Про клиентский сервис в США
На прошлой неделе со мной произошла ситуация, которая шокировала меня тем, как после года жизни в Штатах я стал более расслабленным и доверчивым к окружающим и, особенно, бизнесам. И это сподобило написать большой пост о клиентском сервисе.
Произошло же следующее. Зайдя в пункт обмена валюты, я спокойно отдал $600 баксов и получил за них 35000 рупий (через неделю я улетаю в Индию). Насвистывая, я отправился домой, когда вдруг в голову прилетела мысль «Секууундочку…» и я полез в телефон проверять актуальный курс обмена. Факин шит! Как можно было не проверить курс заранее? Но ведь в голове была мысль «ну сколько они могут взять, 2-3%, не более». В итоге, я переплатил около $60. Но меня задела не сумма, а то, с какой легкостью я, прежде всегда державший наготове тонко настроенный детектор лохотрона, отдал эти лишние несколько баксов.
О решении ситуации я напишу в конце, а пока расскажу, что способствует нарастанию такой рассеяности (по меркам русского человека).
Начну с ресторанов. Гость здесь просто царь и бог. Если вас что-то не устроило, вам всегда заменят блюдо или просто уберут его из счета. Например, я просил заменить сэндвич, в котором оказались орехи, на которые у меня сильная аллергия. В меню они не были указаны, и ресторану повезло, что я распознал их на вкус и не стал убивать себя дальше. Другая история была, когда нам принесли яйца Бенедикт, желток которых должен растекаться при надрезании, но повар их переварил до состояния «вкрутую», поэтому нам без вопросов заменили обе тарелки. Помимо этого, алкоголь можно попросить попробовать, а если завести речь о коктейлях, но при этом сомневаться, то можно услышать фразу «Давайте я смешаю, а если не понравится, платить не будете».
Как-то я заказал хипстерское пиво в одном из любимых мной баров и вдруг заметил, что цена в меню была указана $1.5, когда все остальные сорта были по 8-10. Я понял, что это опечатка, но решил проверить их уровень сервиса. В чеке оно оказалось за $10.5, на что я указал официантке. Она грустно промолвила, что это, похоже, опечатка (кто бы спорил), но тут же забрала чек и ушла пообщаться с менеджером. Вернулась, конечно, с исправленной на $1.5 ценой.
Но самым большим факапом, о котором мне довелось услышать из первых уст, стала пролитая на гостя чашка кофе. Не знаю, как конкретно ругался этот гость, но менеджер предложил ему просто пойти купить себе новые шмотки и вернуться с чеком, чтобы ресторан покрыл расходы. Чувак недолго думая заглянул в соседний Ол Сэйнтс и вернулся с чеком на $1000. Все охуели, но сумму возместили.
Возврат товаров. Пожалуй, лидер в этой нише Амазон. В большинстве случаев можно просто бесплатно отправить товар обратно и получить возврат. В худшем, когда товар входит в категорию невозвратных (средства личной гигиены, например), просто написать продавцу, рассказать, как отвратительно вы себя чувствуете, и получить возврат, даже не отправляя товар обратно. Так же само понятие “Satisfaction guarantee” здесь довольно популярно и иногда распространяется на большие промежутки времени. Можно, например, пользоваться полгода дорогой зеркалкой, а потом вернуть её, потому что «она меня не устроила» (привет начинающим свадебным фотографам!). Только один раз я наблюдал картину, когда у индуса отказались принимать обратно костюм, потому что «на нем имелись признаки ношения»... Но, может, это все потому, что он черный (индус, а не костюм *ba-dum-tss!*).
Банки. За исключением дебильных офисов, в которых чаще всего надо ждать по полчаса, сервис хорош и здесь. На горячие линии довольно легко дозвониться и пока мне всегда попадались очень доброжелательные и отзывчивые операторы, которые даже не тупили. Самым показательным моментом стал, когда я открывал свой первый счет по спец-предложению, по которому мне должны были перевести $300 (триста баксов!), если я оформлю перевод зарплаты на этот счет.
Через некоторое время деньги так и не поступили, а по телефону мне помочь не смогли, потому что не видели введенного кода, поэтому пришлось идти обратно в то самое отделение, где та же самая сотрудница подтвердила мне, что кода она, действительно, не видит (все данные она вводила самостоятельно, при этом), но все уже зарегистрировано и поэтому мне придется с этим жить дальше, без трехсот баксов. На мой вопрос: «Может, хотя бы поинтересоваться, что менеджер на это скажет?» на её лице возникло «А что, так можно было?». Менеджер прилетел через 10 секунд и, сжав в крепком приветствии одну руку и всучив свою визитку в другую, пообещал что через несколько дней деньги будут на моем счету. Через пару дней я получил заполненный от руки чек на $300. До сих пор гадаю, чьи это деньги.
Перелеты. Весной я летал в Европу и мой рейс был задержан на 3 с лишним часа. По правилам, это повод для компенсации, но только если задержка вызвана по вине авиакомпании. А в моем случае мне все твердили о плохой погоде, что для НЙ довольно типичная причина. Со мной такой ситуации еще не происходило, а так как делать было нечего ближайшие несколько часов, я пытался пробиться в бизнес-зал, а когда меня развернули, читал правила и жевал снэки, которые привезли к терминалу, чтобы мы не устроили бунт. И вот, все таки попав на борт, я слышу объявление пилота, что рейс был задержан по причине «неисправности в двигателе, но сейчас вроде все ок, поэтому мы еще 20 минут его потестим и полетим». Пока добрая половина услышавших это объявление начала медленно седеть, я понял, что тут пахнет жареным (нет, с двигателем и правда было все в порядке).
Вернувшись домой, я отправил жалобу в авиакомпанию, мол, проблемы с двигателем это не то же самое что проблемы с погодой, до коле? Ровно через месяц мне перезвонил генеральный менеджер по работе с клиентами и низким сексуальным голосом из рекламы сообщил, что они дают мне ваучер на $200 за столь нелицеприятную ситуацию и просят не сильно распространятся об инциденте.
Съем квартиры. Это вообще был первый звоночек, что я теряю антилохотрон скилл. С месяц назад я решил посмотреть как работает процедура съема квартир и пошел посмотреть одну скромную квартирку на Манхеттене. Оказалось, что можно было внести депозит на месте (как это напоминает некоторые встречи с «риелторами» в Москве, не так ли?). Причем, сделать это можно было прямо с кредитки и дальше ждать одобрения или отказа.
Я знал, что мне откажут, потому что моего дохода не хватало по их критериям, но все таки внес депозит, чтобы посмотреть как это работает. Риелтор попросили с меня $1000, из которых 100 должны были уйти «за заявку и бэкграунд чек», а 900 в оплату будущей аренды, либо, в случае отказа, вернуться на кредитку. Вот вы бы в своем уме заплатили бы чуваку, которого видите первый раз в жизни штуку баксов?! А я заплатил. $900, впрочем, потом вернули.
Ну, и возвращаясь к обмену валюты. На следующий день после работы я позвонил в пункт и объяснил, что я был удивлен, поражен и ошарашен, когда увидел реальный курс обмена долларов на рупии и сравнил его с тем, который выдали мне они, поэтому я был бы рад отмотать все назад и вернуть мои кровные доллары. И знаете что? Они согласились! Вернули всё до последнего цента.
А рупии я уже наменяю непосредственно в Индии.
