V1adislav

Ну что поделать, ожидаем до 23:22.

Следующий этап проверки у нас состоялся в 23:30. Статуса заказа не изменился, решили написать в поддержку. Далее, приложу пару скриншотов результата нашего обращения

Далее, попросили перевести на оператора и уточнить эту информацию у него. Оператор подключился, уточнил информацию по заказу и:

Далее, выяснили следующую ситуацию с оператором: Мы оформляли заказ, но на этапе оплаты вернулись в корзину для того, чтобы сверить адресные данные и применить промо-код. На этапе сверки, вся информация была указана корректно. А заказ отправился в ресторан без этих данных (т.е., вероятнее всего, данные слетели после применения купона по неведомым причинам, хотя 1000 раз до этого все было нормально с этим). Т.е., по сути, ресторан получил: Имя, улица, номер дома, номер телефона). Оператор попросил минуту, связаться с рестораном и уточнить, что можно с этим сделать.

Далее переписка:

Здесь мы уже откровенно опешили. Музыки у нас не играло, пропущенных на телефоне нет. Какая ситуация сложилась: в домофон не звонили, на телефон не звонили, курьер приехал (в лучшем случае) и, т.к. не был указан номер квартиры, просто уехал. Либо, заказ изначально не собирались доставлять.

Далее, чтобы не спамить скриншотами тысячу сообщений оператора (на Delivery до сих пор нельзя растянуть чат по пользовательским настройкам и нормально что-либо сделать там), опишу сокращенно дальнейшие события: мы с оператором выясняем, что заказ сохранился в разделе "Адреса доставки", в ресторан этот адрес не ушел, курьер, почему-то, не связался ни с Delivery, ни со мной. Оператор пытается дозвонится до ресторана, но он уже закрыт и получить ответ они не могут. Я задаю логичный вопрос:

Уже чувствуется какая-то нае***, почему я еще должен чего-то ждать для возврата средств за недоставленный заказ... Но оператор успокаивает

Здесь я уже начинаю понимать, что за одно обращение решить этот вопрос явно не получится. "Уважаемый" Delivery будет тянуть сроки максимально.

Оператор обещает обязательно дополнительно зафиксировать информацию о том, что адресные данные не отправились в ресторан и красиво заливает в уши.

Что же происходит на следующий день? Обращаюсь после открытия ресторана:

Прошу зафиксировать рабочий номер, т.к. в рабочее время только по нему могу разговаривать. Ожидаю звонка. Как и стоило ожидать, в течение следующих 9 часов со мной так никто и не связался. Обращаюсь повторно:

В конце, задаю конкретный вопрос: "А если не позвонят?", на что мне отвечают, что это маловероятно и, если что, напишите нам повторно. Обратился к ним я через 2 часа, звонка так и не дождался. Здесь у меня уже начало подгарать, оператор отвечает мне то же самое (что и предыдущий) и перекидывают вину на меня (что якобы я не отвечал на звонки), что это вообще я виноват, что я им написываю.

Я, как и ранее, предлагаю направить детализацию звонков и спрашиваю, что им еще потребуется для решения этого вопроса. Однако, им вообще ничего не нужно, оператор скидывает все вопросы на ответственного менеджера ресторана и говорит, что только он может помочь хоть чем-то. Я прошу уточнить, сколько мне еще нужно ждать решения этого вопроса и что можно сделать для ускорения вопроса. Но тут, внезапно, разговор опять "разворачивается в другую сторону"

Я пытаюсь в очередной раз объяснить, что со мной никто не связывался и я могу предоставить этому доказательства (но это, к сожалению, никому не нужно, всем плевать на мои слова). Я получаю новые сроки для рассмотрения моего вопроса:

Это уже было похоже на стёб... Мне уже называли намного меньшие сроки и никто не связался:

Я пытаюсь уточнить, какой в этом смысл. Мне 2 раза уже обещали, что со мной свяжутся и решат данный вопрос. Какой мне смысл оформлять заказ (в котором еще, к тому же, слетают данные при отправке) и не отвечать на звонки курьера. Я всё это объясняю оператору и задаю логичный вопрос:

Здесь меня как то умудрились опять успокоить, пообещав, что если ответ не поступит, они будут "решать проблему по другому"

Я попросил уточнить, зачем мне ранее говорили о том, что со мной свяжутся "в течение 30 минут", а затем "в течение дня", никто не связался, а тут еще необходимо ожидать 4 дня на решение вопроса

Далее, сотрудник пояснил мне, что это официальная жалоба как раз для подобных ситуаций, когда ресторан не предоставляет обратной связи. Мне не стоит беспокоится, они обязательно разберутся. Ну, думаю, ок, куда деваться, видимо ресторан реально недобросовестный, придется ожидать решения от Delivery.

