Как поддержка Яндекса игнорирует пользователя неделями и ничем не может помочь
Никогда бы не подумал, что первый пост буду писать о наболевших проблемах. Особенно проблемах технической поддержки в такой большой компании как Яндекс. Когда мне рассказывали знакомые, что их поддержка — дно или что-то мало отличающееся от него, то я не верил и смеялся. Было ощущение, что ребята гиперболизируют проблему, ну или же сами не до конца разобрались в своей ситуации.
Так было до сегодняшнего дня, 12 февраля, когда я сам познал всю боль и тщетность общения с их поддержкой. Итак, начало моей истории.
С чего все началось
Вообще, я люблю сервисы Яндекса и когда-то был очень лоялен к этой компании. Пользовался почти всеми сервисами, кроме заправок, увы и ах, машины у меня нет. С незапамятных времен была у меня подписка сначала на Музыку, потом на Плюс, теперь на Плюс Мульти.
Оплачивал я ее помесячно. Да, кто-то скажет, что это не очень выгодно и легче оплатить на год (спойлер: годовая подписка станет камнем преткновения). Но я не хотел быть привязанным к экосистеме Яндекса на целый год вперед. Может быть эта какая-то странная логика, но какая уж есть, в целом, ничего необычного.
И вот в один из вечеров, я случайно нажал кнопку с посылом: перейти на оплату подписки Плюс Мульти на год за 1990 . Точной формулировки баннера и самой кнопки я уже не помню, да и не в этом суть. И тут началось веселье!
Попытка решить проблему самому
До даты оплаты подписки на год еще было далеко, почти месяц. В тот же день я быстро поискал заветную кнопку или раздел, чтобы перейти на оплату подписки за месяц. Результат — безуспешно. В голове тогда возникла мысль: наверное, сам не нашел, ну ок, поищу позже. Ведь как так может быть, перейти на годовую оплату можно, а обратно нельзя. Бред, подумал я тогда и забил на полмесяца.
Наступает 5 февраля, запасся временем, чтобы отыскать нужную кнопку/раздел. Честное слово, я облазил все настройки Яндекс ID, Плюса, всех сервисов просто поперек. Побывал в каждом разделе настроек, но нужную мне штучку так и не нашел.
Общение с поддержкой Яндекса №1
Вот что мне тогда ответили на такой простой запрос. Ок, подумал я, наверное, скоро решат.
Так как у меня мало свободного времени, чтобы мониторить 24/7 ответы поддержки, я на время об этом забыл. Тогда я реально надеялся на «надежность» компании и какую-то клиентоориентированность. Надеялся что про меня не забудут и все такое. Уже потом я узнал про мем «Мне нужно время, чтобы все проверить».
На всякий случай, удалил все карты с аккаунта, чтобы не списались деньги. Я принципиально не хотел платить за год, дело не в несчастных 1990 , хотя это тоже деньги. Дело в том, что я как пользователь, не могу выбрать как мне удобнее платить: за год или за месяц. И меня только одна эта мысль начинает раздражать. Почему я могу перейти на оплату за год, а потом на оплату за месяц — нет. Вопрос достойный шоу «Что? Где? Когда?».
Кульминация
И тут наступает 12 февраля. Несколько дней назад, когда вызывали такси моей будущей жене (вызывал я со своего аккаунта, так было быстрее в тот момент), добавили ее карту, чтобы оплатить. И благополучно забыли после поездки ее удалить.
Итог — сегодня списались те самые 1990 за годовую подписку. Которую я просил отменить саппорт еще 6 февраля -_-.
К слову, ответа на мое первое обращение с просьбой так и не последовало. Господа из уважаемого Яндекса не могут ответить на простой запрос неделю. НЕДЕЛЮ, КАРЛ.
Да, вы можете сказать, что сам виноват, что не отменил подписку/не убрал карту и все такое. Но:
- Я реально не догадался про схему с отменой подписки, потом с ее возобновлением. В моем мозгу сложилась такая логика: если я отменю подписку, потом захочу ее возобновить, то спишется-то все равно 1990 при первой возможности, т.к. способ оплаты не поменялся бы. Так как свободного времени у меня мало, и мало сил еще и с этим разбираться, то для меня тогда это звучало вполне логично. Этим вопросам я занимался уже по глубоким вечерам и мой мозг отказывался адекватно думать.
- Исходя из этой логики, я специально написал в поддержку заранее, чтобы все уладить.
Общение с поддержкой Яндекса №2
Как только прошла эта транзакции в банке девушки, я сразу побежал писать в поддержку Яндекса с просьбой отменить оплату за год (сервисом ни одним я до сих пор не воспользовался с момента оплаты). Я не тянул день, два, неделю.
Пошел узнавать детали, скоро вернусь... Так я узнал про второй мем поддержки Яндекса.
