Как обрабатывать косяки в бизнесе⁠⁠

Общее правило – за косяк никогда не ругать. Косяки случаются всегда и у всех. Кто не косячит – тот не работает. Априори хотите знать про косяки заранее, а не по факту, поэтому нельзя создавать такую систему, чтобы люди их ныкали.

Если человек сомневается, стоит предупреждать про косяк (свой, оборудования, какой-либо ещё) — это провал. Это мешает процессу в целом. Даже если он не признался, в результате вы всё равно получаете проблему, только теперь уже нагноившуюся, и которую уже нельзя предотвратить. О да, есть компании, где за особо удачные косяки премируют, но это уже другая часть шкалы экстрима.

Опять же, как обрабатывать косяк. Надо понимать, что если это был ваш подчинённый, то, олень, скорее всего, вы тоже. Как минимум наполовину. Никого не сношает, что и как там происходило и кто виноват. Ваша зона ответственности – ваш косяк. Ваша задача, как руководителя – сделать так, чтобы подчинённый смог выполнить работу. То есть поставить ему задачу, убедиться, что он её понял, разобраться, как он будет её делать, снабдить полномочиями, приборами и материалами, если надо – вовремя вмешаться в процесс и откорректировать что-то.

Разберём пару отличных случаев. Вот @romkaromkin писал в комментариях к прошлому посту:

«Работаю в продажах/перепродаж, в том числе и в госзакупках, где нельзя допускать риски нарушения сроков поставки, и посему вместо того, чтобы скрывать до последнего от клиента, а тем более руководства вероятность пиздеца в надежде на чудо совершенно не стоит. Нужно сразу сообщать руководству о проблеме и заказчику о возможной проблеме и договариваться заблаговременно, а не ждать момента, когда исправлять что-то уже поздно и невозможно. Пару раз были моменты, когда сработали в ноль, без прибыли, но избежали больших проблем (например закупили товар на тендер дороже, чем планировали, без прибыли, но не в убыток, но не нарушили сроки поставки).»

Тут всё понятно. Если не сказал – всем хана, и все это понимают. Идеальная ситуация. Вот чуть похуже, @bukilele привел офигенный кейс:

«Добавлю про такое искусство как забалтывание своих косяков. И ты сам и твои коллеги понимают, кто виноват, но чтобы не нарушать технологический процесс, я придумываю отговорку, а коллеги эту версию поддерживают. В итоге бригада не лишается премии, косяк срочно (и тихо) устраняется, начальство довольно, техпроцесс не нарушен, все довольны».

Здесь он обозначает косяк, но, фактически, перенаправляет его в область мистики – в оборудование. То есть основная задача – информирование – решается, а вот кто виновен – замалчивается. Прикол в том, что нам вообще виновный при нормальной обработке косяка не нужен. Не важно, кто виноват вообще, всё равно ничего ему не будет. Надо найти виноватого – ну пусть будет руководитель.

Соответственно, дальше следующее деление косяков:

1. Бывает случайный косяк, типа «тупанул», «не посмотрел», «перепутал», «что-то заработался». Пока он единичный – не проблема. Случается. Главное, чтобы сотрудник сразу же понимал, как это разрулить самостоятельно и сразу сообщал. Штрафов и наказаний нет, но если косякнул – надо разруливать самому, если можешь, но всегда держать в курсе других.

2. Повторяющийся косяк того же класса. Подчинённый тупит - поставить процесс, занести в чеклист, пусть проверяет и расписывается каждый раз. Например, мы на инженерных выездах из 58 единиц оборудования каждый раз что-то продалбывали или в гараже, или на монтаже. Результат – появился список, где до выезда и во время отправки обратно мы галочками размечали каждый пункт типа «отвёртка шлицевая», «молоток», «2 монтажника» и убеждались, что всё загружено. Внизу расписывались.

