22

Отельные байки ч.2

Всем здравствуйте, ребята) Рубрика "байки из отеля" продолжается.


Сезон уже вот-вот подойдет к концу, а сил уже нет ни на что. Никогда бы не подумала что можно ТАК устать от общения и работы с людьми.


Преамбула.

Имея уже достаточный опыт работы в отелях, я постоянно сталкиваюсь с неадекватными менеджерами. Такое ощущение, что они перед вступлением в должность проходят специализированную школу дураков (может не все такие, но я имела честь работать только с онными)


И вот благодаря нашему любимому менеджеру, отель впервые столкнулся с овербукингом.

("это когда он наподтверждал резерваций больше, чем комнат в гостинице").

Встал вопрос - куда селить гостей? Слава богу, у нас есть возможность скооперироваться с соседними отелями и отправить на 1-2 дня гостей туда.

Ближе к телу...


История 1. Овербукинг


8:00 утра, работаю, приходят гости и с порога начинают орать, что их заселили в другой отель, да что ж у вас за сервис то такой, да вы вообще все подонки и гавнюки.

Звоню менеджеру, а он мне - сорян, я уехал в другой город. Серьезно, блин?

Однако по телефону он выдал мне небольшой инструктаж, гости должны еще на один день остаться в другом отеле. Передаю им наш разговор и они с новой силой начинают орать. То есть мы должны ходить туда-сюда на завтраки и ужины. Да согласна, это неприятно и неудобно, но от меня вы что хотите? Это не моя ошибка.

Так как у меня в глазах уже хроническая усталость, вопреки всем законам тактичности, я спрашиваю - почему вы на меня орете?

Г - вызовите нам менеджера срочно, мы будем на него орать.

Я - Окей, только он по-русски не понимает.

Г - Ну тогда мы будем орать на вас, на кого же нам еще орать?

Занавес.

И вот на самом деле, я уже неоднократно сталкиваюсь с этим, и не только в этой работе. Всегда все "ништяки" достаются человеку ниже рангом. Зачем так, люди? Ведь, мы действуем по распоряжению высшего руководства, не мы придумываем эти правила... Будьте хоть на миг рассудительны и представьте что так орут на ваших близких людей/детей/сестер и братьев.


История 2. Сейф


Предыстория. Сейф у нас стоит 1.50 евро в сутки, так прописано в информационном листе для всех заезжающих гостей.

По нашим правилам, сейф надо оплачивать сразу до конца пребывания в отеле. Потому что было много случаев, когда гости брали на 3 дня, а дальше до конца отдыха пользовались бесплатно. Мы не можем записывать за каждым на сколько он взял сейф и уж тем более не тактично звонить или приходить в номер и просить его освободить, т.к. они его не оплатили до чек-аута.


Гости приехали на неделю, мы всегда сумму округляем в меньшую сторону, т.е. они оплатили 10 евро, вместо 10,50. Гостья начинает возникать что не хочет оплачивать последний день пребывания, потому что сейфом она пользоваться не будет. Объясняю, что цена 10 евро за 7 дней, в чеке написано с 12 по 19 сентября, посчитайте по пальцам за сколько дней вы платите.

Она не унимается - нет, покажите мне документы с печатями, где четко и ясно прописано это ваше правило.

Я - Девушка, мы не в россии, тут немного все по-другому устроено. Это распоряжение владельца гостиницы, я нового вам больше ничего не скажу.

Г - Зовите владельца гостиницы.

Я - Он скажет вам тоже самое, что и я.

Г - Так почему я должна оплачивать последний день пребывания?

Я - На пальцах дни посчитайте.

Г - Нет, вы обязаны мне показать документы.

Я - Девушка, разговор пошел по кругу, вам не кажется? Если хотите, я могу все тоже самое повторить на английском, потому что вы явно меня не понимаете.

