Про время доставки и эффективность
Я живу не в центре провинциального города, но и не в самой его заднице. В шаговой доступности куча магазинов, аптек, пара вузов, больница, какой-никакой, а торговый центр со спорт-залом. А ещё рядом есть две региональные службы доставки пиццы и суши, что крайне плохо влияет на мою ленивую фигуру, работающую из дома уже 8 лет.
Находятся эти службы таким образом, что дойти мне до них от силы 15 минут, но курьер будет добираться целый час. Что и понятно: во-первых, если я сделаю заказ и пойду к ним, они его уже будут готовить, а вот курьеру надо забирать уже готовый заказ, во-вторых, я не один такой, а во время самоизоляции, новогодних праздников, и прочего разного заказов много. Если что, в моём городе всяких «Самокатов» и «Яндекс.Лавок» с доставкой за 15 минут нет, но и курьеры этих двух заведений иногда успевают поразительно быстро (минут за 20 на машине). А иногда в приложении или на сайте написано: «Ждите 2 часа, много заказов».
А ещё иногда, нигде и ничего не написано, зато курьер приезжает больше чем через час, с холодной едой, которая должна была быть горячей. Разумеется, за пару минут до этого звонит целый «менеджер», который «приносит искренние извинения», и обещает, что «вот вот, ещё пару минуточек, и заказ будет у вас». Скидок за это, разумеется, нет и не будет. О сервисе, как в фильме «Один дома»: «Доставим за 60 минут или еда бесплатно» — можно только мечтать.
Впрочем, не важно. Иногда заказываешь вечером, лишь бы поесть привезли, перезаказать уже не успеешь (в моём районе города и в десять вечера бывает уже не возят), а готовить уже сил нет. Ну подольше подождать? Ну давайте (в разумных пределах, а то мне однажды такой заказ 12 часов везли — курьер забыл и домой поехал), только привезите.
Стоит ли говорить, что зимой горячее приезжает уже холодным, а летом холодное, уже ощутимо тёплым? Но «менеджеры» звонят, дико извиняются, а альтернативы нет.
Казалось бы, есть простое решение:
1) Спрашивайте клиентов: «горячее приехало горячим, а холодное холодным?» Нет? Включайте менеджера, проверяйте, уезжал ли курьер с термосумкой (значит клиент может врать и достоин максимум извинений) или просто пакетик в машину кинул (значит еда реально замёрзла или согрелась). Приготовили ли заказ за полчаса, как единственный курьер добрался до кафе, так что всё остыло? Дрючьте менеджера, который не озаботился достаточным количеством курьеров, сроками, указанными в приложении или на сайте. Клиент от этого страдать не должен, ну, а если пострадал, то пусть получит кэшбэк или скидку.
2) Напишите скрипт, который будет предупреждать в приложении или на сайте, что время подходит к концу, а раз заказ ещё не приехал, то стоит подождать. И промокод на следующий заказ БАХ, а лучше кэшбэк на этот (хоть фиксированную сумму, хоть процент). Пусть от этой скорости зависит зарплата менеджера. Пусть менеджер лучше следит, почему это вообще произошло, а не работает говорящей головой-звонилкой.
Впрочем, это расходы, это потенциальные убытки, и бизнес так делать не будет, альтернативы-то на пожрать чего-то подобного в выходной или вечером в районе всё равно нет.