322

Про ответственность, разрешение конфликтных ситуаций и цену своего слова

Всем привет!

Во комментариях к прошлым постам люди в защиту сервиса Zoon и рекламщиков в целом начали мне писать о том, что профессионалы никогда не дают гарантий, сфера сложная, не угадаешь и т.д.

Выскажу свои мысли по этому поводу.

На мой взгляд профессионал - это тот, кто четко может оценить свои возможности, ограничить зону ответственности и дать гарантию в пределах своей зоны.

Никто не родился профи. Чтобы стать им - необходимо пройти довольно немалый путь, естественно, полный ошибок, ведь как гласит народная мудрость: не ошибается тот, кто ничего не делает.

Но важен не столько сам факт ошибки, сколько реакция человека/системы на нее, который ее совершил.

Если брать конкретно мой сервис - у меня и моих работников тоже хватает ошибок. Взять ту же историю с Zoon-ом или Vibo - моя ошибка была в том, что я не изучил отзывы, примеры работ, а повелся на лапшу, которую щедро повесили мне на уши - это просто мой огромный косяк как руководителя и человека, который занимается распределением бюджетов и выстраивает стратегию развития.

Валентин, каким бы он ни был профессионалом - тоже склонен ошибаться. Например, где-то в самом начале нашей работы мы взяли на переборку движок от Шевроле Круз, да еще и у работника нашего соседа. Двигатель простейший. Велосипед. Однако Валентин умудрился собрать его с 3-го раза. Бывают такие ситуации, попадется вещь/деталь, с которыми просто не прет. Не помню конкретно, всех нюансов по тому случаю. Помню единственное, что первый раз Валентин забыл проверить мембрану в клапанной крышке. В итоге старая оказалась порванная и движок сильно дымил - хорошо, перепроверили, а то мог бы и стукануть. Поменяли мембрану, потом было что-то еще. Валентин перебирал этот двигатель еще раз. В итоге двигатель отдали, но человеку что-то не нравилось - то ли двигатель как-то не ровно работал, то ли что-то еще... В общем, человек поехал в другой сервис, ему открыли клапанную крышку и сфоткали следующее:

Про ответственность, разрешение конфликтных ситуаций и цену своего слова Малый бизнес, Открытие бизнеса, Личный опыт, Жизненный путь, Длиннопост, Видео, YouTube

Со слов мастера, который вскрывал после - не был затянут выпускной распредвал. Еще он сказал, что был не правильно установлен ремень ГРМ. Вскрытие было не при клиенте и ему просто прислали фотки и описание.

Сразу оговорюсь, что 90% сервисов, да и я в том числе, откажут в каком-то возмещении при обращении в любой другой сервис и выявлении косяков после ремонта. Причину этого я раскрою в следующем примере.

Но здесь поскольку во время сборки двигателя изначально были проблемы + у человека были жалобы - путем нелегких переговоров пришли к тому, что тот другой сервис, раз уж полез туда - пусть доделает, что как ему видится не доделали мы - мы стоимость работ компенсируем. Сложность переговоров была в том, что заказчик просил возврата полной суммы за ремонт. Я со своей стороны недоумевал, почему я ему должен вернуть полную сумму. Приводил в пример ему, что это как если бы ему построили дом и не забили последний гвоздь, а он теперь требует вернуть сумму за постройку всего дома. Тот аргументировал тем, что он не знает, чего мы там еще ему не закрутили, может там вообще писец. Я ссылался на гарантию и просил не делать выводов обо всей работе, судя по одному косяку. В общем сошлись на том, что я вернул ему 5 тыс за устранение данных косяков, на том и расходимся. Эти 5 тыс записал на счет Валентина. Я, кстати, у него еще спрашивал, как он умудрился не закрутить один болт. С его слов - это вообще маловероятно. Ну вот реально, перед тобой условно 10 болтов. Ты 9 из них закрутил, потом прошелся по этим же 9 динамометрическим ключем, а один в самом центре специально заигнорил. Т.е. не закрутил этот болт дважды! В общем, вероятность 1 на миллион. Но по-запаре и не такое бывает, поэтому решили просто компенсировать человеку его претензии. Но если бы на этом кончилось! Спустя неделю где-то заказчик приехал и пожаловался на то, что у него протерло трубку гидроусилителя, которая почему-то оказалась не закреплена и лежала на полуоси. Он опять ездил к тому другому мастеру и тот ему указал на этот недостаток. Вызвал Валентина - тот сходу заявил, что трубки вообще не трогал. Он единственное открутил крепление "гидрача" (сам насос ГУР) от двигателя - там буквально пара болтов и отодвинул его в сторону. Никакие трубки не трогал. Снимать ему их - лишняя работа, за которую никто не заплатит. И логика в его словах была. Валентин оплачивать это наотрез отказался. Но опять-таки. Прецендент был. Поэтому чтобы замять ситуацию сошлись на том, что тот другой мастер купит ему на разборе трубку и заменит ее. Стоимость трубки и работ компенсирую я за свой счет. В итоге через пару дней мне выкатили чек за трубку в 8600 руб, а вместе с работами 11200.

