Клиентоориентированность Билайн (как иметь кучу клиентов... вместо того, чтобы их обслуживать)
23 апреля я перебрался в Москву, сразу встал вопрос о местной сим-карте. Не проблема - возле ближайшей же станции метро взял симку любимого (тогда) Билайна, тут же пополнил счёт - заработало. Мне сообщили при этом, что надо зайти в офис, оформиться как положено, ну или на сайте. Отослал личные данные через сайт, всё нормально вроде, но решил заскочить ещё в офис через пару недель. Зашёл с паспортом, полностью подтвердил, что я-это я, сим-карта моя, всё ОК. Билайн зафиксировал мои данные, мы довольные распрощались.
Сменив пару недель назад работу обнаружил, что деньги с баланса стали просто улетать (на новой работе звоню и правда много). Поискав по тарифам, решил перейти в Tele2, там как раз подходящий был. Договорился о переносе номера из Билайна к ним... а через пару дней пришёл отказ. Данные моего паспорта не соответствуют данным владельца номера! Интересно... позвонил в колл-центр Билайна. То, что мне там сказали - это просто эпик, ребята! Ниже стенограмма разговора, как рейтинг позволит - добавлю запись с телефона в качестве пруфа. Особо неверующим могу скинуть по запросу на почту заранее.
Спойлер: читатель, ты правда думаешь, что твой номер тебе принадлежит? Не будь в этом так уверен:)
Разговор меня (Я) с оператором (Оп):
Оп- Здравствуйте, меня зовут Антонина, чем могу помочь?
Я- Здравствуйте, меня зовут Алексей, я пытался перейти в Tele2 с сохранением номера, но пришёл отказ, хотел узнать: почему?
Оп - Ещё раз, что Вы хотели сделать?
Я- Перейти от Вас в Tele2 с сохранением номера, пришёл отказ, говорят, проблема где-то в Билайне. Хотел узнать, в чём проблема.
Оп - Минуту… Алексей, спасибо за ожидание, уточнила информацию, смотрите: Вам говорили, да, что смена оператора стоит в нашей компании 1500 рублей?
Я- Нет, об этом мне забыли сообщить.
Оп - Так… смотрите: Вы можете перейти на другого оператора. Вы приезжаете в главный офис с паспортом, платите 1500 рублей за переход, и это занимает от 2-х недель до месяца.
Я- Вообще-то всегда в других компаниях это занимает 100 рублей. Как-то… Я уже переходил, например, в Билайн с МТС, в МТС с Мегафона… Почему я должен платить Вам, если я перехожу от Вас?
Оп - Вы хотите вообще из нашей компании уйти?
Я- Я хочу сохранить номер, с которого я сейчас звоню, и уйти от Вас в Tele2. Почему я должен платить Вам при этом 1500?
Оп - Вы не нам платите, Вы платите компании за то, что Вы меняете оператора.
Я- Какой компании?
Оп - Агенству связи.
Я- Ещё раз.
Оп - Мы обслуживаем Ваш номер. Для того, чтобы перейти на другого… это просто стоимость услуг нашей компании.
Я- А Вашей-то при чём? Вы тут вообще ни при чём, я от Вас ухожу!
Оп - Вы хотите уйти из компании, но тогда у Вас номера нашего не останется, если Вы уходите.
Я- То есть для того, чтобы уйти от Вас, я должен заплатить ещё 1500 Вам?!
Оп - Смотрите: так, как номер оформлен на юридическое лицо, при уходе из компании…
Я- На какое юрлицо?
Оп - И… у Вас номер забирается.
Я- Момент. На какое юрлицо оформлен мой номер?
Оп - Ваш номер оформлен на компанию (неразборчиво, вроде Дитрей). Он не на Вас оформлен.
Я- А почему?
Оп - В смысле «почему»? Просто мы обслуживаем корпоративные номера, это условия нашей компании, что все номера, оформлены на компанию Дитрей. Вы, можно сказать, арендуете этот номер, пока находитесь в нашей компании.
Я- Так это ещё и не мой номер? Вообще класс. Хорошо, другой вопрос: у меня там сейчас 4 сотни на балансе. Если я просто разрываю с Вами договор, я могу их вернуть?
Оп - Нет.
Я- Класс. Угу. Как разорвать с Вами договор?
Оп - Это нужно ехать в главный офис и писать заявление на выход из корпорации.
Я- Где находится главный офис?
Оп - Улица Больших каменщиков дом 1. Это радиальная ветка.
Я- Станция метро, подскажете?
Оп - Таганская.
я- Ага, был там. Вас понял, спасибо. До свидания.
Оп - Удачи Вам, до свидания.
Вы поняли? Ваш номер - это не Ваш номер. Вам "дали поносить". И могут, в принципе, отдать... за 1,5К.
Вот Вам и "переход за 100 рублей по своему желанию"...