ПАО Ростелеком изнутри – мнение сотрудника⁠⁠

Привет Пикабу!

Меня зовут Gorro96, и я работаю в техническом блоке ПАО Ростелеком Ведущим инженером.

(Привет Gorro96….хлоп-хлоп, фото с тырнета, типа многонациональное комьюнити пикабу)

На пикабу (и не только) очень много негативных отзывов в сторону данной компании. Негативный взгляд общества на мой взгляд был собран из тех абонентов, которые испытывали какие-либо проблемы с предоставлением услуг, так как те, у кого всё работает, жаловаться не станут. Я же в свою очередь хочу хоть немного дать ясности в том, как устроена работа компании, какие проблемы бывают, дать советы по взаимодействию и самодиагностике.

Нет, я не преследую брать на себя роль амбассадора компании, но хочется поделиться своими мыслями, и возможно ваше мнение о данной компании станет чуточку лучше.

В компании существует Этический кодекс, который регламентирует (в данном случае) что я могу писать, а что нет. Так что, если кто-то хочет здесь увидеть какие-то «секреты» компании, или еще что-то…увы, этого тут не будет.

Впереди много текста. Итак, начнем

1) Аварии на сети

В ~90% случаев аварии на сети происходят не по вине Ростелекома!

По крайней мере касательно Дальнего Востока. Это действительно так.

Первая причина, и наиболее распространенная – отключение эл.энергии эл.сетями населенного пункта, или же УК дома. Да, в теории можно было бы оборудовать каждый узел доступа отменным источником бесперебойного питания, но тогда цена за услуги выросла бы на порядок, что еще больше увеличило бы резонанс в обществе.

Вторая причина – Строители и дорожники! Надо перекрыть крышу, а тут торчит какой-то кабель? А да срежем его, зачем предупреждать о работах и просить временно перенести кабель. Нужно сделать тротуарный заборчик вдоль дороги? Пробурим лунки и намотаем на бур кабель, и хрен с ним чей он. И подобных ситуаций просто не сосчитать!

Естественно это касается не всех компаний, некоторые заранее обзванивают электросети, Ростелеком и пр. компании, кто может пострадать во время работ. Тогда кабель просто переносят/переключают, и абоненты не страдают.

Третья причина – Вандализм. Много раз монтеры приезжали на место аварии, и вместо оборудования в коммутационном шкафу их ждала повешенная мышь. Оборудование воруют, и непонятно для чего. Дома такое не поставишь, а продать особо то и некуда. Вторая ситуация – психованный/ая старший/ая дома видит, что оборудование в подъезде стоит, а договор с ним/ней на размещение оборудования не заключен. И нет бы позвонить, и попросить оформить, но лучше взять волю (кусачки) в кулак, и обрезать все кабеля идущие к устройству и от него. В итоге имеем целый подъезд (а то и несколько домов) без услуг.

Однажды был один интересный случай, который совместил в себе 3 последних причины:

В доме отключили эл.энергию для каких-то работ, ввиду чего всё оборудование было в аварии. После включения питания, оборудование не вернулось к жизни. Оказывается, что за время отключения эл.энергии, в том районе дорожники случайно откопали кабель, и порвали его. Увидели всё это дело, и быстро слиняли, так как работы не согласовали. Далее какие-то бомжи заметили никому не нужный кабель, торчащий из трубы возле дороги, и давай его тянуть, металлолом! В итоге был похищен 1 км оптического кабеля, и почти на сутки абоненты остались без связи. Но самое интересное, это разочарование воров, которые при обжиге кабеля обнаружили, что это не медь какая то, и горит всё целиком, а значит денег на пузырь сегодня не будет.

2) Обращение в тех поддержку

Из написанного выше уже ясно, что проблема на стороне компании редкость. Поэтому, когда обращаетесь в поддержку, не надо кричать «Вы и ваш Ростелеком, чтоб его, достали! Откажусь! Засужу!».

Нет. Человек по ту сторону телефона представляет компанию, но не является ею. Не надо его оскорблять и кричать на него, он не виноват.

Если вам необходимо обратиться в поддержку, вот список желательных мер перед этим:

1. Подождите 15 минут с того момента, как пропали услуги. Именно в течении 15ти минут большинство простых аварий устраняется сразу. Это могут быть вышеописанные отключения эл.энергии (и не обязательно именно в вашем доме), какие-то плановые работы по обновлению платформ и пр. После чего уже можно обратиться по горячей линии.