Г - .....Верните мне деньги за последний день. (к слову спор то был за 1 евро)

Уже перекипев, выкладываю свои руки на стойку регистрации и на пальцах ей считаю дни. Смотрите - 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, сколько дней вышло? (показываю руки)

Психанула, хрюкнула что-то в мою сторону мол сразу надо было объяснять.

А Я ЧТО НЕ СРАЗУ ОБЪЯСНИЛА?!


История 3. Скорая


7:00 утра, приезжаю на работу, замечаю скорую. Не удивляюсь, гости часто самостоятельно вызывают врача через страховую, обычно по пустякам. Ночной ресепшионист сразу же "радует" меня, что на гостей в номере упала крышка от люка, врач в номере, помощь оказывают. Ну здрасте вам, доброе утро.

Я начинаю приступать к своим рабочим обязанностям, как меня перебивает сестра этой гостьи и начинает что? конечно же орать.

Даже процитирую - что ты сука здесь расселась? У вас это нормально, что крышки людям на головы падают? Иди, блять, и посмотри что там в номере и проверяй как она упала, а то воткнулась в свой монитор и делает вид что работает. Не шевелится тут никто, всем на все плевать"

Знатно прифигев, немного включив грубый тон в голосе, вещаю - орать на меня прекратите. Врач в номере, вашей сестре оказывают помощь, мне что сделать предлагаете?

Начала звонить всем подряд, полиция, гид, консульство....Никто ей не может помочь, а она требует возмещения ущерба со всех сторон.

Врач сказал надо ехать в больницу. Уехали.

Я вызываю нашего инженера и иду с ним в номер, дабы понять как она могла упасть. Ответ - НИКАК. Она сидит там намертво. Единственный вариант как она свалилась, если гости ее приподнимали и крутили под углом, тогда да.

Из больницы они вернулись, я побежала за ними, узнать что им сказали, как здоровье и заодно узнать при каких обстоятельствах упала крышка. Гостья жива и цела, на плече приклеен малюсенький пластырь. Крышка якобы упала когда она закрывала дверь в ванную, я не поверила, потому что при ней показала что она стоит намертво на потолке, единственный вариант если вы ее подняли.

Они меня уже не стали слушать, сыпали в мою сторону проклятия, гостиница-гавно, быстрее бы отсюда свалить и отзыв мы оставим самый отвратительный.

Уехали, швырнув ключ на ресепшн.

Дубликаты не найдены

+7
Ну а с другой стороны, человек на ресепшн является представителем отеля, именно он должен помогать гостям решать проблемы. Если бы все вопросы решал директор, зачем нужен такой администратор? Если уж вы там сидите, работаете, разве это не ваша ответственность?
раскрыть ветку 7
+2

моя конечно, и ресепшн решает порой вопросы даже еще не дошедшие до руководства. Вопрос один - орать зачем?

раскрыть ветку 6
+3

Умственноотсталое быдло не умеет спокойно общаться. Они же богачи, купили горящий тур или что то подобное.

+3

Во-первых, у людей стресс. Они в в отрыве от привычной обстановки, и у них случилась неприятность. Вместо расслабленного отдыха  приходится решать проблемы. Один из способов снять напряжение - поорать. Это не оправдание ора, это объяснение причины.


Во-вторых, это действительно эффективный способ заставить ленивый персонал пошевелиться. Для вас ведь не секрет, что бывают отели с реально ленивыми работниками. Не такими хорошими, как вы. Возможно, эти орущие люди часто сталкивались с плохим сервисом, и выработали стереотипную манеру поведения. Это, конечно, не оправдание, а объяснение.

Я ответил на ваш вопрос ?

раскрыть ветку 3
0
Так и отвечайте,а если морозились,так и не жалуйтесь на повшенный тон, мадам .
+2

Отель, надеюсь, "Жаба Еб Гадюка" называется?


Из поста следует, что у вас там соблюдается удивительное равновесие.

раскрыть ветку 5
-1

отель виноват, высшее руководство виновато. Я то здесь при чем?)

