Правила поведения интервьюера
1) Будьте кратки и не вдавайтесь в подробности, пока Вас об этом не попросят. Кроме того, чем больше Вы стараетесь запомнить, тем больше можете забыть.
2) Будьте естественны, у Вас очень сжатый отрезок времени для установления чувства взаимного доверия и симпатии с респондентом. Ваша речь не должна быть похожа на записанное на пленку объявление. Прервите свое вступление вопросом или шуткой, чтобы получить отклик.
3) Будьте очаровательны. Многие соглашаются принять участие в обследовании потому, что им нравится интервьюер. Улыбайтесь, независимо от того, как собеседник реагирует. Помните, что большинство людей не склонны говорить "нет", особенно тем, кто приятен и улыбается.
4) Будьте любезны, избегая фамильярности. Ведите себя доброжелательно и с достоинством, корректно показывая уважение к собеседнику.
5) Будьте восприимчивы к тому, как респондент реагирует на Ваше вступление, и будьте готовы видоизменять его по ситуации. Наблюдайте и слушайте внимательно. Вы всегда должны пытаться выбрать наилучший способ поведения в зависимости от собеседника, чтобы добиться сотрудничества с его стороны.
6) Помните об основных принципах интервьюера
- Поддержка мотивации. В ходе интервью важно постоянно поддерживать у респондента уверенность в правильности совершаемых действий, сохранять позитивный, деловой настрой ("важная совместная работа"), а также возвращать "обратную связь" как на невербальном уровне (кивки головой, жесты внимания), так и на вербальном ("спасибо за ответ", "это очень важно" и пр.).
- Нейтральность. Поведение интервьюера в ходе опроса должно быть максимально корректным, необходимо проявлять безоценочную нейтральность при задавании вопросов и фиксации ответов.
- Четкость. Ответы респондента должны фиксироваться корректно и аккуратно, интервьюер должен вести максимально разборчивые записи.
- Контроль темпа интервью. В ходе опроса интервьюер должен отслеживать, насколько комфортной является скорость беседы, при этом помнить об ограничении на общую продолжительность интервью, не задерживать респондента больше необходимого.
- Поддержка доверия. Необходимо сохранять у респондента уверенность в конфиденциальности. Интервьюеру следует подчеркивать, что данные о респонденте будут обрабатываться только в обобщенном виде, и пояснять принципы сохранения конфиденциальности.
7) Представьте респонденту дополнительную информацию:
- Сообщите правдивую информацию о том, сколько времени займет интервью.
- Ваша манера поведения должна быть расслабленная и дружелюбная; без навязчивого тона.
- Профессионально отвечайте на вопросы относительно обследования. Объясните цель обследования.
- Не используйте жаргон.
