Наболело)⁠⁠

В декабре теперь уже прошлого 2015-го года один мой хороший знакомый попал в очередную историю с банком. Знакомый, к слову, долгое время работал в банковском секторе и хорошо знаком с "кухней", активно пользуется банковскими продуктами (впрочем как и я), поэтому и история с банком "очередная" :)

Далее текст с его слов.

Приветствую вас, уважаемые друзья и друзья друзей! Меня зовут Сазонов Евгений! К своему сожалению, я не столь давно стал клиентом «Россельхозбанка»! Цель данного письма – оградить как можно больше людей от «услуг» этого банка! Пожалуйста, перешлите данное письмо как можно большему числу ваших друзей, родственников, коллег! Мало того, что банк не хочет меняться, отсутствует напрочь реакция его сотрудников на просьбы, письма и обращения! В последнем письме банку я писал о том, что придам огласке тот «бардак», который творится в плане оказания финансовых услуг, если банк не изменит отношения к своим клиентам! Не поменяли!

Итак, обо всем по порядку.

Началось все с того момента, как я увидел большой рекламный баннер возле остановки «Юношеская библиотека» в г. Уфа, Респ. Башкортостан с надписью «Карты Хозяина» «Россельхозбанка» и привлекательным Cashbackом в 5 % от заправок на АЗС. Я и мои родственники ведем активный образ жизни, много ездим, и мне показались привлекательными условия данной карты для меня и членов моей семьи. В call-центре банка меня достаточно неплохо проконсультировали, обрисовали привлекательные условия по годовому обслуживанию карт, по возможности устанавливать лимиты по дополнительным картам как на расчет по карте, так и на снятие наличных.

Все заинтересовало, и я решил оформить данную карту. Об этом решении я ОЧЕНЬ СИЛЬНО ЖАЛЕЮ!

Ни одна операция, ни одно «телодвижение» сотрудника банка не обходится без каких-нибудь «ой, а это мы не можем!», «ой, а это мы не умеем!», «я не знаю!», «может быть, а может, и не может!», «обратитесь в головной офис!», «напишите нам письмо!».

1. Чтобы оформить карты, потребовалось около 15 визитов в офис! Каждый раз что-то «не срасталось!» То программа не работает, то «я не знаю, как это делать», то «мы это не умеем!». При каждом визите озвучивались ВСЕГДА РАЗНЫЕ условия обслуживания! Что уж говорить, даже сотрудник банка при получении карт предостерегал: «Вы бы лучше закрыли наши карты! Я Вам не рекомендую ими пользоваться! У нас действительно все ОЧЕНЬ ПЛОХО!». Вот такие сотрудники, с «оптимизмом» работают! Вот так они стараются привлечь новых клиентов в банк! Но я их понимаю, и то, что они говорят, – правда! Меня сотрудница банка спрашивала: «Зачем Вам это? Закройте карты, пока не поздно!». Знаете, пожалуй, так бы и поступил, если бы не пара «но»! На момент получения карт было затрачено очень много времени, которого просто жаль! Обидно отступать! Второй момент: я стараюсь всегда достигать своей цели. Есть цель пользоваться выгодным Cashbackом, значит, я ее достигну!

Когда приехал получать одну из карт, ее минут 40 не могли найти! Она, видимо, как в том анекдоте, «под стол закатилась!» Смешно? А они действительно так работают! В связи с этим возникает вопрос: почему вообще банковские карты клиентов хранятся где попало? Разве они не должны храниться в сейфе, в хранилище? Почему они хранятся среди каких-то стопок бумаг, где ходят и уборщицы, и коллеги из других отделов, никакого отношения к картам и пин-конвертам не имеющие!

2. Подробнее коснусь темы «ВСЕГДА РАЗНЫЕ условия обслуживания». Что в головном офисе обслуживания клиентов на ул.Ленина, д.70 (г.Уфа), что в call-центре регулярно «выдаются» все новые и новые варианты обслуживания карт! Про доп. офис на Проспекте Октября д.68 я вообще молчу. Там просто всегда, какой бы вопрос ни последовал, можно услышать: «Значит, это не предусмотрено!», «Мы не умеем!», «Обратитесь в головной офис, только там знают, обратитесь в call-центр!». В call-центре же, естественно, идет «отпинывание» клиента в офисы. Перечислю варианты возможного количества дополнительных карт со слов сотрудников банка: 0, 1, 2, 3, 5, 7, 10, наконец, «бесконечное количество, какое пожелаете»! И каждый уверяет, что только он называет правильное число! Кстати, информация на сайте тоже и по сей день представлена неверно! Написано, что можно оформить до 8 дополнительных карт, хотя по факту смогли только 5!

