Операторы связи. Подписки и обслуживание в салоне и кц.
В одном из постов (http://pikabu.ru/story/okh_uzh_yetot_mts_4872098) завязался жаркий спор на тему того, что все операторы - жадные твари, хотят только денег, наёбманывают и вообще редиски. Долгое время я работал у нескольких операторов в салонах, изучал работу опсосов изнутри. Поэтому возьму на себя смелость рассказать некоторые детали.
Обращаясь в салон связи многие думают о том, что это крупная компания и что все будут прыгать вокруг них за вносимые на счет баснословные 200-400 рублей в месяц. И все из этих многих забывают, что общаться они будут не со всемогущим оператором сотовой связи, а с обычным консультантом. Думаете с такими?
Неа. Операторы закрутили гайки по зарплате и запредельным требованиям так, что в салонах сейчас остались следующие типы сотрудников:
1) Девочки, которые хотят уйти в декрет, потому что белая зарплата
2) Люди, которым срочно нужно что-то найти из работы, потому что надо платить за съемное жилье, кредиты и т.д. Пока они тут сидят, то откликаются на разные вакансии и ходят на собеседования.
3) Студенты, которых без опыта никуда не берут, а тут ты "сотрудник компании Мегафон\МТС\Билайн". Звучит круто, вот только хрен там. Об этом позже. Вроде глупость несусветная, но молодые ребята реально гордятся этим статусом. До зарплаты. Полны энтузиазма, хотят помочь и нихрена не умеют, регулярно косячат. Быстро переходят из пункта 3 в пункты 1,2 ,4,6.
4) Похуисты. Им пох где работать. Живут рядом, родителям, которые их содержат, глаза не мозолят и вроде как при деле. Им пох на вас, на компанию, где они работают. Хрен когда их уволят, потому что адовый недостаток персонала и сатанинская текучка у всех салонов связи.
5) Идиоты. Их меньшинство. Грамотные руководители салонов их стараются быстро слить. Продавать не умеют, обслуживать тоже. Характерный признак идиота: вы из месяца в месяц видите его, когда заходите бросить денег на счет, но при более серьезном вопросе долго тупит, а потом зовет на помощь других сотрудников.
6) Грамотные специалисты с опытом. Уволились давно и работают в других компаниях с меньшим мозгоебством и теми же деньгами.
Вот кто-то из них вас и возьмется обслуживать. Возьмем хрестоматийный пример с подписками. Абоненты с подписками влетают в салон так:
Если с порога достать и включить вентилятор, бросить в него кучу говна, и орать, что опсос уебан, несправедливо списывает с вас кровные деньги и все, здесь сейчас с бейджиками перед вами тоже уебаны, то с вами поздороваются, положат на ресепшн лист бумаги и ручку: пишите претензию. В такие моменты я искренне жалел, что не получаю % с подписок. Хоть не зря бы меня поливали. Срок рассмотрения письменной претензии по закону 60 дней. Сотрудник передает претензию в соответствующий отдел и вы перестаете быть его головной болью и становитесь головной болью отдела работы с претензиями. В подавляющем большинстве случаев вам приходит такой же письменный ответ через полтора месяца, где написано, что ваша претензия удовлетворена. И ваши рубли на счет возвращены. Ровно до следующего залета на подписки. Сотрудник, конечно мог бы подсказать вам вписать в претензию требование установки запретов, подключение контентного счета, мог бы отключить выход в сим-меню... Но он же с порога уебан, зачем ему напрягаться? С такими абонами общаются строго по системе "вопрос-ответ" без разъяснений и советов. Напишете претензию на сотрудника? Он в объяснительной попросит снять камеры. Там будет видно орущего клиента и спокойного работника. Пустая трата времени - такие претензии на эмоциях.
Если вы зашли, спокойно отстояли очередь, нормально объяснили свою проблему, то большинство сотрудников делает так:
1) Отключает подписки
2) Проверяет наличие платных услуг, сообщает вам их стоимость и уточняет нужны ли они вообще. Да, да, куча людей реально пользуется платными гудками.
