1526

Чужой монастырь.

Работая в разных сферах и отраслях, вижу много моментов, которые неизменны любой сфере. Однако, встречаются и довольно интересные нюансы.


Интересно сравнить две ситуации связанные с реакцией управленцев среднего звена на агрессию со стороны клиента.


Ритейл. Иду по торговому залу и вижу, что покупатель чем-то недоволен и высказывает свое недовольство продавцу. Продавец эмоционально пытается доказать неправоту покупателя. Подзываю к себе администратора и прошу немедленно поменять продавца и принять жалобу покупателя. Жалобу покупателя приняли, сделали обмен/возврат и т.д. Администратор/я:

- продавца наказывать будем?

- не надо. Проведите беседу с персоналом, чтобы никто не вступал в перепалку с покупателями и пусть не пытаются что-то объяснять. Есть жалоба, сообщают вам и молча ждут. А ваша задача подойти и спокойно выяснить причину жалобы и постараться ее уладить.

- а если покупатель не прав, мне стоять и выслушивать его?

- подчеркнуто вежливо выслушали и дали выговориться. Потом решили его проблему. Если он не прав, то объяснили по какой причине возврат/обмен невозможен. Придерживайтесь строгой линии поведения, когда вы не спорите, не доказываете, а спокойно констатируете факты.

- хорошо.

- и если увижу, что продавцы спорят с покупателем или того хуже, вы спорите с ними, то буду на вас ругаться. Не становитесь для покупателя раздражителем. Сложно конечно не отвечать на агрессию, но так легче всего снизить градус общения.

- все поняла.

В принципе стандартная схема поведения, когда администратор спокойно выслушивает жалобу, принимает меры и остается лицом нейтральным. Продавцы были должным образом проинструктированы, администраторы выработали навык общения с настроенными на конфликт покупателями и эти процессы перешли в разряд рутины.


Тем интереснее было увидеть, практически противоположный способ общения с клиентами в одном казино. Там клиенты, они же гости могут себя вести очень разнузданно. Материться, кричать, чуть ли не брызгать слюной(только руки не распускают, так как охрана сразу таких выводит и менеджеры таких гостей на месяц отправляет в черный список). И вот игровой стол, дилер крутит рулетку, окруженные игровыми столами по центру зала, ходят пит-боссы(промежуточное звено между дилерами и менеджерами игровой зоны). Одной гостье не понравилось как дилер принимал ставки и она набросилась на него с обвинениями. Но тут практически сразу же с ней в перепалку вступила пит-босс. Гостья замолкает и играет дальше. Будучи в легком недоумении, интересуюсь у пит-босса:

- а вам менеджеры разрешают ругаться с гостями?

- с некоторыми гостями это нужно. Вы наверное о той, которую я только что на место поставила?

- как бы да)

- если бы она не получила отпор, то потом еще долга не могла бы остановиться. Иногда ее так уносит, что она превращается в настоящую фурию, которую только охрана может успокоить. А вот если ее вовремя остановить, то сидит шелковая.

Наблюдаю и вправду, несколько минут назад метавшая гром и молнии гостья, сидит спокойно, улыбается и разговаривает очень вежливо. Видел эту гостью и в другой день, когда пит-боссы не отреагировали на ее гневную тираду. Она с каждым словом набиралась сил и становилась все более разъяренной и гневной. В итоге матом обложила всех кого только могла и успокоилась только тогда, когда охрана попросила ее выйти на улицу продышаться.

Вот так, у всех свой негласный устав)