Как вы поняли, в продолжение последует история по истечению 4 дней. Со мной так никто не связался и не вернули деньги за недоставленный заказ.

Угадайте, что же мне сообщили?

Далее, я начинаю выражать своё недовольство (конечно же, в корректной форме). С момента заказа уже прошло более 5 дней, меня каждый день кормят завтраками, результата 0, складывается такое впечатление, что ресторан просто сидит и смеётся над моими жалобами. Выбора у меня никакого нет (разве что идти уже заявление в полицию писать). Уважаемым операторам также абсолютно "начхать" на все мои жалобы, мне в сотый раз повторяют, что ресторан со мной свяжется, других вариантов нет. Прошу объяснить смысл оставленной ранее жалобы, мне сообщили, что "жалоба действительно есть, но никакую информацию по ней мы предоставить не можем".

Скриншоты достигли лимита, поэтому вкратце объясню оставшуюся переписку словами. Мне потребовалось ЕЩЕ обратиться порядка 5 раз, каждый раз я говорил, что со мной никто не связывается и каждый раз мне советовали подождать еще 30 минут, в течение которых со мной абсолютно точно свяжутся. Не знаю, каким чудом, но на 17-й раз (в совокупности всех обращений), когда я попросил оператора ожидать вместе со мной звонка от ресторана, который нагло обманывал меня до этого 16 раз, оператор еще раз связался с рестораном и сообщил мне, что ресторан СОГЛАСОВАЛ ВОЗВРАТ СРЕДСТВ. Но если я желаю, они могут просто привезти заказ заново (это был абсолютно бессмысленный вопрос).

Деньги пока не поступили (последний диалог был около 2 часов назад), но оператор уверил, что заказ ТОЧНО ОТМЕНЕН и деньги скоро поступят.

Немного резюмирую историю своего заказа. Если когда-то Вы столкнетесь с какими-либо проблемами, Delivery будет абсолютно наплевать на вас. Они деньги получили, остальное их не волнует. Добиваться правды и справедливости вам потребуется ОЧЕНЬ долго. В моем случае, я потратил 7 дней (чистых около 5-6 часов) на переписку с Delivery, чтобы мне вернули деньги за заказ, который мне не доставили. Возможно, на увеличение срока рассмотрения моего вопроса повлияло также то, что курьер сказал, что не смог до меня дозвониться. Хотя я на 1-ый же день предложил оператору направить детализацию своих звонков в доказательство моих слов. Здесь уже был вопрос не в сумме (потратил я буквально сущие копейки для подобного заказа ~620 рублей с учетом скидки на первый заказ), а в том, что ресторан забрал эти деньги и сидит угорает над своими же клиентами, явно не собираясь с ними созваниваться и каким-то образом решать вопрос.

Для себя сделал тоже соответствующие выводы. Delivery для меня погиб. В таком вопросе всем операторам было абсолютно все равно на клиентский сервис. Задача каждого оператора "перекинуть" вопрос клиента на другого, чтобы тебе "не делали" голову. Как я предполагаю, в этом сервисе множество недоставленных заказов, когда люди просто уже устали что-либо писать и объяснять в сотый раз, зная, что тебе скинут очередной шаблон, толку от которого 0. Буду пробовать другие агрегаторы и сервисы по доставке в надежде, что кто-то умеет РЕШАТЬ вопросы, а не отмахиваться от клиентов.

p.s. деньги еще на карту не поступили. Возможно, 16 раз было мало для возврата средств за недоставленный заказ. Не удивлюсь, если крайний оператор все таки не отменил заказ и мне нужно будет писать им еще и еще.