раскрыть ветку 4
+2

Вообще многие гости так и считают, что на рецепции работает директор ))) и он обязан решить все проблемы. Начиная от несварения желудка и задержкой самолета в аэропорту.

У меня однажды так тетка спросила - а вы разве не директор? Почему он нас не встречает (время было 2 часа ночи) ? Я знаю хозяина отеля! Он вам тут всем покажет где раки зимуют! - такая типичная гламурная кисо с накачанными губами лет 50-и ))))

При этом хозяева отеля милейшие люди и когда приезжают в отель их и не видно и не слышно.

0
Если вы не пр.лелах,уходите.
Спрашивая у поодавца о сроках годности товара, получаете ответ- а я тут при чем ?
0

да я и не говорю что вы тут причем, у меня для этого информации нет. Просто судя по описанию, правила и поведение менеджмента отнюдь не на избежание возникновения конфликтов рассчитаны.


Ну и 5* отель с платным сейфом - они там у вас с коньяка что-ли этикетку с звездами перерисовали?

раскрыть ветку 1
+1

Работа с клиентами это всегда пиздец.

Чем беднее клиент и чем более минимальная услуга ему нужна, тем больше мозга он выест своей ложечкой.

По моему опыту ничто так не обезоруживает самых агрессивных хамов как бронированная вежливость и учтивость. Как говорила моя бывшая начальница "задавим их сервисом".

Агрессору надо зацепиться за проявление страха или обратной агрессии, чтобы раскрутить конфликт. Если в ответ только поведение по стандартам клиентоориентированности и широкие улыбки, то конфликт быстро затухает сам собой. Естественно, если параллельно с выслушиванием претензии предпринимаются какие-то действия.

Ни один говнюк не сможет говниться, если у него не будет топлива.

0

Понимаю недовольство автора. Но не могу принять.


Меня смутил вот этот момент в рассказе: "немного включив грубый тон в голосе, вещаю - орать на меня прекратите."

Это такая оговорочка, понимаете.


Вместо ответа постояльцам по существу, автор начинает встречную агрессию.

Как вы думаете, встречная агрессия от персонала - это именно то, что нужно людям на отдыхе за их деньги?


Я понимаю, что очень трудно улыбаться орущему на тебя человеку, но ведь есть профессии, где агрессия только поощряется! Рестлеры там, например, или военные.

раскрыть ветку 13
+1

а как еще угомонить человека, орущего на меня матом? на меня мама ни разу в жизни матным словом не ругнулась, а тут не пойми кто. Проблемы, неприятности, упала крышка, это все можно понять, это плохо, и мы несем ответственность за гостей. Но эти происшествия не дают никакого права употреблять мат и оскорбления в сторону совершенно незнакомого человека.

раскрыть ветку 12
+1

Молча, блин. Вы НЕ угомоните человека, начав орать на него в ответ, это называется эскалация конфликта. Я могу целый трактат вам здесь написать о работе с проблемными клиентами, но не вижу особого смысла - вы не знаете даже такой простой, базовой вещи. Вы перед работой не проходили никакого обучения, курсов?

Как-то это странно, если честно, вы вроде уже не в одном месте поработали, судя по постам.

раскрыть ветку 6
0
Кто вам дал право наебывать своих клиентов ?
0

Надо выйти из-за стойки и молча отвесить матерщиннику леща. Можно добавить с ноги. Ну и выгнать из отеля ссаными тряпками!


Да?


У меня нет однозначного рецепта. Возможно, если бы я его знал, то зарабатывал бы большие деньги, консультируя и обучая персонал отелей. Но это не так.

раскрыть ветку 3
0
Что то не догнал... Крышка от люка... В номере... На голову упала? Моя твоя не понимать....
раскрыть ветку 1
0
Простите, не ведаю что пишу. Выглядит вот так
Иллюстрация к комментарию
Похожие посты
Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: