Как заставить негативные отзывы работать на вас
Представим, что человек только-только нашёл дело по душе, к примеру, начинает печь торты на заказ. Он очень старается, ищет неизбитые сочетания вкусов, внимательно подходит к пожеланиям клиентов — в общем, делает всё, чтобы его торты завоёвывали сердечки и приводили новых клиентов. И вдруг в соцсетях ему прилетает плохой отзыв с беспощадной критикой.
Попробуем разобраться, как вывернуть негативный отзыв с пользой для себя и своего дела.
Отзыв с критикой — это неприятно, но может быть полезно
Любой, даже самый плохой отзыв, может быть полезен, если это обоснованная критика. Во всех остальных случаях, когда клиент не даёт подробностей, а только демонстрирует агрессию, остаётся его понять и простить.
Потенциальные клиенты, скорее всего, увидят плохие комментарии, и кто-то из них может засомневаться, стоит ли покупать у вас. Но если обработать негатив с умом — вы снизите риск отвала клиентов и используете отзыв как демонстрацию ценности своего продукта.
Чтобы критика пошла на пользу, её хорошо бы вычитать тезисно выписать, что не нравится клиенту сделать выводы и наметить план для завоевания сердец новых клиентов.
А чтобы не усугубить положение дел, заручитесь тремя правилами:
Не стоит мгновенно и от души отвечать на негатив — получится очень эмоциональный ответ, который отпугнёт не только комментатора, но и потенциальных клиентов. Если получили отвратительный отзыв — вдохните, выдохните и закройте на время страницу с отзывом. Есть большой соблазн ответить как следует обидчику, но эмоции стоит взять под контроль любым привычным способом.
Не стоит ругать и обвинять клиента, даже если он неправ. Любой конфликт в публичном поле может только ухудшить ситуацию и ударить по вашей репутации. Если вы не обладаете скилами антикризисного менеджера в совершенстве.
Не стоит публиковать скрины переписок с клиентами без их разрешения, какой бы благородной цели у вас ни было. Так вы выставляете личное напоказ и подрываете доверие потенциальных клиентов: «А чё это они переписки вот так сливают? А если бы там какие-то данные были. Ну капец…»
Если критика обоснованная, есть смысл признать ошибки
Любой может облажаться, в этом нет ничего непоправимого. Тем более сейчас, когда понимать, принимать и брать ответственность за себя — не дурной тон, а скорее норма. Самый выигрышный способ работы с негативом в этом случае — признать вину и подумать, как можно улучшить процессы, чтобы больше не лажать.
Вспомним пример с тортами. Допустим, клиент написал в соцсетях комментарий, что торт ужасно некрасивый, весь кривой и его даже стыдно было поставить на праздничный стол, так что пришлось идти в магазин и покупать новый.
Короче, «защитился» так, что другие клиенты не захотят с ним дел иметь. А можно было отреагировать с пользой для себя и своего дела. Примерный план действий такой:
1. Человек прочитал отзыв и расстроился.
2. Выпил чаю, чуть успокоился и вернулся к отзыву. Начал его разбирать.
3. Выписал по тезисам негатив, который можно отработать с пользой для своего дела.
4. Позвонил клиенту и выяснил, что не так было с тортом и почему ожидания не оправдались.
5. Понял, что торт сломали во время доставки. Поэтому решил изменить упаковку и доставлять сложные заказы самостоятельно.
6. Попросил прощения, что подвёл клиента в праздничный день, и сделал скидку на следующий заказ. А после разговора лично доставил ему сладкий комплимент.
7. После всего этого можно вернуться к отзыву и описать, что он сделал, чтобы исправить ситуацию:
Если критика необоснованная, есть смысл переключить внимание на потенциальных покупателей
Бывают люди, которым нравится ругаться, чтобы чувствовать себя очень важными или выбить скидки за счёт плохих отзывов. Чтобы при работе с такими клиентами не впадать в ярость и не наговорить им лишнего — вспомните о других читателях. Им будет интересно увидеть реакцию на негатив, а возможно, и поддержать вас в такой ситуации. Есть смысл держать в голове, что ответ предназначен не для самого недовольного клиента, а для всех остальных — для будущей базы фанатов вашего дела.
Такт и дружелюбный тон могут сильнее разозлить недовольного клиента, и переубедить его в чём-то вряд ли получится. Но вот другие читатели могут оценить заботу и отметить для себя, что у вас всё в порядке с головой, что вы искренне хотите помочь и разобраться в проблеме.
Вернёмся к тортам. Предположим, клиент написал, что ему не понравилась начинка, сам торт оказался очень дорогим и теперь он хочет вернуть хотя бы часть потраченных денег.
В таком случае на критику можно отреагировать как-то так:
А можно выдохнуть, вспомнить о тех, кто прочитает ваш ответ, и написать так, чтобы никого не обидеть и не оттолкнуть:
Ещё мы спросили у практикующего психолога и гештальт-терапевта Ксении Музыки, почему люди вообще оставляют негативные отзывы и как от них защищаться. Вот что она нам ответила:
Люди часто пишут необоснованную критику в комментариях. В основном это слив напряжения, которое накопили совсем в другом месте — своего рода психическая разрядка. Обычно такой неэкологичный способ сигнализирует о том, что внутреннее пространство комментатора переполнено эмоциями и он с ними не справляется. К этим эмоциям относятся неудовлетворенность своей жизнью, зависть, злость, обида и другие.
Как это работает: человек чувствует некоторые страдания из-за дефицита чего-либо в своей жизни (например, недостаток успеха, денег или признания) видит чей-то успех или умные мысли они срабатывают как спусковой крючок человек высказывается в комментариях ему кажется, что он высвобождает пространство от негатива внутри. Это иллюзия, но для осознания этого нужен серьёзный уровень зрелости, который достигают далеко не все.
Интернет открыт для всех, именно поэтому блогеры и просто успешные люди, которые что-то публикуют, сталкиваются с хейтерами.
Полностью защитить своё пространство от таких комментаторов не получится. Да и кажется, что изолироваться — идея не из приятных. Поэтому лучшее, что вы можете для себя сделать — это научиться работать с необоснованной критикой.
Имея на руках понимание причин такого поведения и понятный инструментарий из статьи, вы вполне сможете среагировать на агрессию экологично и для себя, и для собеседника, и для сторонних наблюдателей.
Например, вы можете ответить как-то так: «Я вижу, что вы злитесь и вам не подходит мой товар. Мне жаль, что так вышло. Желаю вам найти что-то более подходящее в другом месте».
Если вы будете реагировать таким образом, заметите человека с его чувствами и не станете отвечать негативом на негатив — вы снизите уровень агрессии и аффекта хейтера.
Конечно, так бывает не всегда. Бывают сложные случаи, где приходится прибегать к более жёстким мерам выстраивания границ.
В общем, получили плохой отзыв — почаще дышите, пейте чаёк и излучайте море добра, которое поможет затопить весь негатив