Ещё вариант – дать другому человеку пересечение ответственности. У нас, например, закупка отправляет список сезонных товаров на сайт, а команда сайта проверяет, что такой список пришёл. Списка нет вовремя – тревога по сайту. Список не выложен – это смотрят закупщики. То есть они делают один процесс, но в нём есть шаги проверки общего результата.

3. Бывает, что человек просто тупой и не понимает. Если не переучивается – ну, не надо поручать ему такую работу. Если работы, которую ему можно поручать, не остаётся – «Вот кадровик, она тебе всё объяснит, пока-пока».

4. Бывает косяк-эксперимент – это когда что-то делали из лучших побуждений, но компания потеряла деньги. Если заранее была сделана оценка рисков (хоть какая) и понятна сумма максимальных потерь – это не косяк, а часть процесса исследования рынка. Если оценки не было – надо научить её делать.

Итог – если страшно ошибиться, уж тем более, если за это придётся ответить премией — то никто ничего делать не будет, и инициативы тоже не будет. Если ошибиться не страшно — никаких проблем.

Правда, инициативы тоже не будет, пока кто-то не начнёт показывать пример. Вот, у нас в есть понимание, что покупатель = друг. Бывают ситуации, когда мы по здравому смыслу перед клиентом неправы, но такого процесса нет. И продавец или оператор не знает, что делать. С одной стороны, хочется подарить какую-то игру для компенсации косяка, а с другой – наверное, так делать не надо, вдруг выдадут люлей. А решать надо здесь и сейчас. И вот в хорошей ситуации оператор решит рискнуть и подарит игру как компенсацию. В плохой – пошлёт клиента нахрен, пользуясь тем, что стандарта нет.

Предположим, он сделал первое. Не важно, прав оператор был или нет – важно, что он принял решение сам (проявил инициативу) и пошёл по духу того, как правильно. После этого нужно разобрать ситуацию и установить процесс. Например, да, в таком и таком случае игру дарим, но не больше вот такой цены. А вот в таком и таком случае – делаем так. После этого все понимают, что можно, а что нет. Ждём следующей нестандартной ситуации.

Следующий вопрос – может ли косячить руководитель. Его чётко сформулировал @lookatmysoul: «...Достаточно нечасто встречаются руководители, которые в состоянии адекватно отреагировать на ошибку работника. Зато когда руководитель косячит так все ок и вообще я бог, царь мне по статусу полагается».

Руководитель или собственник бизнеса может вести себя как полный неадекват, потому что это его дело и его бабки. Когда это ваши бабки, это будет ваша проблема. Когда он (с вашей точки зрения) рискует своими – это его выбор. Другое дело, что адекватный руководитель обычно старается как-то объяснять, что происходит и почему вдруг ТЗ поменялось на лету. Надо понимать, перед кем ваш руководитель отвечает: если перед собой – то это не косяк, а фича. Если перед кем-то ещё, и транслирует вашу вину дальше, типа он сам не при делах – это вот уже беда, но тут мы погружаемся в область сложных иерархических отношений, и это отдельный вопрос.

Добавлю отличное резюме прошлого поста от @Alewer: «Всегда считал, что человек "косячит" не тогда, когда ошибается, а когда не сообщает о своей ошибке. Поэтому единственной трудностью было именно страх сообщить о своём косяке».

Теперь относительно того, как смотреть на свои косяки, даже если вы их решили. Я вот регулярно косячу – иногда просто по-тупому, иногда (что меня больше всего бесит) – повторяю свои же предыдущие ошибки из-за закрепившегося поведения. Тут важная позиция в разговоре с собой – принимать всю ответственность на себя. Вообще, если исходить из того, что всё, что с вами происходит – это только ваша ответственность, и нет никаких внешних обстоятельств — это очень полезно. Тогда получается продумать, как не наступить на следующие грабли – потому что это не «не повезло, хрен с ним», а систематика.

P.S. Другие посты по теме можно найти по тегу "бизнес как игра".