Про ответственность, разрешение конфликтных ситуаций и цену своего слова Малый бизнес, Открытие бизнеса, Личный опыт, Жизненный путь, Длиннопост, Видео, YouTube

Я честно говоря немного при..уел с такой суммы. Полез в Авито посмотреть, сколько стоит трубка. Тут же нашел несколько вариантов от 1000 до 3000. На всякий случай позвонил двоим, чтобы убедиться, что те были по наличию.

Про ответственность, разрешение конфликтных ситуаций и цену своего слова Малый бизнес, Открытие бизнеса, Личный опыт, Жизненный путь, Длиннопост, Видео, YouTube

Собственно об этом сразу было сказано клиенту. Мол, че за развод? Тот уперся - ничего не знаю, с меня взяли столько.

В итоге я его слил.

Про ответственность, разрешение конфликтных ситуаций и цену своего слова Малый бизнес, Открытие бизнеса, Личный опыт, Жизненный путь, Длиннопост, Видео, YouTube
Про ответственность, разрешение конфликтных ситуаций и цену своего слова Малый бизнес, Открытие бизнеса, Личный опыт, Жизненный путь, Длиннопост, Видео, YouTube
Про ответственность, разрешение конфликтных ситуаций и цену своего слова Малый бизнес, Открытие бизнеса, Личный опыт, Жизненный путь, Длиннопост, Видео, YouTube
Про ответственность, разрешение конфликтных ситуаций и цену своего слова Малый бизнес, Открытие бизнеса, Личный опыт, Жизненный путь, Длиннопост, Видео, YouTube

Выношу все на публику, как есть. Может кто-то скажет, что я не прав и меня дико заминусуют, но лично по моему мнению - ко мне на шею захотели залезть и прокатиться. Поэтому почуяв разводняк - я отозвал все свои обещания и обрубил концы. На том и разошлись.

+ там еще был такой аспект, что авто у клиента было весьма "уставшее" и буквально разваливалось на глазах. И нести ответственность за то, что, например, у него завтра трос ручника порвется потому что "мы ему ему ремонтировали двигатель и лазили в авто" - не хотелось.

Сразу предупрежу ситуацию, чтобы не набежали хейтеры и не понаписали, что Валентин безрукий и прочее. В прошлом посте с двигателем микроавтобуса были проблемы. В этот раз шевроле.. Вот пример недавнего ремонта от Valentino (Как я его называю за глаза :-D):

Про ответственность, разрешение конфликтных ситуаций и цену своего слова Малый бизнес, Открытие бизнеса, Личный опыт, Жизненный путь, Длиннопост, Видео, YouTube
Про ответственность, разрешение конфликтных ситуаций и цену своего слова Малый бизнес, Открытие бизнеса, Личный опыт, Жизненный путь, Длиннопост, Видео, YouTube
Про ответственность, разрешение конфликтных ситуаций и цену своего слова Малый бизнес, Открытие бизнеса, Личный опыт, Жизненный путь, Длиннопост, Видео, YouTube

Это Ренж-Ровер. V-образный 8-цилиндровый дизельный двигатель, объемом 4,4. Капиталили движок - в 8 цилиндре упала компрессия - прогорел один клапан + отвалился кусок свечи накала и его растерло по стенкам цилиндра, ободрав их до ужаснейшего состояния. В итоге гильзанули два цилиндра (со вторым тоже были проблемы). Поставили новые кольца, ну и по головам там были работы. Все отлично собрали и отдали клиенту с первого раза. Я признаться, когда открыл капот у этого Ренжа - немного подохренел от обилия трубок, проводки и всякой лабуды, что там вкруг навешана. Но Валентин даже глазом не моргнул. - Сделаем - единственное, что он произнес. И сделали.

Теперь хочу вернуться к вопросу о том, почему я не доверю тому, что говорят в других сервисах, если не видел этого лично сам.