2.Раз уж пришлось обращаться, лучше всего это сделать звонком на номер горячей линии.

Для физ.лиц – 88001000800

Для юр.лиц -  88002003000

Почему именно звонок? Вам в реальном времени проведут первичную диагностику, что ускорит решение проблемы. Не бойтесь звонить, там не сидят звери, и со всеми можно решить вопросы спокойно.

Звонить желательно с номера, который был указан при регистрации лицевого счета (кстати его тоже заранее держите под рукой, быстрее определят кто вы такой).

Лицевой счет указан в договоре на оказание услуг.

Так же не бойтесь, что вас переключают то на одного специалиста, то на другого. Тех поддержка построена по иерархической структуре…вас просто перенаправляют на более компетентного, именно в вашем случае, специалиста.

3. До обращения стоит проверить работоспособность оборудования со своей стороны. Об этом будет ниже.

4. Во время вызова не игнорируйте IVR(голосовое меню – автоответчик). Если есть массовая проблема по вашему адресу, то вы об этом сразу узнаете, и не придется общаться с человеком!(опять же, если звонить с номера, который был указан при регистрации)

5. Не утаивать информацию! Упала ТВ приставка и после этого не работает? Скажите прямо, быстрее заменят

3) Проблемы и диагностика на стороне абонента(в квартире/доме)

Львиная доля обращений связана с проблемами на стороне абонента.

Ликбез по первичной диагностике у себя дома:

1. Перезагружаем всё оборудование в доме(роутер/компьютер/ ТВ приставку STB, xDSL модем и т.д.), которое относится к сети.

2. Проверяем. Не работает? Смотрим куда воткнут пачкорд приходящий в квартиру, смотрим индикацию на WAN порту. Лампочки не моргают? Можно звонить в тех поддержку.

3. Если всё таки индикация есть, проверьте кабель внутри квартиры, особенно если есть домашние животные. Так как есть вероятность, что ваш пушистый рыжик, или мохнатый хвост с удовольствием попробует красивый белый кабель с разноцветной начинкой. Нашли обрыв? Сами не скручивайте. Отключите кабель от устройств, и звоните в тех поддержку.

4) Советы по обслуживанию сети дома

1. Уберите кабель с тех мест, где на него могут наступать или передавить мебелью. Так вы убережете свою сеть от обрывов.

2. Если собрались делать перестановку в доме, заранее подпишите куда какой кабель был подключен, и для страховки сделайте фото. Это поможет без труда вернуть всё в первозданный вид.

3. Не накрывайте оборудование(роутер, ТВ приставка) полотенцами, тряпками, коробками и пр. Может перегреться и выйти из строя.

4. И да, если не работает пульт от приставки, сперва попробуйте поменять батарейки на заведомо рабочие, а после уже звоните.

5. Читайте договор, в нем много ценной информации по взаимодействию!

6. И вишенка на торте – 100 мегабит(мбит) НЕ РАВНО 100 мегабайт(мбайт). Скорость заявлена в мбит.

Если хотите узнать свою настоящую скорость, делите заявленную на 8.

То есть на тарифе 100 мбит / 8 = 12.5мбайт/сек. Это ваша максимальная скорость в торрентах и пр.

Так же при измерении скорости на SpeedTest и прочих ресурсах нужно учитывать, что измерение желательно проводить на какой-нибудь сервер соседнего города, а не на ваш, желательно другого провайдера. Если вы будете проверять скорость на своего же провайдера в своем же городе, то вы просто измерите скорость линии внутренней сети (то есть максимальную пропускную способность для вас без учета тарифа).

5) Заключение

Не всегда провайдер виноват в проблемах на сети. Там работают такие же люди, как и вы. Невозможно предугадать каждую мелочь, и существует миллион внешних факторов.

Проявляйте терпение и уважение при обращении в поддержку. И не нарушайте технику эксплуатации оборудования у себя дома.

P.S. Всё вышесказанное – мое мнение и мой опыт. Никого ни к чему строго не призываю.

А так же я понятия не имею, как работает коммерческий блок. Поэтому вопросы с подключением/отключением услуг не рассматривал.