День сурка в ОЗОНе
Приветствую всех «почитателей» интернет-магазина «ОЗОН», а также всех любителей онлайн-шоппинга!
Как многим, кто пользуется услугами, как они себя называют, маркетплейса, и кто заметил явное падение в уровне обслуживания покупателей, известно, в 2017 году руководителем группы компаний «OZON» стал небезызвестный Александр Шульгин, бывший гендиректор также сильно любимого многими «Яндекса».
После этого в «ОЗОНе» начались глобальные изменения. Например, была отменена бесплатная доставка при определённых условиях и введена «Премиум»-подписка, а самое главное – новое руководство решило «оптимизировать» логистику. И после этого начался бардак.
Многие отметили, что качество сервиса доставки моментально упало – заказы стали задерживаться, сроки доставки – постоянно переноситься, было много написано по этому на форумах шопоголиков, в группе самого «ОЗОНа» во «ВКонтакте», да и здесь, на Пикабу.
Недавно случилось немыслимое – курьеры «ОЗОНа» провели забастовку.
Оказывается, им недоплачивали, неправильно вели по учет рабочего времени и компенсации на бензин.
До этих глобальных преобразований организацией доставки товаров по Санкт-Петербургу занималось ООО «О-Курьер», дочернее предприятие «ОЗОН». В течении нескольких лет все заказы с интернет-магазина мне приносил один и тот же сотрудник по имени Юрий. Я его знал в лицо, он меня тоже, у меня был его рабочий телефон и я всегда мог позвонить ему по поводу заказа.
Не знаю, сохранилось ли это ООО сейчас, может и нет, а всё потому, что в рамках «оптимизации», доставки, по крайней мере значительная их часть, были переданы на аутсорс. А каким компаниям отдают предпочтение «великие оптимизаторы»? Следуя заветам Совы-эффективного менеджера, тем, кто либо даст «откат», либо у кого меньше прайс. В этих случаях на качество предоставляемых услуг можно закрыть глаза. Это и произошло в Санкт-Петербурге.
Первый раз я воспользовался услугами «ОЗОН» в середине 2000-х, почти ради любопытства. Мне интересно было попробовать их сервис, да и к тому же у нах нашлась книга, которую я давно искал. Не помню, вроде тогда они ещё не принимали к онлайн-оплате банковские карты, или не принимали именно мою зарплатную, но точно помню, что я пошёл и купил скретч-карту Яндекс-денег (да-да, многие и не догадываются сейчас, что Яндекс-деньги начинались именно так):
Сделал заказ, мне его вовремя доставили и я был в восторге. С тех пор я стал заказывать на «ОЗОН» те или иные товары, книги и даже продукты. Всё было хорошо до прихода Шульгина. За то всё время в моей памяти не сохранилось не одного случая, чтобы заказ не был доставлен.
Я был даже не особо расстроен введением «Премиум»-подписки, полагая, что за эти деньги получу не только бесплатную доставку на каждый чих, а ещё приоритетное обслуживание. Но это были лишь радужные мечты. После нововведений я делал несколько заказов, в основном всё проходило нормально, было пару переносов на день, один заказ переносили 2 недели, но он был для меня и не к спеху, поэтому я особо не расстраивался. Как-то покупки принесла девушка, вся в пирсинге и татуировках, которой, вдобавок, очень хотелось в туалет. Ну а я расскажу о последнем случае, который меня выбесил и удивил.
У моего племянника 12 ноября день рождения – пацану исполняется 2 года. И как заботливый дядя, посоветовавшись с сестрой, решил купить ему несколько детских лото (карточки с картинками и словами) и книжек-раскрасок. Визит в «Детский мир» меня не воодушевил, в книжном оказался очень небольшой выбор и я решил остановиться на «ОЗОНе», поскольку там оказался довольно большой ассортимент. И 6 ноября я сделал заказ на 13 позиций с доставкой на 10, с 19 до 22 ч., чтобы они без спешки поставили товар а заодно еще заказ на лампочки на работу.
