24

Про клиентский сервис в США

На прошлой неделе со мной произошла ситуация, которая шокировала меня тем, как после года жизни в Штатах я стал более расслабленным и доверчивым к окружающим и, особенно, бизнесам. И это сподобило написать большой пост о клиентском сервисе.


Произошло же следующее. Зайдя в пункт обмена валюты, я спокойно отдал $600 баксов и получил за них 35000 рупий (через неделю я улетаю в Индию). Насвистывая, я отправился домой, когда вдруг в голову прилетела мысль «Секууундочку…» и я полез в телефон проверять актуальный курс обмена. Факин шит! Как можно было не проверить курс заранее? Но ведь в голове была мысль «ну сколько они могут взять, 2-3%, не более». В итоге, я переплатил около $60. Но меня задела не сумма, а то, с какой легкостью я, прежде всегда державший наготове тонко настроенный детектор лохотрона, отдал эти лишние несколько баксов.


О решении ситуации я напишу в конце, а пока расскажу, что способствует нарастанию такой рассеяности (по меркам русского человека).


Начну с ресторанов. Гость здесь просто царь и бог. Если вас что-то не устроило, вам всегда заменят блюдо или просто уберут его из счета. Например, я просил заменить сэндвич, в котором оказались орехи, на которые у меня сильная аллергия. В меню они не были указаны, и ресторану повезло, что я распознал их на вкус и не стал убивать себя дальше. Другая история была, когда нам принесли яйца Бенедикт, желток которых должен растекаться при надрезании, но повар их переварил до состояния «вкрутую», поэтому нам без вопросов заменили обе тарелки. Помимо этого, алкоголь можно попросить попробовать, а если завести речь о коктейлях, но при этом сомневаться, то можно услышать фразу «Давайте я смешаю, а если не понравится, платить не будете».


Как-то я заказал хипстерское пиво в одном из любимых мной баров и вдруг заметил, что цена в меню была указана $1.5, когда все остальные сорта были по 8-10. Я понял, что это опечатка, но решил проверить их уровень сервиса. В чеке оно оказалось за $10.5, на что я указал официантке. Она грустно промолвила, что это, похоже, опечатка (кто бы спорил), но тут же забрала чек и ушла пообщаться с менеджером. Вернулась, конечно, с исправленной на $1.5 ценой.


Но самым большим факапом, о котором мне довелось услышать из первых уст, стала пролитая на гостя чашка кофе. Не знаю, как конкретно ругался этот гость, но менеджер предложил ему просто пойти купить себе новые шмотки и вернуться с чеком, чтобы ресторан покрыл расходы. Чувак недолго думая заглянул в соседний Ол Сэйнтс и вернулся с чеком на $1000. Все охуели, но сумму возместили.


Возврат товаров. Пожалуй, лидер в этой нише Амазон. В большинстве случаев можно просто бесплатно отправить товар обратно и получить возврат. В худшем, когда товар входит в категорию невозвратных (средства личной гигиены, например), просто написать продавцу, рассказать, как отвратительно вы себя чувствуете, и получить возврат, даже не отправляя товар обратно. Так же само понятие “Satisfaction guarantee” здесь довольно популярно и иногда распространяется на большие промежутки времени. Можно, например, пользоваться полгода дорогой зеркалкой, а потом вернуть её, потому что «она меня не устроила» (привет начинающим свадебным фотографам!). Только один раз я наблюдал картину, когда у индуса отказались принимать обратно костюм, потому что «на нем имелись признаки ношения»... Но, может, это все потому, что он черный (индус, а не костюм *ba-dum-tss!*).


Банки. За исключением дебильных офисов, в которых чаще всего надо ждать по полчаса, сервис хорош и здесь. На горячие линии довольно легко дозвониться и пока мне всегда попадались очень доброжелательные и отзывчивые операторы, которые даже не тупили. Самым показательным моментом стал, когда я открывал свой первый счет по спец-предложению, по которому мне должны были перевести $300 (триста баксов!), если я оформлю перевод зарплаты на этот счет.