3) Отправляет вам смс-инструкции об установке запрета
4) Сообщает тихо и вкрадчиво про контентный счет и подключит его по заявлению. Сотрудникам ЗАПРЕЩЕНО рассказывать об этой услуге. Если услышит тайный клиент (из-за которого и так можно лишиться большой части премии), то сотрудника ждет неслабая выволочка от боссов. Кстати, контентник можно подключить самому через команды и системы самообслуживания, но не у всех операторов. Сейчас требуют письменное заявление на каждый счет. Максимум бюрократии, потому что услуга невыгодная.
5) Составляет устное обращение на возврат средств. 2-5 дней - и вам вернули деньги и обезопасили от такой ереси на будущее.
Обслуживание, несомненно, входит в обязанности любого сотрудника салона. А вот качество этого обслуживания часто зависит от взаимоотношений работника и абонента.
Вы можете возмущенно фыркнуть и сказать что-то типа "Да он лицо компании, хочу послать нах и посылаю, это же обслуга бесправная, как так можно делить абонентов, всех надо любить одинаково....". Неа. Так не будет в обозримом будущем. За обслуживание абонентов практически не платят. Потому что вы пришли не к оператору! Салоны МТС это "Русская телефонная компания", Мегафона - "Мегафон-Ритейл". С Билайном вот не в курсе, но суть там та же. 100% дочерние компании, задача которых продавать телефоны и сим-карты. Есть там мотивационные программы за обслуживание, но, если сказать, что они ущербные, то это ничего не сказать. Вы пришли, делали в течение 15-20 минут переоформление номера? 12-18 рублей за такую процедуру платят работнику салона в Санкт-Петербурге. В регионах меньше. Платят за продажи. И только за продажи. А требуют качественного обслуживания. Чуете да? Так в большинстве случаев. Платят за одно - требуют другое. Именно поэтому отношение сотрудника к клиенту формируется на основе того, как ведет себя клиент. Опять же, вы можете попасть на сотрудника, которому сожрали мозг до вас и он не будет очень вежлив. Пидарасы бывают с обоих сторон прилавка. Слава богу, таких меньшинство, но запоминаются они лучше всего.
С контактным центром вообще мрак. Там вариант нарваться на некомпетентного консультанта гораздо выше. Опять же, из-за ебучей экономии и централизации. У операторов на каждый регион всего 1 контактный центр. К примеру, у Мегафона в Северо-Западном филиале больше 15 миллионов абонентов. И примерно 100 000 из них в день хотят что-то узнать через КЦ. Колоссальная нагрузка. Путаться, ошибаться и уставать в конце 11 часовой смены девчонкам немудрено. А тут еще и какой-то дрочер с подписками на "Горячих блондинок" тебя хуесосит, что ты, сучка такая, подключила ему эту херь и вытягиваешь деньги, небось уже на Мальдивы на своем Бентли за его счет съездила... Это пиздец, товарищи. Все справочные системы есть, но вопросы часто касаются деталей.
Попробуйте сходу разобраться в деталях тарифа МТС:
Цыфирки сверху надписей видите? Там и есть наебалово. Подробно тут: http://static.mts.ru/dpc_upload/images/products/msk/smart_be...
Безлимит на интернет трафик видим с цифиркой "3"?
Перевожу: В Норильске, Камчатке, Магадане и Чукотке старое оборудование и вы в одиночку можете положить базовую станцию, если вам скорость не срезать.
В остальных регионах России скорость неограничена. А в ущербных яндекс-приложениях еще и бесплатно. То есть за инет за пределами домашнего региона, не касающийся яндекса, будете платить. Зато скорость неограничена.
Но может быть ограничена дома, если вы будете в толпе людей создавать нагрузку на базовую станцию. Стрим с концерта в 4G? Хер там.
Не забываем про вечную текучку, недостаток штата и 11 часовые смены становятся 13-часовыми с графиком 6 через 1. Люди не успевают становиться компетентными. Не выдерживают и уходят.
Вывод: оператор несправедливо списал с вас денег, а работать над их возвращением будет человек за прилавком\на телефоне. Обращайтесь с сотрудником адекватно, а оператора можно хуесосить сколько влезет.
PS. В комментах точно будет "Нечего их защищать, они долбоебы, а вот у меня\друга\мамы\папы\тети один раз..." Поэтому, повторяю: пидарасы бывают с обоих сторон прилавка, но, слава богу, их меньшинство. Просто запоминаются они лучше.