В июне к нам приехал Бьюик. Мы продиагностировали ему проблему по компрессии и хозяин отдал нам авто на перебор двигателя.

Про ответственность, разрешение конфликтных ситуаций и цену своего слова Малый бизнес, Открытие бизнеса, Личный опыт, Жизненный путь, Длиннопост, Видео, YouTube
Про ответственность, разрешение конфликтных ситуаций и цену своего слова Малый бизнес, Открытие бизнеса, Личный опыт, Жизненный путь, Длиннопост, Видео, YouTube

Бьюика отдал Умару. В частности, чтобы протестировать его навыки, т.к. до этого он у меня сделал пару простых движков.

Умар все перебрал, двигатель собрал, воткнул обратно, завели, все работает. Единственное, двигатель чуть подтраивал, но там у него была доп проблема с электрикой - куча ошибок по датчикам + если проводку рукой пошевелить - двигатель начинал работать ровно. Если еще подергать - опять начинал подтраивать. Так как электрика у нас на тот момент не было - человеку показали проблему и порекомендовали обратиться дополнительно к грамотному электрику. Тот уехал, нормально попрощались, а буквально через несколько дней звонит и настойчиво просится встретиться со мной лично за пределами территории сервиса.

Встречаемся, он начинает мне рассказывать, что он решил перепровериться и заехал к нашим соседям - сетевому сервису, который везде пишет (в том числе в DNS-имени своего сайта), что они мега-честные. Благо они уже съехали, хотя там сейчас другой сетевой "честный сервис". Видимо, место проклятое... В общем, те нашли, что неправильно выставлены метки в ГРМ и с двигателя снизу течет масло, как из фонтана. Поэтому хозяин Бьюика, чтобы мирно решить вопрос и не поднимать шум - вызвал меня тет-а-тет, чтобы те ему доделали двигатель после нас, а мы компенсировали стоимость. Опыт у меня уже некий наработался, поэтому я предложил ему, что я прямо сейчас возьму Умара, как мастера, делавшего двигатель, а заодно Валентина, как беспристрастное лицо и хорошего мастера и мы всей толпой пойдем туда смотреть "наши косяки".

Пришли мы в этот "честный" сервис, но нам заявили, что машина на стоянке и загнать на подъемник они ее не могут. Ок, принято решение, что авто забираем, снимаем с нашего подъемника ремонтировавшийся там в тот момент авто, и поднимаем Бьюика для осмотра.

Подняли, снимаем защиту - все сухо. Двигатель еще блестит, как у кота яйца - Умар тогда помню заморочился и отмыл его снаружи, хотя этого, собственно и не требовалось. Показали все клиенту.

- Ну, что -, говорю, - пойдем звать представителей говносервиса?

Нашли кого-то из руководства и мастера-приемщика. Правда, другого. Тот, который диагностировал авто - не работал в тот день. А жаль. Обрисовали ситуацию, пошли смотреть.

Те пришли, облазили двигатель вокруг - сделали заключение, что с двигателем проблем нет. Все сухо. Есть небольшое запотевание маслом картера коробки - но мы его не трогали - не наша зона ответственности, претензии нет. Спросил у них, как их приемщик определил, что ГРМ не правильно выставлен - оказалось, что никак. Напоследок спросил, не хотят ли они извиниться перед нашим сервисом, и мастером, делавшим ремонт в частности, но "представители" почему-то заявили, что это не они делали диагностику, а тот, отсутствующий приемщик, поэтому извиняться должен он. Шикарный сервис - озвучил я. "Представители" говносервиса спешно ретировались.

С хозяином Бьюика разошлись на хорошей ноте. Потом он все-таки проводку починил и все у него нормализовалось.

Именно из-за подобных случаев, описанных выше я не доверяю и не рекомендую никому верить на слово тому, что скажет другой сервис. Ладно, если они просто ошиблись. Но ведь могут реально развести на ремонт, который делать не будут. А платить за это придется мне. Логика простая - человеку рисуют страшную картину, тот соглашается на ремонт. По факту с авто ничего не делают, оно просто стоит недельку-другую. Либо могут для вида подразобрать его немного - а потом просто отдают авто обратно клиенту и берут с него денег как за полноценный ремонт, да еще и с запчастями. Мне, кстати, Умар понарассказывал "интересных" методов заработка. До меня он недельку поработал в другом сервисе. Там делали следующее - пока клиент отворачивался - вливали ему в маслозаливную горловину стакан антифриза, а потом доставали шуп и показывали "антифриз в масле". Разводили на замену прокладки ГБЦ, по факту никто ничего не менял, ну, за исключением масла, наверное. Умар посмотрев на все это просто свалил оттуда.

