Почему техподдержка так плохо работает
Многие жалуются на плохую работу ТП в казалось бы крупных компаниях, которые должны заботиться о своих клиентах итд...
А что если я скажу что все эти заявления о ценности каждого клиента(особенно физика) пыль?
Ключевое понятие - аутсорсинг технической поддержки.
У 8 из 10 крупных брендов нет своей ТП 1го уровня(колл-центры). Это услуга которую они покупают как доставку, рекламу итд в лучшем случае у дочерней компании(на которую хоть как-то могут повлиять). Потому что это дешевле. Сторонним операторам не надо платить как в крупной и успешной компании, у них нет качественного ДМС, операторы на срочных(если надо) контрактах с аутсорсером и вообще вся проблема с персоналом, теперь не головная боль бредна.
Заказчики обычно предоставляют материалы для обучения, скрипты и прочее для ТП, но реально полномочия агентов заканчиваются на скриптах и написании заявок дальше в бренд. Финансовых полномочий вернуть деньги, еще раз сделать доставку(потратить деньги) итд у них нет(разве что предложить новый тариф с некоторой скидкой).
Кстати бренды очень не любят, когда обычные пользователи узнают о таком положении вещей и напрямую(через контрактные обязательства) запрещают разглашать информацию о там, что ТП-то не настоящая! Вот вы задумывались, что позвонив в ТП своего любимого бренда из топ-10 по отрасли, фактически разговариваете с сотрудником ооо"рога и копыта" ну или крупного аутсорсера? Вот уже и бренд кажется не таким уж и успешным правда?
Отсюда и все эти отписки в стиле "Я передала вашу заявку коллегам...."(отправили в бренд), "Мы не можем разглашать причины отказа...."(у нас как сторонней организации нет полного доступа чтобы узнать причину).
Все потому что клиентов-физиков у таких брендов много и ваша покупка товара\услуги на аж 1000р - ни-о-чем!
А если вы действительно важный клиент - то у вас, скорее всего, уже есть персональный менеджер(эти ребята как правило сотрудники брендов) который действительно заинтересован быстро и качественно решить проблему. Ну и плак-плак на пикабу в этом случае маловероятен.
Именно поэтому официальные жалобы такие как досудебная претензия(лучше со вложенным готовым исковым заявлением), или жалоба в что-то-там-НАДЗОР, или письмо на почту директору работают гораздо лучше простого обращения в ТП. Они сразу попадают к лицам с полномочиями. Но готовы ли вы потратить время на составление грамотной претензии или заплатить за нее юристу?
Из личного опыта.