Отельные байки ч.2
Всем здравствуйте, ребята) Рубрика "байки из отеля" продолжается.
Сезон уже вот-вот подойдет к концу, а сил уже нет ни на что. Никогда бы не подумала что можно ТАК устать от общения и работы с людьми.
Преамбула.
Имея уже достаточный опыт работы в отелях, я постоянно сталкиваюсь с неадекватными менеджерами. Такое ощущение, что они перед вступлением в должность проходят специализированную школу дураков (может не все такие, но я имела честь работать только с онными)
И вот благодаря нашему любимому менеджеру, отель впервые столкнулся с овербукингом.
("это когда он наподтверждал резерваций больше, чем комнат в гостинице").
Встал вопрос - куда селить гостей? Слава богу, у нас есть возможность скооперироваться с соседними отелями и отправить на 1-2 дня гостей туда.
Ближе к телу...
История 1. Овербукинг
8:00 утра, работаю, приходят гости и с порога начинают орать, что их заселили в другой отель, да что ж у вас за сервис то такой, да вы вообще все подонки и гавнюки.
Звоню менеджеру, а он мне - сорян, я уехал в другой город. Серьезно, блин?
Однако по телефону он выдал мне небольшой инструктаж, гости должны еще на один день остаться в другом отеле. Передаю им наш разговор и они с новой силой начинают орать. То есть мы должны ходить туда-сюда на завтраки и ужины. Да согласна, это неприятно и неудобно, но от меня вы что хотите? Это не моя ошибка.
Так как у меня в глазах уже хроническая усталость, вопреки всем законам тактичности, я спрашиваю - почему вы на меня орете?
Г - вызовите нам менеджера срочно, мы будем на него орать.
Я - Окей, только он по-русски не понимает.
Г - Ну тогда мы будем орать на вас, на кого же нам еще орать?
Занавес.
И вот на самом деле, я уже неоднократно сталкиваюсь с этим, и не только в этой работе. Всегда все "ништяки" достаются человеку ниже рангом. Зачем так, люди? Ведь, мы действуем по распоряжению высшего руководства, не мы придумываем эти правила... Будьте хоть на миг рассудительны и представьте что так орут на ваших близких людей/детей/сестер и братьев.
История 2. Сейф
Предыстория. Сейф у нас стоит 1.50 евро в сутки, так прописано в информационном листе для всех заезжающих гостей.
По нашим правилам, сейф надо оплачивать сразу до конца пребывания в отеле. Потому что было много случаев, когда гости брали на 3 дня, а дальше до конца отдыха пользовались бесплатно. Мы не можем записывать за каждым на сколько он взял сейф и уж тем более не тактично звонить или приходить в номер и просить его освободить, т.к. они его не оплатили до чек-аута.
Гости приехали на неделю, мы всегда сумму округляем в меньшую сторону, т.е. они оплатили 10 евро, вместо 10,50. Гостья начинает возникать что не хочет оплачивать последний день пребывания, потому что сейфом она пользоваться не будет. Объясняю, что цена 10 евро за 7 дней, в чеке написано с 12 по 19 сентября, посчитайте по пальцам за сколько дней вы платите.
Она не унимается - нет, покажите мне документы с печатями, где четко и ясно прописано это ваше правило.
Я - Девушка, мы не в россии, тут немного все по-другому устроено. Это распоряжение владельца гостиницы, я нового вам больше ничего не скажу.
Г - Зовите владельца гостиницы.
Я - Он скажет вам тоже самое, что и я.
Г - Так почему я должна оплачивать последний день пребывания?
Я - На пальцах дни посчитайте.
Г - Нет, вы обязаны мне показать документы.
Я - Девушка, разговор пошел по кругу, вам не кажется? Если хотите, я могу все тоже самое повторить на английском, потому что вы явно меня не понимаете.
Г - .....Верните мне деньги за последний день. (к слову спор то был за 1 евро)
Уже перекипев, выкладываю свои руки на стойку регистрации и на пальцах ей считаю дни. Смотрите - 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, сколько дней вышло? (показываю руки)
Психанула, хрюкнула что-то в мою сторону мол сразу надо было объяснять.
А Я ЧТО НЕ СРАЗУ ОБЪЯСНИЛА?!
История 3. Скорая
7:00 утра, приезжаю на работу, замечаю скорую. Не удивляюсь, гости часто самостоятельно вызывают врача через страховую, обычно по пустякам. Ночной ресепшионист сразу же "радует" меня, что на гостей в номере упала крышка от люка, врач в номере, помощь оказывают. Ну здрасте вам, доброе утро.
Я начинаю приступать к своим рабочим обязанностям, как меня перебивает сестра этой гостьи и начинает что? конечно же орать.
Даже процитирую - что ты сука здесь расселась? У вас это нормально, что крышки людям на головы падают? Иди, блять, и посмотри что там в номере и проверяй как она упала, а то воткнулась в свой монитор и делает вид что работает. Не шевелится тут никто, всем на все плевать"
Знатно прифигев, немного включив грубый тон в голосе, вещаю - орать на меня прекратите. Врач в номере, вашей сестре оказывают помощь, мне что сделать предлагаете?
Начала звонить всем подряд, полиция, гид, консульство....Никто ей не может помочь, а она требует возмещения ущерба со всех сторон.
Врач сказал надо ехать в больницу. Уехали.
Я вызываю нашего инженера и иду с ним в номер, дабы понять как она могла упасть. Ответ - НИКАК. Она сидит там намертво. Единственный вариант как она свалилась, если гости ее приподнимали и крутили под углом, тогда да.
Из больницы они вернулись, я побежала за ними, узнать что им сказали, как здоровье и заодно узнать при каких обстоятельствах упала крышка. Гостья жива и цела, на плече приклеен малюсенький пластырь. Крышка якобы упала когда она закрывала дверь в ванную, я не поверила, потому что при ней показала что она стоит намертво на потолке, единственный вариант если вы ее подняли.
Они меня уже не стали слушать, сыпали в мою сторону проклятия, гостиница-гавно, быстрее бы отсюда свалить и отзыв мы оставим самый отвратительный.
Уехали, швырнув ключ на ресепшн.