Через некоторое время деньги так и не поступили, а по телефону мне помочь не смогли, потому что не видели введенного кода, поэтому пришлось идти обратно в то самое отделение, где та же самая сотрудница подтвердила мне, что кода она, действительно, не видит (все данные она вводила самостоятельно, при этом), но все уже зарегистрировано и поэтому мне придется с этим жить дальше, без трехсот баксов. На мой вопрос: «Может, хотя бы поинтересоваться, что менеджер на это скажет?» на её лице возникло «А что, так можно было?». Менеджер прилетел через 10 секунд и, сжав в крепком приветствии одну руку и всучив свою визитку в другую, пообещал что через несколько дней деньги будут на моем счету. Через пару дней я получил заполненный от руки чек на $300. До сих пор гадаю, чьи это деньги.


Перелеты. Весной я летал в Европу и мой рейс был задержан на 3 с лишним часа. По правилам, это повод для компенсации, но только если задержка вызвана по вине авиакомпании. А в моем случае мне все твердили о плохой погоде, что для НЙ довольно типичная причина. Со мной такой ситуации еще не происходило, а так как делать было нечего ближайшие несколько часов, я пытался пробиться в бизнес-зал, а когда меня развернули, читал правила и жевал снэки, которые привезли к терминалу, чтобы мы не устроили бунт. И вот, все таки попав на борт, я слышу объявление пилота, что рейс был задержан по причине «неисправности в двигателе, но сейчас вроде все ок, поэтому мы еще 20 минут его потестим и полетим». Пока добрая половина услышавших это объявление начала медленно седеть, я понял, что тут пахнет жареным (нет, с двигателем и правда было все в порядке).


Вернувшись домой, я отправил жалобу в авиакомпанию, мол, проблемы с двигателем это не то же самое что проблемы с погодой, до коле? Ровно через месяц мне перезвонил генеральный менеджер по работе с клиентами и низким сексуальным голосом из рекламы сообщил, что они дают мне ваучер на $200 за столь нелицеприятную ситуацию и просят не сильно распространятся об инциденте.


Съем квартиры. Это вообще был первый звоночек, что я теряю антилохотрон скилл. С месяц назад я решил посмотреть как работает процедура съема квартир и пошел посмотреть одну скромную квартирку на Манхеттене. Оказалось, что можно было внести депозит на месте (как это напоминает некоторые встречи с «риелторами» в Москве, не так ли?). Причем, сделать это можно было прямо с кредитки и дальше ждать одобрения или отказа.


Я знал, что мне откажут, потому что моего дохода не хватало по их критериям, но все таки внес депозит, чтобы посмотреть как это работает. Риелтор попросили с меня $1000, из которых 100 должны были уйти «за заявку и бэкграунд чек», а 900 в оплату будущей аренды, либо, в случае отказа, вернуться на кредитку. Вот вы бы в своем уме заплатили бы чуваку, которого видите первый раз в жизни штуку баксов?! А я заплатил. $900, впрочем, потом вернули.


Ну, и возвращаясь к обмену валюты. На следующий день после работы я позвонил в пункт и объяснил, что я был удивлен, поражен и ошарашен, когда увидел реальный курс обмена долларов на рупии и сравнил его с тем, который выдали мне они, поэтому я был бы рад отмотать все назад и вернуть мои кровные доллары. И знаете что? Они согласились! Вернули всё до последнего цента.


А рупии я уже наменяю непосредственно в Индии.

Дубликаты не найдены

+3

Ну, справедливости ради, надо сказать, что и в России всё постепенно меняется в лучшую сторону. Медленно, но верно. Если еще 10 лет назад я боялся любой "херни", что происходила в моей жизни, то сейчас всё стало решаться в мою пользу крайне часто и с минимальными потерями моего времени и нервами. Примеры:

1) Заказал первую в жизни кредитку в банке "Тинькофф". Забил на доскональное изучение правил тарифа и попал на проценты. Позвонил в банк. Всё объяснил, сказал, что это полностью моя ошибка, но попросил пойти на встречу. Итог - проценты убрали, но попросили впредь быть внимательнее.

2) Делал перевод через сбербанк на карту наличными. Кассир перевела 50 000 вместо 5 000 данных мной ей. В чеке было 50 000 и стояли моя и её роспись. Заметил только вечером, благо чек сохранил. Вернулся в сбер. Объяснил ситуацию. Итог - операцию отменили. Списали 50 000 с карты и карту заблокировали. Обещали разблокировать карту и вернуть деньги. Карту разблокировали на следующий день, но деньги обещали вернуть только через месяц. На мои возмущения, просто перевели мне (сотрудники сбера) какие то свои 5 000 и попросили вернуть их после зачисления денег на карту. В принципе, остался доволен.