Идем далее. Изначально сотрудники дают информацию о том, что выпускается одна карта, например «Мастер Кард Стандарт», к ней идут дополнительные карты, тоже соответственно «Мастер Кард Стандарт», для этой процедуры нужен всего ОДИН ЧЕЛОВЕК – основной владелец счета! На стадии выпуска карт выясняется, что нужно 3 человека! Каждый должен прийти в отделение как минимум дважды – чтобы оформить заявку и затем забрать доп. карту! Если бы это был нормальный банк с отлаженными процессами и в нем работали бы квалифицированные сотрудники, то так бы оно и было, наверное… УВЫ И АХ! ПО НЕСКОЛЬКО ВИЗИТОВ ПРИХОДИЛОСЬ СДЕЛАТЬ КАЖДОМУ! Как выяснилось, ВСЕ КАРТЫ ДОЛЖНЫ БЫТЬ РАЗНЫХ ПЛАТЕЖНЫХ СИСТЕМ, ПРИОРИТЕТНОСТИ, КАКИЕ-ТО ИМЕННЫЕ, КАКИЕ-ТО НЕИМЕННЫЕ! Знаете, я являюсь клиентом двух десятков банков, условия по обслуживанию кредитных карт у всех у них намного проще: один владелец счета, один тип карт. Он один заказывает выпуск дополнительных. Все гениальное просто. Этот же банк заново пытается изобрести велосипед! Так и липнет к нему лозунг: «Россельхозбанк – мы не ищем легких путей!». Еще одно «уникальное» отличие от всех других банков – оплата услуг за смс-сервис не входит в категорию «безналичных платежей» и приравнивается к снятию наличных. Я что, наличные снимал? Естественно, при оформлении сотрудник ни слова не сказал о такой «подставе»! На услугу «смс-сервис» начисляются проценты! В каком банке это вообще видано? Везде эта операция проходит как безналичная и входит в ЛПК! Со временем, наконец, удается узнать, что вовсе не обязательно на каждую карту подключать данную услугу! Можно подключить единое бесплатное смс-информирование по счету! БРАВО!

Наконец, лимиты по доп. картам. На стадии оформления дают информацию о том, что можно установить суточные лимиты и по снятию наличных, и по оплате. Когда карты получал, выясняется что все же нельзя, потом снова выясняется, что можно! Сотрудники оправдываются, что «продукт новый»! Ну так пусть обучат сотрудников новому продукту! Такая чехарда при каждом визите! БЕЗОБРАЗИЕ, ОДНИМ СЛОВОМ!

3. Остановимся отдельным пунктом на сроках доставки карт. Такое ощущение, что они их лошадьми доставляют! Карты выпущены, по ним уже прошло годовое обслуживание, срок действия карт ограничен, тем самым приближается новый «долгожданный» визит в «любимый» банк, а карт все нет и нет, они «где-то идут», по словам сотрудников! Вынужден был даже письмо в региональное отделение написать с просьбой УКАЗАТЬ МАКСИМАЛЬНО ВОЗМОЖНЫЕ СРОКИ ДОСТАВКИ КАРТ. Знаете, какой ответ мне был предоставлен за подписью зам. дир. Башкирского рег. филиала Пантелькиной Т. В.? «Фактически, со дня подачи заявки клиентом на выпуск и до момента поступления в подразделение банка пластиковой карты проходит ОКОЛО 2 недель. В зависимости от географического места расположения подразделения АО «Россельхозбанк» сроки доставки карт могут отличаться». В зависимости от географического места расположения? Хочется спросить: а от погодных условий не зависит? Что значит «ОКОЛО»? Это ответ банка? У банка нет регламента? Нет четких сроков? Стоит ли добавлять, что карты, естественно, шли дольше!

Как получил карты, думал, все, закончились мои мучения… Не тут-то было! Похоже, только начались!

