Что мешает предпринимателям продавать в интернете
Основная проблема — у вас сложно покупать. Это как если бы вам на рынке предлагали залезть по веревочной лестнице на 15 метровую башню, чтобы прикупить яблочек.
Детальнее:
1) Процесс оформления заказа. В интернете тысячи сайтов, где нельзя отправить заказ без регистрации, а форма регистрации состоит из 8-10 полей. Это, дамы и господа, просто античная трагедия в современном изложении.
Если юзер захочет зарегистрироваться у вас — он это сделает. А вам от него надо минимум — контакты для связи, чтобы вы могли с ним связаться и уточнить все необходимое: что, куда, когда и как ему доставить.
В большинстве случаев, у покупателя есть выбор — не понравится у Васи, он купит у Пети. Если вы сомневались, обязательная регистрация и длинные формы подлежат удалению.
Что сделать:
Определитесь, какие данные покупателя вам критически необходимы, чтобы выполнить заказ и только их и запрашивайте. Обычно телефон и имя вполне сойдут за необходимый минимум. А может быть и только почта, зависит от привычек на этом рынке. Остальное можно уточнить по телефону/почте, все равно же спросите.
Обязательное заполнение адреса, индекса, ФИО, почты и телефона вам точно не нужно.Избавьтесь от этого.
Регистрацию сделайте исключительно по желанию.
2) Скорость реакции. Люди привыкли к быстрой реакции, разбаловались, если угодно. Чем раньше вы среагируете на заявку, тем выше вероятность получить продажу.
Например, заявка пришла в 11:00, вы ответили в 16:00 — вы уже опоздали. Ваши конкуренты позвонили через 5-10 минут. Час-полтора в рабочее время максимум. Люди, кстати, за пару часов успевают забыть, что оставили где-то заявку.
Что сделать:
Установите для себя и сотрудников дедлайн по реакции на заявку в один час в рабочее время.
Если вам нужно время, чтобы подготовиться к ответу, свяжитесь с клиентом и обозначьте, когда дадите ответ. Заодно уточните, все ли верно поняли и не зыбл ли он чего.
3) Адекватность реакции. Людей очень бесит, когда их примечания к заказу не читают. Если юзер попросил не звонить, а написать на почту, не звонить с 9:00 до 14:00, не присылать ему потом смс с акциями — так и надо сделать.
Если вы, конечно, хотите продать ему снова.
4) Операторы. Со временем вы перестаете принимать заказы самостоятельно и делегируете это сотрудникам. Послушайте записи разговоров, поверьте, это отличный способ лишить себя сна.
Ваши сотрудники должны здороваться и называть организацию, а не молчать пока клиент сам не спросит или алёкать. Да, прям вот так: компания Лабеан, здравствуйте. Опционально, можно представиться еще.
Оператор должен вести разговор, предлагать варианты, уточнять детали. Но он не должен впаривать допуслуги или что-то еще.
А если вы через день после покупки еще позвоните уточнить, как все прошло, будет вообще прекрасно.
Что сделать:
Настройте запись разговоров и предупреждайте об этом клиентов автоматически.
Несколько раз в месяц прослушивайте записи, выписывайте слабые месте и устраняйте. Ставьте себе напоминалки по контролю слабых мест через неделею, чтобы периодически проверять, что вы не откатились в худшую сторону.
Держите операторов в курсе акций и условий, размещенных на сайте. Иначе будут ситуации: "а у вас на сайте написано, что доставка бесплатная..."
p/s/ да, это не все возможные проблемы. И, да, ситуации с заказами из разных часовых поясов и онлайн оплатой здесь не учтены, потому что это отдельная тема.
