Ашан: полотенца, недовложения и служба поддержки⁠⁠

Привет пикабушники! Я уверен, что у многих из вас, как и у меня, существует некоторая взаимосвязь между известностью торговой сети и уровнем доверия к ней. Обычно, мы наивно полагаем, что, чем крупнее магазин, где мы закупаемся, тем меньше вероятности быть обманутым или втянутым в какие-то неприятные разбирательства. К сожалению, не так давно я убедился в том, что проблемы в товарно-денежных отношениях могут возникнуть и с международной торговой сетью. Если кто выдержал столь нудное начало - милости прошу, дальше будет очень много букв о моей истории получения интернет-заказа в известной сети магазинов. Все дальнейшие изложения носят субъективный характер и базируются на полученном мной опыте.
Итак, поехали! Начнем с того неудачного дня, когда все и началось. 27 ноября, в период распродаж на "Черную пятницу", мы с женой сделали заказ в интернет-магазине Ашан. Заказ был не особо большой по цене, но состоял из нескольких позиций. В данный момент нас интересуют виновники этой истории, а, именно, полотенца, в количестве 8 штук.
Забегая вперед скажу, что дед с бабушкой в деревне достроили баню, на новогодние каникулы мы собирались к ним в гости и в качестве подарка планировали подарить корзинку с полотенцами. Именно поэтому было важно и получить их к конкретной дате и в таком количестве.
В период распродажи цена на полотенца была ниже на 49% и мы решили, что это довольно весомый повод для заказа.
Первый казус случился почти сразу. Через какое-то время после заказа, в графе "Количество" появилась информация о том, что из заказанных 8 полотенец, одно не было отправлено. Именно этот момент никакой проблемы не вызвал, но я все равно считаю важным о нем упомянуть. Было немного неприятно, что никто со стороны магазина не перезвонил и не уведомил об этом ( еще полгода назад заказывал очень часто, единственный раз, когда не было в наличии пачки бумаги, мне звонили с расспросами устраивает ли меня, если не будет данной позиции и можно ли ее заменить). Далее скриншот заказа.

12 декабря мы отправились за заказом в пункт выдачи и на стойке попросили проверить количество товаров в заказе. Со стороны сотрудника магазина это вызвало странную реакцию: коробки нам отдали, а вот накладную с перечнем товаров предоставить как-то желанием не горели. Я, к слову, не особо на память помню, что мы там вообще выбирали и какого цвета. Но уже сразу по количеству пакетов в коробках было понятно, что часть заказа отсутствует. Проявляем смекалку: просим дать бумажки, чтобы расписаться за получение. Девушка на стойке протягивает документ, а мы начинаем выкладывать все из коробки и сверять их с выданной накладной: не хватает 4х полотенец. Вторая женщина за стойкой недовольно бурчит: "Заказ делали в интернет-магазине, вот и разбирайтесь с ним. Мы деньги не выдаем, вам на карту потом вернут". Отвечаем, что мы хотим получить недостающий товар, а не возврат денег. В ответ звучит заученная фраза про то, что они "только пункт выдачи и ничем помочь не могут". Через пару наших реплик про товары, женщина уже переходит на повышенные тона. Собирается консилиум и после довольно долгого и неадекватного спора, нам соглашаются составить просьбу выслать недостающую часть заказа вместо денег. И что нам было крайне важно: заказ доставят в течение 10 дней.
Однако нам не дают при этом никакой расписки, никакого заявления о том, что у нас вообще эта самая часть товара отсутствует и будет прислана позже. Но каюсь, тогда вообще об этом не подумали и надпись "нет" в графе с товаром казалась железным аргументом (хотя сейчас понимаю, что при должном желании это можно написать и самому).

Уже вернувшись домой мы решили перестраховаться: пишем через форму обратной связи на сайте свою историю, и получаем ответ от службы поддержки. Для тех кому лень читать: синие есть, белых нет, выберите полотенца другого цвета и напишите или позвоните нам.

Мы отвечаем в тот же день, что согласны на замену и чем можно заменить.

Замечаем на следующий день, что на сайте магазина предыдущий заказ меняет статус на "доставлен". Начинаются 10 дней ожидания. К концу этого срока нервы потихоньку начинают закипать. Со стороны магазина никто не звонит, новой информации о заказе нет, старый заказ закрыт. На 10 день звоним в службу поддержки, заново пересказываем всю историю, 30 минут ожидаем, пока для нас "уточняют информацию о заказе".
И вот он! Ответ, который просто запустил неуправляемую термоядерную реакцию:
"Вы знаете, у нас проблемы с кооперацией между интернет-обращениями и горячей линией. Поэтому мы вам ничего не отправили (читайте: забыли). Давайте оформим возврат средств, а то теперь мы в ваш город только после 16 января доставлять будем. Да и вообще, те полотенца, что вы выбрали, уже опять отсутствуют. Но средства тоже поступят с задержкой, наверное, так как праздники".
Все это порядком начинает подбешивать, ибо в жизни я еще не сталкивался с такими "невозмутимыми" менеджерами по работе с клиентами, которые забывают отправить заказ. Дальше у меня бомбануло. Даже не знаю, почему, но решил поставить в известность сотрудников интернет-службы о том, что им стоит лучше поработать над "кооперацией". Составляем жалобу в свободной форме и отправляем в интернет-магазин. Примерно через 2 часа после этого раздается звонок со стороны магазина: "Извините за сложившуюся ситуацию, мы готовы пойти вам навстречу и доставить заказ быстрее. Давайте договоримся, что вы получите свой заказ примерно 31 декабря, но абсолютно точно до 2 января он поступит в магазин".

Затем этот же ответ дублируется на электронную почту.

Ну и для полноты картины, приходит смс-сообщение, что заказ поступит 02.01.2020.

31 декабря заказ, конечно же, не поступил... 02.01 заказ тоже не поступил. Подарком этот заказ уже не станет, но дальше в дело включается элементарный интерес, чем все это закончится. Со стороны магазина снова не единого уведомления о задержке. Вечером 03.01 сами звоним на горячую линию. Снова пересказываем всю историю, называем новый номер заказа. В ответ нам говорят, что сейчас все уточнят и перезвонят в ближайший час. Прошло 2 часа, снова молчание. Повторный звонок с нашей стороны. Нам сообщают, что ничего конкретно по дате доставки сказать не могут. Они не знают, что с заказом, был ли он отправлен, когда он будет точно доставлен, и почему так случилось. Все, что они могут сделать - оставить заявку на мое обращение и мне обязательно перезвонят!
На следующий день собираемся подать жалобу в Роспотребнадзор, но знакомый говорит, что без официальной досудебной претензии, даже если и подать жалобу - никакого смысла не будет. Опять таки уточнение на будущее: сам не знаю, обязательно ли она должна быть оправлена письменной почтой с уведомлением о вручении. Но мы немного сами погуглили, и на многих сайтах написано, что достаточно отправить фотографии своей жалобы с датой и подписью на сайт магазина в разделе обратной связи, продублировав текст в электронном виде. 04.01.2020 утром отправляем досудебную претензию, краткая суть которой: в течение 10 дней вернуть или деньги или доставить товар, в противном случае - взыскание через суд + моральная компенсация.
Прикреплять саму жалобу не буду, так как это целых 3 страницы.

5 января ближе к вечеру приходит смс, что заказ доставлен. Можно поставить точку... но этого не случилось. Приходим в магазин и при получении опять узнаем, что... /барабанная дробь/... снова отсутствует часть заказа. Уже становится смешно. Благо в этот раз на пункте выдачи была адекватная женщина, которая без вопросов составила заявку на довоз товара или выдачу денег.
Правда нигде расписаться не дали, только в их копии накладной, что заказ был принят частично.
И тут с нашей стороны снова косяк, что никакой бумажки не взяли об этом. Только копия самой накладной.

Уже дома проверили почту и обнаружили на почте письмо, что в качестве компенсации они готовы либо скинуть 1000 на карту, либо я могу получить свой заказ до 12.01.20.

Отвечаю, что если они уверены в своих сроках доставки - хочу получить заказ, если нет - возмещение. 09.01.2020 от службы поддержки пришло последнее письмо.

Отвечаем, что мы получили часть заказа. 2 позиции отсутствовало. И с тех пор магазин просто перестал выходить на связь. Видимо, решили, что раз 2 полотенца было получено, то 1000 в качестве возмещения - слишком много.

12 января жена была в районе Ашана и заходила уточнить в местный пункт выдачи, не поступил ли довоз. Девушка сказала, что на ее фамилию нет даже действующих заказов в настоящее время. Ну и к моменту написания этого поста не поступило также никакого возмещения на карту.

Уже нет никакого желания взаимодействовать с магазином через бессмысленную службу поддержки. С чистой совестью составили заявление в Роспотребнадзор несколько дней назад, указав, что досудебная претензия была проигнорирована. Но пока что ответа не последовало.  Дальше в планах обращение в суд, хотя я и не знаю, примут ли наши скриншоты переписки в качестве доказательств, но здесь уже дело принципа. Пусть и немного стремно идти из-за 450 рублей в суд. Если кому будет интересно - могу потом рассказать, чем закончилось дело. Но сам пост был не об этом.

В общем, не знаю из-за черной пятницы ли произошла вся эта история, из-за человеческой ли безответственности или из-за наплевательского отношения руководства магазина. Но вот такая вот случилась со мной история.

Спасибо всем, кто дочитал. Надеюсь, что мой опыт был кому-то полезен, и вы несколько раз подумаете, готовы ли вы к таким долгим разбирательствам, когда будете в очередной раз делать заказ. И да, повышайте свою юридическую грамотность