Поэтому если есть претензия - или разбираем у нас в присутствии клиента, либо с записью видео, либо как официальная альтернатива - экспертиза в аккредитованном бюро.

Бывает, что приходит клиент, который насмотрелся каких-то сомнительных видео, начитался каких-то статей (тут стоит оговориться, что приходят действительно грамотные люди, но таких меньшинство) и начинает доказывать, что ему сделали работы не правильно. Яркий пример - была недавно девушка, которая которая приехала на замену охлаждающей жидкости. Впервые за 9 лет владения авто. :-D. Тоже где-то чего-то насмотрелась. В общем довольно быстро заменили ей жидкость. И она сильно расстроилась из-за того, что ей не помыли бачок расширения - на тех видео его снимали и мыли под краном, а теперь вон в бачке грязная жидкость, а она покупала свеженькую, красивенькую, розовенькую. Пытался ей объяснить, что вся грязь у нее на дне радиатора и в блоке двигателя и если она прям до чиста хочет вымыть - это надо отдельной установкой промывать. Это другая услуга и в целом она ей не нужна. Но нет. В бачке грязная жижа потому что вы его не помыли и все тут. То что жидкость кажется грязной потому, что бачок сам сверху грязный и так свет падает - вообще не воспринималось. Пришлось найти какую-то крышку от бутылки, которая пролезла в горловину ее бачка, зачерпнуть ей немного жидкости, поднять на свет. Она увидела, что жидкость по прежнему светлая и розовенькая, сразу засияла и успокоилась. А потом еще долго объяснял ей, что ей надо задние колодки поменять, т.к. она 9 лет их не меняла и просила подтянуть ручник - а тот уже на последней регулировке - дальше некуда натягивать. Убеждала меня, что у нее нет задних колодок, потому что "машина переднеприводная, а в барабанах нет колодок". Пришлось ей картинки в гугле показывать с устройством барабанных колодок. В этот раз вроде поверила ))

И еще недавно случай. Позвонила женщина, сказала, что ей нас порекомендовали. У нее Митсубиши Лансер, долго стоял, не заводится. В общем, пригнала авто - начали разбираться, померяли компрессию - компрессия 0! Явно есть проблема в двигателе. Обрисовали ситуацию, расписали ход работ, что сначала снимаем голову, все проверяем, далее - разбор по показаниям. Посчитали ей ремонт с запчастями в худшем варианте. Вышло на 120 тыс. Ок, согласилась. На следующий день звонит - пока ничего не делайте, приедет брат, сам посмотрит. Ну, ок, брат, так брат. Приехал мужчина лет 35, померяли при нем компрессию, все показали. Нет, говорит. Это фуфло. Машина долго стояла, ее долго пытались завести, бензином залило в цилиндры, смыло масляную пленку. Мое выражение лица на тот момент было: чегоооо, пилять???!!!

Начинаю ему объяснять, что масляная пленка, конечно, влияет на компрессию, но у него она вообще 0! Это явно говорит о том, что у двигателя проблема. Кольца залегли, выработка большая, с клапанами что-то. Нет, говорит. Давайте в цилиндры зальем по несколько кубиков масла. Ок, залили, покрутили стартером  со снятыми свечами. Померили компрессию - она реально поднялась. 6 в одном цилиндре, 8 в другом, но все равно это очень мало. В остальных 2х она была более-менее нормальная. Машина начала вроде даже что-то схватывать. Вот видите, вот видите! Я же говорил! - радовался брат. В общем предложил ему заменить свечи. Он съездил в ближайший магаз, купил их, мы ему поменяли свечи. Машина не завелась. Но схватывала. Предложили клиенту затолкать авто в теплый бокс на ночь, чтобы авто прогрелось, стартеру полегче было крутить и было больше шансов завести ее. В голове было одно - максимально помочь ему забрать свой хлам и отвязаться уже от этого "умника". Никогда не понимал людей, которые сначала взваливают проблему на женские плечи, а потом встревают в самый разгар процесса и начинают доказывать, какие они крутые. Если такой умный - почему сразу не приехал и не помог?

В общем, тачка по утру завелась, клиент уехал, не заплатив даже за замену свечей. Ну, и хрен бы с ним.

