Превращение мотивации в демотивацию, или "прощай holodilnik.ru"
Меня всегда удивляло то, как многие компании модифицируя, "улучшая" и "развивая" свои системы лояльности превращают их в говно обыкновенное. Есть подход в бизнесе, пусть будет "белый", когда ты в рамках системы, стараешься клиенту помочь, сделать удобно , замотивировать вернуться. А есть подход "чёрный" - когда только и ждёшь возможности наебать или подловить пусть и в рамках закона. И грустно, когда система устроена или перестраивается так, что "чёрный" подход становится нормой.
Несколько лет назад приобретали с женой холодильник. Большой, навороченный, дорогой. Нашли холодильник в holodilnik.ru. Удобно расположенный шоурум, нормальные отзывы. За оставленную в кассе сумму сразу дали карту с максимальной скидкой. В течение нескольких лет покупал технику и себе и на работ только там. В пандемийные времена, заехал за очередной покупкой и продавец в зале уговорил поменять скидочную карту на бонусную, сославшись на то, что для меня разницы никакой, скидки из-за трудных времён будут не на всё, а вот бонусы на всё. Учитывая что на тот момент, я более чем лояльно относился к магазину - согласился, и как оказалось очень зря. Для начала мне обнулили "уровень" - вместо максимальной скидки, сделали минимальные бонусы, включая те покупки за которыми я приехал. Для того, чтобы поправить ситуацию, пришлось месяц биться с техподдержкой, сотрудниками и так далее. В процессе выяснил что интернет-магазин и оффлайн-магазин друг-друг с другом не контачат и очень любят посылать с проблемами друг к другу. Единственный человек, который реально шевелился и старался помочь - это директор оффлайн магазина. Не упомянуть её было бы весьма не справедливо. Особенно по сравнению с техподдержкой, которая просто заявляла - ну вот такая у нас особенность программы.
Затем, мы регулярно что-то покупали, бонусы копились, а когда мы решили их наконец-о потратить, приехали за очередной покупкой, выяснилось что бонусы имеют срок годности в полгода, а затем сгорают. И примерно на 15 000 рублей благополучно испарились.
Директор оффлайновой площадки снова постаралась нам помочь, в рамках своих полномочий, сделала скидку в размере 2/3 от этой суммы. Но когда выяснилось, что у проданной нам техники есть очевидный брак, и замены на аналогичный товар сразу не будет. Проверяли брак - все положеные по закону 30 дней. А когда вместо хотя бы "извините", мы получили "имеем право на 30 дней", мы решили что наше взаимодействие с holodilnik.ru закончено. Нет желания нести свои деньги в компанию, где система настроена на "черный" подход, системная коммуникация отсутствует, а все проблески - это просто личные человеческие качества отдельных сотрудников. Как говоритс: "Косячат - все, гораздо важнее как кто на это реагирует".
Буду искренне радоваться, если так случится, что эту запись посмотрит 1 500 человек. Есть же в этих ваших интернетах стоимость привлечения и всё-такоэ. holodilnik.ru на холодные лиды тратится - вот и я бы счёл, что поныл за свои бонусы на такую аудиторию и пепел Клааса перестал бы стучать в моё сердце =)
