Пример NPS для ленивых: как получить обратную связь от клиентов без лишних телодвижений и изобретения велосипеда
Получать регулярную обратную связь от клиентов – это важный элемент для каждого бизнеса. Но как это правильно сделать? Компании идут на разные ухищрения: обзванивают клиентов, делают опросы в социальных сетях, настраивают рассылки. Мы же хотим рассказать о более простом способе NPS, который подойдёт для тех компаний, которые хотят получать обратную связь на каждом этапе взаимодействия с клиентами. Если у вас простой продукт, где всего 2 шага: купил – получил, то этот способ вам подойдёт вряд ли. А вот если это какое-то обучение, к примеру, и вы хотите узнавать, нравится ли ученикам уроки/модули/домашки/взаимодействие с кураторами и т.д., то вариант – очень даже классный.
Идея была реализована на сайте компании, которая предлагала пройти обучение онлайн и стать монтажником газовых котлов. И благодаря этому способу компания узнавала о сложностях, с которыми сталкивался каждый студент на каждом этапе обучения.
Что такое NPS?
Для начала нужно начать с терминологии. NPS - (англ. — индекс потребительской лояльности) — это показатель приверженности потребителей товару или компании. Замеры построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям, с оценкой от 0 до 10 баллов. Метрику используют, чтобы оценить готовность покупателя к повторным покупкам.
Какие варианты NPS доступны на рынке на сегодняшний день?
Существует огромное количество конструкторов как платных, так и бесплатных. С их помощью можно сгенерировать любую ветку опросов, разместив код на сайт. Также NPS можно создать вручную, прописав скрипты и задизайнив модальные окна. Всё зависит от целей и потребностей бизнеса. Если нужно протестировать гипотезу, то можно воспользоваться конструктором. Если же речь идёт о постоянной обратной связи, то лучше создавать NPS вручную. Так опросы будут именно в том формате, который нужен. И срабатывать будут по определенным триггерам.
NPS для ленивых
И вот мы подобрались к теме, как же сделать NPS для ленивых, если ваш проект имеет несколько этапов, и нужно собрать информацию по каждому из них.
Люди – существа ленивые. И отвечать на гору вопросов в том же квизе никто не хочет. Тем более, если пользователь за это ничего не получит.
Чтобы такого избежать – ловите лайфхак. Под каждый этап вашего бизнеса или продукта подбираете всего 1 вопрос. Ну, например, у вас обучение. Пользователь зарегистрировался на обучение – вопрос: Были ли у вас сложности с регистрацией? Пользователь попал на страницу с уроками. И сразу вопрос: Как вам личный кабинет? Всё ли понятно? Пользователь прошел 2 урока и сразу вопрос: Нравится ли вам обучение? Соответствует ли оно вашим ожиданиям?
Только вместо того, чтобы пользователь что-то ручками печатал или по чек-боксам клацал, сделайте 5 эмодзи реакций. Выглядит это вот так:
Каждая реакция будет иметь от 10 до 50 баллов. Например, гневный эмодзи – это 10 баллов, а счастливая улыбающаяся мордашка – 50 баллов.
Таким образом в базу данных будет сразу сохраняться айди пользователя, этап и количество баллов. И если вы видите, что на каком-то этапе дела совсем плохи, то с этими пользователями можно связаться и узнать, в чем были сложности.
Как это всё выглядит в базе данных
Если связываться лень, то можно после модалки с эмодзи запускать вторую, где будет поле для ввода и вопрос: «Что не так?». Тут, правда, не факт, что на вопрос ответят поголовно все, но часть – точно отпишется, что сервис у вас так себе, да и вообще руки ваше не из того места растут, идите на завод работать, а не других чему-то учите.
Вот так выглядит страница ответа пользователя в админке сайт
Как заставить пользователей кликать по реакциям?
Можно на каждую страницу, по которой нужно обратную связь получить, кнопку поставить. Но вероятность, что по ней кликнут – небольшая. Поэтому лучше всего сработают триггеры. Например, пользователь посмотрел урок, и через 10 секунд появится модалка с вопросом. Или спустя 15 секунд бездействия на определенной странице. И таких триггеров может быть сколько угодно, в зависимости от специфики вашего бизнеса.
Как это реализовать?
Через JS. Если шарите, то самостоятельно. Если не шарите, то с помощью сторонних специалистов. Сроки выполнения такой задачи не очень-то и большие, так что ждать долго не придётся.
Также понадобится база данных, куда будут попадать все ответы, айдишники, страницы, время голосования и т.д.
Подытожим. Для того, чтобы получать обратную связь от клиентов, не обязательно делать многоступенчатые квизы и напрягать пользователей размышлениями на тему, понравилось им что-то или нет, и если нет, то почему.
Можно создать триггерный NPS, где при определенных обстоятельствах будет открываться модалка с вопросом и реакциями. И пользователю проще, думать не надо, и вы получите обратную связь.
Пользуйтесь!