Клиент всегда прав?
Давеча наткнулся на пост про плохих курьеров. Дескать, экие все они нехорошие — не доставят к двери, хотя все оплачено. Ничего не имею ни против поста, ни против автора. Пост просто вызвал желание ответить, что я сделал там. И поделиться шире, чего сделать не смог, ибо ответить постом там можно с бо́льшей репой, нежели имею я.
Собственно, к посту. Речь о службе доставки. Она не имеет отношения к любым продавцам, их логистам и пр. Заказ делает клиент на доставку из А в Б. Он формирует всю информацию.
Ситуация 1. Обращается клиент, заказавший доставку. Мат, ругань, стресс. Клянёт курьера на чём свет стоит, потому как тот отказывается поднять на этаж груз. За всё, как водится "уплочено".
Связываюсь с курьером. Тот заявляет, что груз на самом деле весит 200 кг, а указан другой. Соответственно, оплата меньше. Он готов поднять, если будет верный вес в заказе. Сообщаю об этом клиенту. Тот в ответ костерит курьера и заявляет, что он врёт.
Изучаю заказ. Там доставка "товара" из строительного магазина. Связываюсь с курьером для деталей (это были первые недели работы, потому не уточнил всё сразу в первом звонке), тот сообщает, что в доставке много мешков и присылает фото. На фото действительно 10 мешков по 20 кг какой-то смеси. Реально же 200 килограмм.
Снова сообщаю клиенту. Включая фотографию. Объясняю, что нужно или изменить заказ, и тот станет дороже, или самостоятельно забрать. Клиент срывается в срач. Позднее он написал отзывы, мол, курьер отстой, сервис говно, поддержка отвратительная и пр.
А курьер что? Он психанул и вернул товар в магазин. Там грузчики есть. Мы оплатили ему и покатушки, и простой по вине клиента. Не знаю, как тот человек решил в итоге.
Давно хочу начать цикл постов на тему контакт-центра, клиентского сервиса, доставки и правоты клиентов. Наверное, пора.
Апдейт: добавил инфу, что это служба доставки. А то как-то очень странно люди реагируют. Видимо, написал так криво)
