Про работу в МегаФоне 2⁠⁠

Первая часть туть: Про работу в МегаФоне 1

Операторы КЦ

Во второй части расскажу, кто такие операторы в поддержке колл-центра, ибо люди относятся к ним уж слишком по-разному. Ну и немного о работе. Напомню, что речь идёт о поддержке мультимедиа (операторы - "мультики"), то есть, чисто переписка с абонентами.

Начну с главной, вполне логичной мысли: это самые обычные люди.
В свой первый рабочий день я смотрел на своих новых коллег чуть ли не как на великих мудрецов. Вежливо общаются, всегда помогают, имеют огромный багаж знаний в сфере мобильной связи и вообще, мне до них расти и развиваться.
Потом, конечно, я и сам стал помогать новичкам, всё им рассказывать и даже получать с этого удовольствие, но это не скоро, пока я был просто новичком.

Так как нам не нужно было звонить или показываться клиентам на глаза, дресс-код отсутствовал, что вылилось в большое разнообразие цветов и дизайна одежды. Мне это очень зашло, ибо строгую одежду не люблю.

У каждого было своё рабочее место, офис ну прям самый стандартный - удобный, но скучный.
Поэтому в тишине сидели редко - всем хотелось потрепаться о жизни и о любимых абонентах.
Правда, из-за жёстких ограничений по времени общения с клиентами (АHT) приходилось часто прерываться, ну да ладно.
Ребята по большей части молодые, но были и старожилы, работающие там по 5-7 лет и более.

Итак, как же проходит обычный рабочий день мультика?
Для начала, оцениваем обстановку. Захожу в общий зал и на половину офиса "Всем привеееет!"
Если в ответ не менее радостное приветствие, то очередь обращений маленькая, работать легко.
Если угрюмое молчание или усталое "здарова" - всё, жопа, очередь огромная, побездельничать не получится. Обычно был второй вариант...

Потом на компуктере открывается куча программ, падает первое обращение.
На все про все - пара минут. Чем меньше время, тем больше премия. Меня, кстати, за результативность разок вывесили на доску почета, ибо чудом оказался в топ-10 сотрудников кц-мм по всей России. Но снять забыли и висел я там почти полгода.

Каналов для обращения несколько - классический чат, мессенджеры, почта, смс.
Абонент может открыть чат в приложении или на сайте.
Мессенджеры - Вайбер и ещё что-то, но они доступны были в другой группе операторов.
Почта - самый слоупочный канал. Помню гигантские очереди по несколько тысяч писем, а операторов было мало (канал очень сложный, ибо общаться надо исключительно на деловом официальном языке, плюс занимались подтверждением персональных данных). Так вот, мы порой отвечали на письма недельной, а то и месячной давности.
И, в конце-концов, канал смс. Морально и технически устаревший, но крайне популярный среди кавказских и глубоко провинциальных регионов.

И всё это разгребали мы.
Правил было предостаточно, но, что мне понравилось, это простое и душевное общение с абонентами. В обязательном порядке. Ни в одном КЦ других компаний я не встречал такого объёма эмпатии.
Но операторы тоже люди. Целый день на нас сыпались не только простые вопросы, но и ужасный негатив от абонентов. К концу смены многие ребята морально выдыхались и общение переходило в более холодный и бездушный режим.
За что, кстати, получали устные выговоры от менеджеров.
Нередко были случаи, когда у них сдавали нервы - в ход шла валерьянка, соседи и менеджеры. Успокаивали всем КЦ.

Существует шаблон, что оператор поддержки - бездушное создание, которому плевать на проблемы клиентов.
Смею заверить - это не так. Подавляющее большинство очень чутко относится к решению таких задач и делает всё возможное, чтобы помочь. Но строго в рамках сценария и инструкции (об этом будет другой пост).
Помню, как одна девушка с бойким характером бодро говорила всем, что ей до лампочки "эти нытики". А потом видел её диалоги (несколько раз выбрали менеджеры в качестве примера) и офигевал, насколько вежливо и проникновенно она общается.

К слову, пишущий нам абонент не привязан к оператору. Сразу после почти любого ответа мультика, обращение идёт в специальную очередь, где пару минут ждёт ответа и, если его не последует, идёт в общую.
Поэтому мы часто видели диалоги друг друга и действовали, как одно целое.

Негатива в коллективе практически не было. В редких случаях можно было услышать "ну ептвоюмать", когда предыдущий оператор косячил в переписке. Либо если кому-то нужно сократить личное время обработки обращений, и, вместо внятного ответа, быстро отправлял глупые наводящие вопросы. В таких случаях часто отдувались другие ребята, тратя своё время. Порой злило.

Иногда зачитывали самые смешные и отбитые обращения, ржали всем офисом.
Были моменты, когда обновлялась или накрывалась система, из-за чего мы часами просто болтали (но очередь копилась и к вечеру начинался ад).
Часто проходили тесты, иногда скучные тренинги.

Но главное для оператора - помочь абоненту.
Понимаю, что многие сталкивались с равнодушием или почти хамством, скриншоты чего гуляют по сети - да, такое случается. Но это обидное исключение из правил. Просто реальная помощь быстро забывается, в отличие от негатива.
В день мы обрабатывали по несколько десятков, а то и сотен обращений на одного оператора, неудивительно, что бывают осечки. Но поверьте, без внимания они не остаются.
Зато какой кайф получать искреннюю благодарность от клиента, особенно если её рассылают по корпоративной почте - красота!

Поэтому могу дать пару советов, если решите написать в поддержку.
- постарайтесь обойтись без негатива. Не надо угрожать лично оператору судом/расправой, посылать в хлебеня и спамить. Чем понятнее и чётче звучит ваш вопрос, тем быстрее его обработают.
- оператор не может взять и наладить работу вышек, если там что-то не так (нагрузка, техработы). Если возможно, он передаст вашу информацию профильным спецам.
- если оператор просит вас что-то сделать (перезагрузить телефон, к примеру) - смело делайте. Обманывать точно не стоит, ибо это может ухудшить ситуацию. А обманывают часто.
- не бойтесь предоставить паспортные данные - с этим в МегаФоне максимально строго. Никто их не станет использовать в личных целях, зато оператор будет уверен, что вы - это вы, а не другое лицо, желающее вам всё испортить (тоже часто происходило). Сливы данных вы хорошо знаете, где проходят. Да и вообще, сами операторы очень не любят недобросовестных коллег, так как из-за них всегда какие-то проблемы.
- помните, что вы общаетесь с человеком. А значит, на решение вашего вопроса, особенно нестандартного, может уйти куча времени. Наберитесь терпения, вам помогут.
- самое интересное - операторы очень любят теплые слова в свой адрес. Даже коротенькая строчка благодарности за работу (или просто так) может поднять настроение на весь день, что сказывается на дальнейших консультациях.

Пост получился скучным, но очень важным для будущих постов. А там есть о чем писать. И лайфхаки, и полезные советы, и забавные ситуации. Поэтому без него никак.
Если есть вопросы по конкретно этой теме - пишите, расскажу.
Спасибо за внимание!