Я пообщался со своими мастерами на эту тему, а вечером засел и начал усиленно гуглить за масляную пленку, ее "смыв" и про "дедовский" метод заливки масла в цилиндры. Про смыв масляной пленки 99% мнений на форумах сходилось на том, что если с двигателем все в порядке - компрессия должна быть на достойном уровне, независимо от наличия этой самой пленки. Если же это пленку смывает при долгой прокрутке стартером без заводки и авто теряет компрессию - в двигателе серьезная проблема. А масло заливают в цилиндры, чтобы определить, проблема в кольцах или клапанах. Сейчас это никто не делает потому, что есть шанс забить катализатор со всеми вытекающими. Кстати, бывает еще проблема с поджирающим масло двигателем, когда за счет того, что масло обильно смазывает стенки цилиндров, замер компрессии не показывает реальных результатов. Кажется, что все ок. Хотя если опустить камеру в цилиндры - то видны будут потеки масла на стенках.

А спустя пару дней в отзывах я обнаружил следующее:

Про ответственность, разрешение конфликтных ситуаций и цену своего слова Малый бизнес, Открытие бизнеса, Личный опыт, Жизненный путь, Длиннопост, Видео, YouTube

Сказать, что я был ужасно зол - не сказать ничего. Нарабатываешь положительные отзывы, нарабатываешь, а потом вылазит вот такое. Просто хотелось матом отписать, какой человек олень. Но взял в себя в руки и разложил все по полочкам.

Если кому интересно - ссылка на видео в отзыве: https://www.youtube.com/watch?v=CCdKwY-vvo0

Возможно на Пикабу тоже есть адепты смыва масляной пленки - я не прочь выслушать их мнение, возможно, они меня научат чему-то новому - любая критика принимается.

По покраске у меня тоже были косяки, особенно по началу. Решал просто. Или перекрашивал, или предлагал клиенту скидку (вплоть до полной цены) за непопадание в цвет или какую-то недоделку. Сейчас все более-менее выровнялось и косяки случаются редко, да и то мелкие. Максимально закрываем их на этапе сдачи авто маляром мастеру-приемщику - все доделывают прямо в процессе сдачи.


По слесарному ремонту были еще пара интересных историй, но их, наверное, перескажу в следующих частях.


Ну, и под конец к вопросу профессионалов в рекламе. Я успел поработать достаточно большим количеством рекламщиков. И сделать свои определенные выводы.

Как писали мне в комментах, что сфера сложная, трудно прогнозируемая и поэтому профессионалы не дают никаких гарантий - все не так.

Профессионал, во-первых, никогда не пообещает того, чего он не сможет железно выполнить. Он всегда предупредит, что может что-то не получится и если заказчик все же хочет это сделать - ответственность за результат этих действий будет так же на заказчике.

Во-вторых многие дают гарантию на количество лидов (оплату за лиды), но при условии, что они либо работали уже по данному городу по этой теме и у них есть наработанная статистика, либо после 1-2 месяцев тестов на рекламном бюджете заказчика. И это честно и в открытую.

Когда же люди условно продавали резиновые члены в Урюпинске и у них неплохо получалось, а потом к ним обратился автосервис из Москвы и они сходу заявляют, что нагенерят миллионы заявок, а потом (чего и следовало ожидать) обсираются и ищут проблемы на стороне клиента вместо признания своей ошибки - то это не профессионалы. Это мошенники!


Всем хороших выходных!

Бизнес

2K пост31.5K подписчиков

Добавить пост

Правила сообщества

Разрешены только посты с тегом "моё".


Главное - полезность и применимость опыта другими участниками. Запрещены посты вроде "10 советов", всякая чухня про лендинги, мотивацию и стартапы. И особенно - бокс по переписке, то есть диванные размышления, как лучше делать, не обоснованные хотя бы одним примером. Если вы пишете на основе опыта своей компании - указывайте, какой. Лучший пост - это ваш личный опыт дела, даже если вы всего лишь сдавали бутылки.


Не делайте посты-анонсы вроде "я открыл магазин, если хотите дальше расскажу, как" - в материале сразу должны быть ценные факты.


Временно можно размещать посты с запросами на конкретные вещи для производства или поиска контактов вроде "мы умеем делать то-то, кому нужно" или "ищу поставщика такого-то".


Поскольку многие до этого места не осилили, введена премодерация. Если ваш пост подходит по правилам - пройдёт смело. Премодерация занимает от 20 минут до нескольких часов. Посты не удаляются, результат — пост в сообществе или пост переносится в общую ленту.

Подробнее