Лучшие посты за сегодня
8465

Тот, кого нельзя называть

Тот, кого нельзя называть
4994

Не брат

Не брат
4858

Доброе дело спустя год

Доброе дело спустя год Добрые дела, Благоустройство, Все для людей, Челябинск, Люди, Спорт, Физкультура, Было-Стало, Видео, Длиннопост, Позитив
Доброе дело спустя год Добрые дела, Благоустройство, Все для людей, Челябинск, Люди, Спорт, Физкультура, Было-Стало, Видео, Длиннопост, Позитив
Доброе дело спустя год Добрые дела, Благоустройство, Все для людей, Челябинск, Люди, Спорт, Физкультура, Было-Стало, Видео, Длиннопост, Позитив
Доброе дело спустя год Добрые дела, Благоустройство, Все для людей, Челябинск, Люди, Спорт, Физкультура, Было-Стало, Видео, Длиннопост, Позитив
Доброе дело спустя год Добрые дела, Благоустройство, Все для людей, Челябинск, Люди, Спорт, Физкультура, Было-Стало, Видео, Длиннопост, Позитив
Доброе дело спустя год Добрые дела, Благоустройство, Все для людей, Челябинск, Люди, Спорт, Физкультура, Было-Стало, Видео, Длиннопост, Позитив
Доброе дело спустя год Добрые дела, Благоустройство, Все для людей, Челябинск, Люди, Спорт, Физкультура, Было-Стало, Видео, Длиннопост, Позитив
Доброе дело спустя год Добрые дела, Благоустройство, Все для людей, Челябинск, Люди, Спорт, Физкультура, Было-Стало, Видео, Длиннопост, Позитив
Доброе дело спустя год Добрые дела, Благоустройство, Все для людей, Челябинск, Люди, Спорт, Физкультура, Было-Стало, Видео, Длиннопост, Позитив
Доброе дело спустя год Добрые дела, Благоустройство, Все для людей, Челябинск, Люди, Спорт, Физкультура, Было-Стало, Видео, Длиннопост, Позитив
Доброе дело спустя год Добрые дела, Благоустройство, Все для людей, Челябинск, Люди, Спорт, Физкультура, Было-Стало, Видео, Длиннопост, Позитив
Доброе дело спустя год Добрые дела, Благоустройство, Все для людей, Челябинск, Люди, Спорт, Физкультура, Было-Стало, Видео, Длиннопост, Позитив
Доброе дело спустя год Добрые дела, Благоустройство, Все для людей, Челябинск, Люди, Спорт, Физкультура, Было-Стало, Видео, Длиннопост, Позитив
Показать полностью 13 1
4263

Надежды больше нет

Надежды больше нет
3372

Шестидесятая весна

Шестидесятая весна Автопортрет, Искусство, Картина маслом, Весна
3202

Умер народный артист России Александр Градский

Умер народный артист России Александр Градский Новости, Негатив, Александр Градский, Музыка, Люди, Знаменитости, Смерть, Инсульт, Некролог, Коронавирус
3195

Полевки

Полевки Юмор, Бесит, Отношения, Повтор, Картинка с текстом, Полевка, Полевки
Показать полностью 1
3186

Неудобно вышло

Неудобно вышло Twitter, Кофейня, Юмор, Неловкость, Скриншот
Показать полностью 1
3117

Животные в городе

2993

Спас 10 человек

Спас 10 человек Шахта Листвяжная, Герои, Трагедия, Кемеровская область - Кузбасс
Показать полностью 1
2671

О вакансии по честному

О вакансии по честному Работа мечты, Вакансии, Длиннопост, Скриншот, Мошенничество, Интернет-мошенники, Юмор
О вакансии по честному Работа мечты, Вакансии, Длиннопост, Скриншот, Мошенничество, Интернет-мошенники, Юмор
Показать полностью 2
2669

Он, похоже, уже давно ходит

Он, похоже, уже давно ходит
2644

"Правосудие" в России

2558

Мне кажется, общение не задалось из-за языкового барьера

2479

Поорали и устали

Поорали и устали Юмор, Скриншот, Twitter, Секс, Возраст
Показать полностью 1
2449

Как мальчик спас жизнь матери и бригаде скорой помощи

Как мальчик спас жизнь матери и бригаде скорой помощи Скорая помощь, Дети
Показать полностью 1
2377

Сворачиваем дерево

2355

Жизнь гораздо интереснее, когда ты тупой

Жизнь гораздо интереснее, когда ты тупой Самолет, Коронавирус, Теория заговора, Видео, Длиннопост, Мракобесие, Скриншот, Комментарии, Вертикальное видео
Показать полностью 1
2247

Это ты гавкнула?

2232

Министру как-то надёжнее

Министру как-то надёжнее
Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: