1506

Чужой монастырь.

Работая в разных сферах и отраслях, вижу много моментов, которые неизменны любой сфере. Однако, встречаются и довольно интересные нюансы.


Интересно сравнить две ситуации связанные с реакцией управленцев среднего звена на агрессию со стороны клиента.


Ритейл. Иду по торговому залу и вижу, что покупатель чем-то недоволен и высказывает свое недовольство продавцу. Продавец эмоционально пытается доказать неправоту покупателя. Подзываю к себе администратора и прошу немедленно поменять продавца и принять жалобу покупателя. Жалобу покупателя приняли, сделали обмен/возврат и т.д. Администратор/я:

- продавца наказывать будем?

- не надо. Проведите беседу с персоналом, чтобы никто не вступал в перепалку с покупателями и пусть не пытаются что-то объяснять. Есть жалоба, сообщают вам и молча ждут. А ваша задача подойти и спокойно выяснить причину жалобы и постараться ее уладить.

- а если покупатель не прав, мне стоять и выслушивать его?

- подчеркнуто вежливо выслушали и дали выговориться. Потом решили его проблему. Если он не прав, то объяснили по какой причине возврат/обмен невозможен. Придерживайтесь строгой линии поведения, когда вы не спорите, не доказываете, а спокойно констатируете факты.

- хорошо.

- и если увижу, что продавцы спорят с покупателем или того хуже, вы спорите с ними, то буду на вас ругаться. Не становитесь для покупателя раздражителем. Сложно конечно не отвечать на агрессию, но так легче всего снизить градус общения.

- все поняла.

В принципе стандартная схема поведения, когда администратор спокойно выслушивает жалобу, принимает меры и остается лицом нейтральным. Продавцы были должным образом проинструктированы, администраторы выработали навык общения с настроенными на конфликт покупателями и эти процессы перешли в разряд рутины.


Тем интереснее было увидеть, практически противоположный способ общения с клиентами в одном казино. Там клиенты, они же гости могут себя вести очень разнузданно. Материться, кричать, чуть ли не брызгать слюной(только руки не распускают, так как охрана сразу таких выводит и менеджеры таких гостей на месяц отправляет в черный список). И вот игровой стол, дилер крутит рулетку, окруженные игровыми столами по центру зала, ходят пит-боссы(промежуточное звено между дилерами и менеджерами игровой зоны). Одной гостье не понравилось как дилер принимал ставки и она набросилась на него с обвинениями. Но тут практически сразу же с ней в перепалку вступила пит-босс. Гостья замолкает и играет дальше. Будучи в легком недоумении, интересуюсь у пит-босса:

- а вам менеджеры разрешают ругаться с гостями?

- с некоторыми гостями это нужно. Вы наверное о той, которую я только что на место поставила?

- как бы да)

- если бы она не получила отпор, то потом еще долга не могла бы остановиться. Иногда ее так уносит, что она превращается в настоящую фурию, которую только охрана может успокоить. А вот если ее вовремя остановить, то сидит шелковая.

Наблюдаю и вправду, несколько минут назад метавшая гром и молнии гостья, сидит спокойно, улыбается и разговаривает очень вежливо. Видел эту гостью и в другой день, когда пит-боссы не отреагировали на ее гневную тираду. Она с каждым словом набиралась сил и становилась все более разъяренной и гневной. В итоге матом обложила всех кого только могла и успокоилась только тогда, когда охрана попросила ее выйти на улицу продышаться.

Вот так, у всех свой негласный устав)

Дубликаты не найдены

+120

Думаю, есть еще и разница какие клиенты.


В первом случае - шла речь о случайном и разовом посетителе с случайной проблемой.

В втором случае - постоянный клиент, просто со своими особенностями, одинаковыми, предсказуемыми, отлично знакомыми персоналу.

раскрыть ветку 15
+45

Есть ещё третий тип, идёт намеренно ругаться и искать за что зацепится

раскрыть ветку 7
+47
Работал в КМе давно, у нас для таких был отдельный даже не менеджер торгового зала, а продавец который отказался идти в менеджеры, но зарплата у него была на уровне финансового директора этого магазина сети. Так вот, при любом конфликте который не может разрешить менеджер, продавец или стажёр, как акула появлялся он буквально блядь из ниоткуда, я ни разу не слышал от него ни хамства, ни повышенного голоса, он всегда был доброжелателен, даже с самым отъявленным дегенератом. Он забирал клиента и уводил в зону выдачи где есть удобные кресла, приносил чай или кофе, расспрашивал о проблеме, объяснял что и как делать, даже если это в ущерб магазину и расставались они чуть ли не лучшими друзьями. Потом эти же люди шли только к нему, если появлялись в магазине вновь(а они практически все появлялись). И этот же продавец вёл курсы повышения квалификации для новых сотрудников в центральном офисе, в частности по разрешению конфликтных ситуаций. Не знаю какое у него образование, но людей он видел насквозь.
раскрыть ветку 2
+34

Таких либо мягко и тактично посылают нахуй, либо чётко и настойчиво посылают нахуй.

раскрыть ветку 3
+18

Сфера определяет специфику клиента. Та же гостья придя в ритейл, не должна встретить отпор. Поорала и ушла. А вот в казино ее воспринимают уже по другому.

раскрыть ветку 6
+10

Уважаемый, мне вот интересно, как человеку не первый год работающему в продажах? Откуда у вас столько опыта и времени, почти каждый день писать посты? Вижу, что пишете все правильно и по делу , очень грамотно. Но `кто вы´ ? Песнионер, у которого куча времени и опыта работы ? Или временно безработный ? Хотелось бы о вашей карьере узнать больше, с чего начинали , какие ошибки совершали ? Ну не может быть человек идеальным и во всем разбираться .

раскрыть ветку 3
0
В казино ее обязаны облизать и позволить проиграть свои деньги так как она хочет, но и перегибы не будут поощрять, хотя из таких клиентов состоят больге половины казино, специфика такая
раскрыть ветку 1
+30

По своему опыту работы в рекламациях могу сказать, что единых алгоритмов нет. Возможно, что покупатель начнёт нести свою историю, начавшуюся при Ельцине, затрагивая все нити души себя, семьи, кота, показывая, насколько для него всё произошедшее печально. Очень помогает фраза "Правильно я понимаю, если вернуться к существу вопроса, то..."

Сколько раз она меня спасала от историй, жрущих моё рабочее время, не передать.

+14

Был Заказчик. Начало общения, придирается по мелочам, нос задирает. Ну ладно, он-заказчик,, конструктивно отвечаю, как топик-стартер администратора учил, но средний результат ниже плинтуса, по прежнему общение фигня.
В один день сорвался и на него наорал: "Хули ты до меня доебался".
Все, дальше отлично общались.

Некоторым конструктив нужен во вторую очередь, вначале надо зубы показать.

+9

господи, как же хорошо работать в сфере B2B

раскрыть ветку 5
+8
О да, B2C это адовый пиздец в 80% случаев.
раскрыть ветку 2
+4
Но вот эти 20% в B2B, то же, те ещё отбитые товарищи попадаются.
раскрыть ветку 1
+4
Ха-ха!
мне гораздо легче общаться с моими клиентами физиками, чем с идиотами поставщиками, которые почему-то ужасно разбираются в своем товаре. Нормальных менеджеров еденицы.
раскрыть ветку 1
+3

у нас выстроена трехуровневая система коммуникации с поставщиками: наши технари с их технарями обсуждают товар и согласуют чертеж и упаковку, наше SQA обсуждают качество с их качественниками  и проводит валидационные аудиты, а закупщики обсуждают с их менеджерами стоимость и условия поставки.

При такой организации закупщику и продажнику нужно досконально знать не товар, а работу таможни, транспортных компаний и т.д., я их специфики до конца не знаю, я как раз таки SQA

+8
Про казино сразу вспомнилось
Иллюстрация к комментарию
раскрыть ветку 6
+3
Ебана в рот этого казино блядь!
+1
Мудило гороховое, долбоеб ебанный, сука, ебанная падла
0

только это судя по всему не посетитель, а руководитель-проверяющий, который ебет сотрудников за то, что их обыграли или обманули клиенты.

об этом говорят фразы "вот пока ты это делал там всё и происходило" и "я специально им расскажу что вы тут делаете".

раскрыть ветку 3
+6
Полное видео посмотри, это вип-клиент, который на самом деле прав. Сотрудники казино не просто выдают колоду на каждую игру, а сами их перемешивают, без автомата, что чревато шулерством.
раскрыть ветку 2
+5
Мне вспомнился один момент из личного опыта :

в ресторане посетительница только войдя начинает крыть меня матом (ресторан в Греции , разговор на аглицком) с парой претензий -

1) что за отстойник (там были эпитеты в стиле "борделя" и прочие) тут что персонал не базарит на её любимом французском

2) какого хера тут не принимают кредитки , а лишь наличку

Я пытаюсь мягко объяснить что касаемо кредиток тут таковы правила , и извиняюсь за незнание её родного языка. Подваливает брат босса : минуту вежливо выслушивает , пытается объяснить , но потом понимает что бестолку. Всё также вежливо но жёстко говорит что её полное право отказаться от посещения нашего борделя заведения и делает то что при прочих случаях никогда мы себе не позволяем - тупо поворачивается спиной и говорит мне "оставить в покое случайного прохожего и заняться таки гостями" ...

п.с. Я бы всё равно себе не мог подобного позволить , но он это сделал красиво !

+2
Комментарий удален. Причина: данный аккаунт был удалён
+2
6 лет работал в казино, всякого навидался
+2

много таких историй слышал и что правда то правда(про Ритейл) нужно вести себя спокойным и оставаться нейтральным иначе дойдет до директора, а уж он по голове не погладит. И тем болеше я рад, что работаю в маленьком магазинчике где в общем то, я один и работаю и таких ситуаций не допускаю в принципе.)))

+2

Отлично! пойду вечером с работы, обматерю с ног и до пятого колена продавца в ритейле, и пусть сука только попробует что-то вякнуть

раскрыть ветку 4
+9

Зачем ходить? Вам наверняка позвонят что-то продать, или интернет плохо дома работает и вы позвоните сами.

Меня вот больше другое раздражает.

Я успел поработать и в ритейле, и в B2B, и в КЦ, с тех пор все претензии спокойно дома пишу на бумаге, со ссылками на все законодательные акты, до которых дотянусь. Потом иду в офис, где все обычно ругаются, и молча отдаю претензию. В 90% случаев, получаю копию, иду домой, и проблема решается. В 10% случаев, иду на почту и отправляю заказным. Так вот, почему-то я в таких ситуациях спокойный и иду на контакт, но не на конфликт, а менеджеры через одного как раз-таки в перепалку хотят вступить.

+7

Только без свидетелей это делайте. А то можете нарваться на кого-то типа меня.


Пришёл парень понтоваться перед своей девушкой. Наехал на меня, обматерил.

А меня всё просто допекло. Послал его прилюдно. Извинятся отказался. Согласился выйти что бы меня «отпиздили до потери сознания» (пронесло, парень сам зассал, хотя мог меня реально размазать. Физически я объективно не очень)

Прибежавшему директору магазина описал ситуацию и предложил меня уволить.


Парень опозорился перед девушкой. Я работал дальше ещё пол года и ушёл по другой причине.

раскрыть ветку 2
0

Сам признал что ебло ему раскровавить не смог бы. Ты не страшный.

раскрыть ветку 1
+1

Простите, а сколько лет администратору, что ему нужно доносить монументальные истины о работе с клиентами ? Я конечно все понимаю, когда неправота клиента заставляет вас включать эмоции, но ведь не составит большого труда действовать "по протоколу".

раскрыть ветку 19
+10

Ну как сказать. Когда на человека вымещают агрессию, то у него возникают отрицательные эмоции. Человек либо копит их в себе (ничего хорошего для него это не несёт) , либо тут-же выплёскивает.

Так-что действовать по такому протоколу- труда стоит и не только его

раскрыть ветку 16
+4

Вы забыли про третий, и все таки единственный верныц вариант: на человека выливается негатив, а человеку все равно, человек не воспринимает на свой счёт бред, гнев, отрицательные эмоции, а просто придерживается регламента. Тем более в отношениях клиент - продавец. Изи, не правда ли?

раскрыть ветку 14
+1

Психологическая защита нужна. Не в всех получается отгораживаться

+7

к сожалению частенько приходится налаживать всю работу с нуля. Так как в ритейле обычно с хорошими кадрами туго, там легче из своих вырастить.

+1

Иногда «протокола» нет

+1

В казино индивидуальный подход:)

+1

работа в ритейле это адище

раскрыть ветку 1
+1

Согласен, зато опыт год равен десяти)

+1

На меня клиенты орут очень редко, но меня бесит и сводит с ума, что они нас игнорируют. Нам положено по инструкции здороваться с каждым клиентом, но они не отвечают и даже не смотрят. Вот за это убивать надо.

раскрыть ветку 3
+2
Эти непрошеные приветствия многим нафиг не упёрлись, как и ваша инструкция.
раскрыть ветку 1
+2

Проблема в том, что клиенты звонят руководству и жалуются, если их не поприветствовать. Хотя сами не отвечают на приветствие, а у некоторых оно вызывает агрессию.

+1

Хз, но напрягает это приветствие при входе в магазины, салоны, нахер мне эти здрасти от продавцов, нужны будут, попрошу подойти. Причина скорее в том, что идешь думаешь про одно, а кто-то отвлекает, в результате забыл зачем шел и где я нахожусь. )

0

Всегда поражала эта так называемая "клиентоориентированность", мол, "клиент" может орать, визжать и покрывать всех муями, но в ответ ему нужно вежливо улыбаться и вести себя в духе "Чего еще изволите". Как же, вдруг "клиент" обидится и больше не придет. А как по мне, скатертью дорожка.

Не раз посылал таких клиентов прямым текстом на хуй и буду посылать впредь.

Похожие посты
Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: