Как стать истеричкой по-быстрому или Мой месяц работы в Ростелеком⁠⁠

В конце 2020 года, я, как и любой здравомыслящий человек, озаботилась поиском удалённой работы. Так как официального опыта работы у меня нет, пришлось начинать с низов, и небезызвестный ХэХэ.ру порекомендовал мне вакансию в Контакт-центре Ростелекома. Ну я такая и думаю: "А почему бы и нет", все ж интернетом их пользуюсь, и за 3 года проблем не было.

Дальше все стандартно: собеседование, обучение и работа с наставником (наставница, кстати, клёвая девчонка попалась, до сих пор общаемся). И работа вроде не сложная, и платят норм, как мне тогда казалось.

Все, кто работал в колл-центрах, знают, какой это лютый п**дец: постоянные жалобы клиентов, крики и угрозы, а ты даже нах** их послать не можешь (и по протоколу, и по человеческой солидарности). И к этому я была готова.

А вот к чему я готова не была, так это к тому, что руководство начнёт "закручивать гайки" ещё до конца обучения. Чтобы не запутаться, все свои претензии выпишу в список. И так:

1. Наставника отобрали раньше. Обещали месяц под руководством, по факту - всего неделя.

2. Обучение было не полным. К примеру, звонит мужчина с вопросом про домофон. Хз, что ему ответить. Пролистала конспект с обучения - там такого нет.

Кто-то возразит: "У вас должна быть корпоративная база знаний, почему бы не поискать там?"
Да, она есть. Но не стоит забывать, что это не Гугл, поиск там работает по точному запросу. А я не знала, что искать.

3. Когда меня отпустили в свободное плавание, РТ подстраховался и дал номера для экстренной консультации. Это были сотрудники в отпуске или декрете. Стоит ли упоминать, как они были мне рады?

4. Их Величества ДОПы. Я шла на график 2/2, но работала почему-то 3/1 уже с первого дня. По 12 часов. Иногда по 13. Да, допы были по двойному тарифу. Но у стажёра символическая з/п даже с допами.

5. Странный нелогичный CRM. Заявление на перерасчёт за антивирус отправляется через "отключение услуг", а перерасчёт за интернет - через "жалобу устную". Хотя в срм есть отдельная строка "перерасчёт". Есть раздел "возврат оборудования", но мы её не трогаем, делаем через жалобу. И ещё много подобных примеров.

6. Продажи. Бич всех сотрудников РТ. Все их ненавидят, но план надо выполнять. Иначе ата-та и лишение премии.

Это только основные камни преткновения, остальное - мелочи.

Вопрос. Если руководству глубоко по*уй на сотрудников, чего ждать клиентам?..

P.S. - Недавно моя бывшая наставница сказала, что собирается увольняться (и это после 12 лет работы!). Оказывается, рук-во РТ наняла нового "эффективного менеджера" для Контакт-центра, по слухам, откуда-то из сетевого маркетинга. Теперь продавать обязаны все сотрудники, вот прям впаривать. Звонки прослушивают, и если твоего рвения недостаточно - лишение премии, потом увольнение.