4. Самая главная проблема, с которой я столкнулся, – ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СО СТОРОНЫ БАНКА КЛИЕНТУ ИНФОРМАЦИИ О РАЗМЕРЕ ПЛАТЕЖА, НЕОБХОДИМОГО ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ УЛОЖИТЬСЯ В ЛЬГОТНЫЙ, БЕСПРОЦЕНТНЫЙ ПЕРИОД КРЕДИТОВАНИЯ! У меня до сих пор в голове не укладывается, как такое вообще возможно! В любых банках данная информация предоставляется по первому «щелчку» клиента! Она есть в выписке! Она есть в смс-информировании! Она есть в банкомате! Она предоставляется сотрудником отделения! Она предоставляется сотрудником call-центра! Так во всех других банках, кроме «Россельхозбанка». В этом же банке клиент должен «плюхаться» сам! Брать калькулятор в конце отчетного периода и сверяться по каждой строчке, боясь что-либо пропустить! Даже если все 2–3 раза пересчитаешь заново, от человеческой ошибки никто не застрахован! Да и от этого банка… какой угодно «подлости» ожидать можно! Этой информации нет в выписке! Сall-центр говорит, что у них «нет доступа к счетам, обращайтесь в отделение, там Вам ДОЛЖНЫ ПРЕДОСТАВИТЬ ДАННУЮ ИНФОРМАЦИЮ!». Приходишь согласно рекомендации в отделение с этой просьбой, у сотрудников глаза в 5 копеек и один ответ на все: «Мы не знаем, мы не умеем, у нас нет доступа! Такую информацию мы Вам не можем предоставить!».

Как так? Почему мне данную «ценнейшую» информацию приходится клещами вытаскивать из сотрудников банка? Рядовые сотрудники разводят руками! Руководитель доп. офиса на Проспекте Октября спустя полчаса звонков в головной офис на Ленина пишет мне простым карандашиком сумму на клочке бумаги и говорит: «Вот такая сумма!». Это такая банковская выписка? Я спрашиваю руководителя офиса: «А если Вы ошиблись и сумма чуть больше? Вы сами, из своего кармана будете проценты доплачивать?». НЕТ ОТВЕТА! В заявлении, написанном в адрес руководства регионального филиала, прошу мне указать КОНКРЕТНУЮ СУММУ, мне приходит «отписка» за подписью Пантелькиной, что точный размер платежа необходимо уточнять по телефонам +7(347)276-11-49, +7(347)276-15-98? Этот телефонный звонок я должен воспринимать как? Что это такое? Последняя инстанция? Я могу идентифицировать человека на том конце провода? Я могу поверить в его компетентность? Да я даже дозвониться не могу по указанным телефонам, а если и дозвонюсь, начнется все заново: «Подойдите в отделение, мы по телефону такую информацию не даем!». Если же мне и назовут ту самую заветную сумму, я больше первому встречному поверю, нежели «профессионалам» «Россельхоза»! НУЖЕН БАНКОВСКИЙ ДОКУМЕНТ! Чтобы была такая бумажка... Окончательная бумажка. Фактическая! Настоящая! Броня! ИНФОРМАЦИЯ ДОЛЖНА ОТОБРАЖАТЬСЯ В ВЫПИСКЕ! Сотрудники банка должны уметь «выгружать» данную информацию! Черным по белому, как в любых других банках должна быть указана сумма, необходимая для того, чтобы уложиться в льготный (беспроцентный) период кредитования! Такое ощущение, что банк не финансовые услуги предоставляет, а сено отгружает!

25 января 2016 года пришлось, перестраховываясь, вносить дважды в день, с запасом, необходимую по моим прикидкам сумму! Я очень надеялся, что к следующему платежу мне распечатают документ, где будет ЯСНО И ЧЕТКО указана необходимая сумма! Что, наконец, будет сделана необходимая настройка программы, эта цифра будет выгружаться автоматизировано, а не выводиться простым карандашиком на клочке бумаги руководителем доп. офиса! Что хоть одного сотрудника банка в г. Уфа обучат данной выгрузке! К сожалению, этого не произошло! Поэтому и стоит сейчас задача максимально «растиражировать» данное письмо, чтобы ни в чем неповинные люди не страдали от «медвежьих» услуг такого банка!

Естественно, ко всему тому, что я описал в письме, есть возможность приложить и отписки Пантелькиной, и видеозаписи с сотрудниками отделений, которые разводят руками и говорят «не можем!», «не умеем!», и аудиозаписи разговоров с сотрудниками call-центра! Все могу приложить, если в этом есть хоть какой-то смысл. А смысла, я так понимаю, и нет!

Будет желание оставить отзыв к данному письму или комментарии к нему, пишите, буду рад: sazonovee@yandex.ru