изменилось. И... получил бан. Именно он стал последней каплей и побудил меня написать этот длинный пост.
Уважаемые руководители сообщества INFINIX. Мне очень не хочется использовать заезженную цитату из сказки “Маленький принц” про ответственность, но она здесь подходит как нельзя лучше. Именно вы несете ответственность за своих подчиненных - помощников и модераторов. С их халатной беспечности создаётся образ Ваших продуктов и именно по их ответам судят о Вашей работе. Каждый такой пренебрежительный поступок модератора - это маленькая история. Моя, история школьника, которому на день рождения подарили смартфон, история рабочего, для которого 10-15 тысяч рублей - большая сумма. Каждый, кому хоть раз приходилось сталкиваться с продажами в сетевых магазинах, знает, что кроме смартфонов всегда прилагается: внимание, время и уважение - которых в наше время часто не хватает. Именно из этого складывается впечатление о продуктах. И именно Вы проявляете заботу с одной стороны и убиваете её с другой.
Мне было бы все равно, если бы вы были действительно плохой компанией. Но в вашей деятельности я увидел много крутых и интересных вещей, которые побуждают меня дать развернутый отзыв о недостатках. Я осведомлён о ваших трудностях, которые отчасти связаны со сменой ключевого сотрудника и о загруженности. Безусловно это делает скидку. Но пора меняться. Люди, которые работают у вас не из-за снисходительности, а из-за чрезмерной доброты, портят многое. Они не развиваются. Не меняются. Они продолжают создавать неприятные ситуации в жизни тех, кто просто купил ваш смартфон, наушники или ноутбук и однажды обратился за помощью.
P.S.: Это все могло быть написано вам в личном сообщении, но, к сожалению, предупреждение о том, что будет опубликован такой пост, было проигнорировано. Не забывайте, что помимо VK и TG, есть место, где ситуация развивается еще более неприятным образом. Но об этом, я думаю, Вы знаете и сами.
Всем добра и с праздником.