10 ноября, я в благодушном настроении, отдыхая дома и ожидая, когда мне привезут раскраски и лампочки, получаю вот это:
Как видно, часть товаров уже выдана курьеру, а одно из отправлений из заказа перенесли. Всё дело в том, что товары из одного заказа они начали дробить на «отправления», видимо товар доставляется из разных логистических центров, а потом консолидируется на складе в городе получателя. До «оптимизации» был один логистический центр в Тверской области, оттуда они уже рассылали готовые заказы.
ОК, думаю я, наслышанный о проблемах с доставкой, хоть часть пусть привезут что есть и лампочки. Дополнительно решил зайти в чат, утвердить новую дату доставки и строго с ними поговорить:
После этого проверяю, исправлена ли дата доставки и что я вижу?
Оператор изменила дату доставки не только той части заказа, которую они не смогли привезти, но и у той, которую уже выдали курьеру! Это мне не понравилось:
Т.е. после сообщений о том, что товар был выдан курьеру и как-бы находится уже на пороге моего дома, они вдруг поняли что не смогут его сегодня доставить. Скриншот публиковать не буду, но лампочки постигла та же участь. Все доставки были перенесены на 11 ноября .
Итак, даже СМС о том, что товар у курьера и едет к вам, не является никакой гарантией того, что вы его в этот день получите. Да и в следующий тоже.
Наступило 11 ноября. Готовый к худшему, я жду сообщений о том, что доставка не будет осуществлена и сегодня. И знаете, я не был разочарован!
Я полез в чат ругаться:
Немного погодя пришла СМС о том, что заказ с лампочками тоже не приедет. Этот вопрос я также решил прояснить в чате:
Наступило 12 ноября. Без особого удивления я увидел следующие СМС:
Уже по традиции полез в чат:
Тут маленькое отступление. Дело в том, что моя сестра – адвокат, правда сейчас действие её лицензии приостановлено, так как она в отпуске по уходу за ребёнком. А вот муж у неё – корпоративный юрист, работает в крупной компании и как раз занимается нахлобучиванием таких же компаний за разные грешки. Я задал ему вопрос в чате:
И вдруг после нашего общения, мне приходят СМС, о том, что другие сообщения (!!!) об очередной отмене доставки – это техническая ошибка:
«Неужели исправились?!» - подумал я, сильно удивившись. Но моё удивление было недолгим, «ОЗОН» держит марку!
Естественно, после консультации с мужем сестры ни в какой чат я писать не стал, как привезут так и привезут, сказал он, а там уже будем разбираться.
Но если вы думаете, что история на это закончилась, то – нет! Это же «ОЗОН»! Уже под конец написания этой статьи, я вдруг получаю следующее СМС:
Тут я уже просто рассмеялся. Из текста выше мы уже знаем, что если товар даже передан курьеру, это совершенно не значит, что курьер его привезет.
А вообще, впечатления от этого «Дня Сурка по-озоновски» самые грустные. Это ужас! Это самый крупный онлайн магазин в России! И это член этого грёбаного АКИТ, из-за которого вводятся таможенные пошлины на товары из-за границы. Якобы для защиты местного бизнеса. Какой защиты? Какого бизнеса? Эти упыри не могут ни обеспечить нормальный сервис, ни нормальных цен. Они даже доставку нормально сделать не могут и откровенно врут и врут! Зачем их защищать? Какие ценности защищают сами наши компании? Обманывают своих сотрудников по зарплате? Недоплачивают за бензин? Сокращают персонал? Занимаются "оптимизацией"?
Так как история ещё не закончена, то вероятно продолжение будет. Из «Дня Сурка» вырваться очень сложно.
P.S. Пока пост готовился к публикации, позвонил курьер из "ОЗОНа" и сказал, что к назначенному времени (с 19 до 22) он не успеет, и поэтому приедет с 22 до 23. ¯\_(ツ)_/¯