3) По пьяной лавочке развлекся в сауне с молодой мадам (на вид 18-20, по паспорту - 24). Она тоже была пьяная, но не до беспамятства. На следующий день начала вымогать с меня денег иначе грозилась написать заявление об изнасиловании. Решил просто кормить её завтраками. Через 2 недели приходят 2 полицейских и вежливо просят явиться в следственный комитет. Меня охватила дикая паника, учитывая все подобные истории и кучу невинно осужденных людей по подобной статье. Взял адвоката и к следователю. Следователь была - женщина 30 лет, которая сразу на меня наехала. Испытывал дикое напряжение в ходе беседы с ней и готовился к суду. В конце беседы она резко изменила тон и сказала: - Не нервничайте. Я всё поняла еще когда получала объяснения от "потерпевшей". Итог - после той беседы ни одного звонка, повестки, либо чего то еще. Жалко только потраченные нервы и деньги на адвоката. Знал бы - не стал бы пользоваться его услугами.


Ну и куча других, меньших изменений. Мне кажется, если так дело пойдет и дальше, и при этом уровень жизни хотя бы не ухудшиться, через каких то 20-30 лет мы будем жить в очень вежливой стране. Хотя, возможно, я и ошибаюсь. Но мои розовые очки щебечут мне очень сладкую песенку в уши. Авось.

раскрыть ветку 7
+1

+1 к Тинькоффу. До сих пор открыта его дебетовая карта (кредитки там гавно, как по мне) и даже через океан легко решают мелкие недоразумения.

0

Ухудшится* Да-да, я еще боюсь и граммар-наци.

раскрыть ветку 5
0

А кого еще?

раскрыть ветку 4
+2

Ваучер-то верни, болтливый ты наш.

0

По редким валютам маленький оборот, соответственно их выгодно обменивать только с высокими комиссионными. Подозреваю, что минимальный процент при покупке евро (мировая ценность), канадские и мексиканские деньги (соседи). Остальные - экзотика.
В Израиле, например рубль продают с коммисией этак 30-40%. Уж лучше с долларами-евро лететь в Россию и уж там на них покупать рубли.

раскрыть ветку 2
0

А разве  в интернете нельзя поменять валюту?) И процент подобрать получше и к спекулянтам идти не нужно, все в сети.

раскрыть ветку 1
0
Наличную валюту? Как, интересно.
0
В индии надо тоже аккуратно менять, не везде курс хороший у них :)
-1
дают мне ваучер на $200 за столь нелицеприятную ситуацию и просят не сильно распространятся об инциденте.

Впервые вижу так красиво преподнесенное выражение "Дали двести баксов и велели заткнуть хлебало"

-1

ну прямо молочные реки, кисельные берега, и шоколадками все обложено - и все честные честные такие )))

раскрыть ветку 1
-1
Мы, rусские, не обманываем друг друга)
-1

Спасибо, довольно интересно было почитать. Все равно не думаю, что сервис в США везде одинаково хорош. В каком городе вы живете если не секрет? И как часто рядовой житель, к примеру инженер на производстве или в строительстве, может себе позволить путешествия на свою зарплату? И еще один вопрос, вы сами выплачиваете налоги или у вас есть менеджер по финансовым активам, при банке на карту которого вам перечисляют заработную плату?

раскрыть ветку 4
+3

Живу в Нью-Йорке, так что инфа исключительно отсюда. На зарплату инженера, в теории, можно летать регулярно (средняя зп $90к в год до вычетов), проблема только во времени - в отличе от России, праздников тут штук 10 на весь год, которые в большинстве не переносятся "на понедельник", а 15 дней отпуска в году, уже круто. Такие моменты, как День Независимости во вторник и возможность взять выходной в понедельник очень ценится местными.


В начале каждого года надо самостоятельно подавать налоговую декларацию за предыдущий год, но в это время начинают работать сотни офисов, которые за небольшое вознаграждение берут на себя этот геморрой.

-5

уже жопка вовсю зудит поскорее повторить подвиг поросенка Петра?

раскрыть ветку 2
0

Вы ошибаетесь. Это обычный здоровый интерес.

раскрыть ветку 1
ещё комментарии
Похожие посты