Результат — прошел час, поддержка Плюса молчит. Пишу в поддержку всех остальных сервисов. Намек на помощь пришел в поддержке Метрики.
Подумал, о чудо, сейчас помогут, но не тут-то было. Прикладываю полный диалог с поддержкой по почте. Спойлер — безуспешный диалог немого с глухим.
Мое лицо после этого диалога было примерно таким:
Попытки добиться справедливости в банке
Яндекс принял тактику отмораживания и делает вид, что 6 февраля моего сообщения просто не было. Ок, пишем с девушкой в Сбер по поводу чарджбека, карта-то ее. Другого способа в этой Вселенной что-то сделать похоже нет.
И вот тут, на мое удивление, поддержка Сбера оказалась в миллиард раз лояльнее и понятливее. За это отдельный респект им! Всю жизнь я думал, что Сбер такая себе компания с такой себе поддержкой, но оказалось, что наоборот.
Переписка с поддержкой Сбера:
Внимание! поддержка Сбера резюмировала, что Яндекс себя некорректно ведет, точнее, их сотрудники. Да-да, так и написали, сам в шоке.
Вывод
Сказать, что я был в шоке — ничего не сказать. Опять же, дело не в 1990 . Дело в постоянном игноре, попытке выставить дураком пользователя, который алень и ваще ниче не понимает. Их блестящие попытки сокрыть/не заметить/не обращать внимания, что 6 Февраля (за несколько дней до даты оплаты) я писал по вопросу отмены годовой подписки — вообще блеск.
Яндекс, я обращаюсь к вам. Вам как, нормально от такого общения со мной?
Отсюда, вопросы к знатокам:
1. Почему можно перейти на годовую оплату самому. А обратно на месячную — нет?
2. Почему тех. поддержка меня игнорила все 6 дней? Нормально ли, вообще, чтобы такая огромная компания с таким огромным штатом, не отвечает неделю человеку, который вам платит свои деньги?
3. Вы там все хвастаетесь ИИ в поиске и т.д. Когда у вас появится намек на интеллект в поддержке?
4. Почему вы игнорируете тот факт, что 6 Февраля я вам писал по поводу отмены годовой подписки?
5. За 6 дней было проблемой ответить мне в чате поддержки и рассказать про эту схему с отменой подписки, а потом с возобновлением? Я сам должен был до этого догадаться?
Проблемы не было, если бы 6-7-8-9 Февраля ответили на сообщение в чате и сказали, что надо отменить подписку, потом ее возобновить и т.д.
Вы постоянно пишите, что нагрузка на поддержку большая, отвечаем дольше обычного. И так постоянно. Я не эксперт в пипл-менеджменте, но вот вам моя мысль: наймите больше людей в поддержку, которые будут отвечать хотя бы на следующий день, через день. А не через месяц или полгода, как у вас сейчас.
И эти игры в мышку, которая затаилась в своей норке в надежде, что я забуду и отстану — верх поддержки. В слове «техническая поддержка», ключевое — поддержка. Решать проблемы, объяснять, а не морозиться неделями.
Извините, что у меня нет лишнего времени, чтобы мониторить ваши ответы 24/7 и т.д. Я заранее обратился с проблемой, решения — ноль. И потом мне Яндекс начинает говорить, что ты сам дурак, ы.
От чего мне больше всего обидно
Мне обидно не от того, что я заплатил 1990 вместо 299 . Обидно от такого отношения к своим пользователям, которые вам платят деньги. Я все понимаю, что ваша бизнес-модель может забить на такого как я, и послать куда подальше. В конце концов, что я вам плохого сделал, чтобы игнорировать мои запросы неделю?
Я лишь хотел оплатить за месяц, а не за год. О чем написал за несколько дней до даты оплаты, но меня проигнорировали, это очень-очень грустно, что Яндекс так поступает. Это просто не по человечески. Вдруг, у кого-то это были бы последние 2к рублей на следующую неделю?
Вся эта ситуация вгоняет в тоску, нет, чтобы вникнуть в проблему, попытаться ее сгладить. Отменить транзакцию за год и списать транзакцию за месяц. Я же не отказывался платить в принципе. Это еще все при условии, что я с момента оплаты не пользовался сервисами. Нет, лучше будем портить друг другу настроение.
Всем спасибо за внимание
@Yandex.Support, вам слово.
UPD.
Яндекс прочитал эту статью и таки вернул деньги в этот же день поздно вечером. Пруф.
Ситуация сложилась и, правда, неприятная. Но это было увлекательно, хоть и убил целый выходной день на это. Отдельный респект Артему из поддержки Яндекс Go, который тыкал и почти хамил :)
Надеюсь ребята из Яндекс Поддержки сделают какие-то выводы. Всем спасибо!