AgentSW

Лучше учиться на чужих ошибках, чем на своих, так дешевле. Кто-то скажет, что я сам «лошара», возможно да. Но кто не без греха? Главная задача привлечь внимание абонентов компании, чтобы были аккуратнее и саму МТС к ответу за подобный беспредел.

Все проблемы начались ещё в том году и разрешать мирно компания отказалась, даже интереснее, сотрудники КЦ (колл-центр) посоветовали идти в полицию с заявлением или подать в суд на компанию. Вот это поворот!

Итак, в своё время у МТС было хорошее предложение по пакетному предложению: мобильная связь + дом.интернет + IPTV, при этом услуга мультирум (несколько тв) была бесплатной и приставки ZTE на андроид просто раздавались по халявной аренде. Заманчиво подумал, и сделал всё это тёще, которой было очень нужно подобное. Спустя полгода ситуация немного поменялась и два ТВ стали не нужны. Логично предположив, что и приставки теперь не нужны и зачем мне их хранить, отнёс устройства в ближайший крупный салон МТС, на секундочку, действие происходит не в деревне, а в крупном городе, в ЦФО.

В офисе спросили номер договора, адрес подключения, документы, взяли приставки, распечатали документ о сдаче оборудования, который я подписал. На вопрос, нужна ли мне копия о сдаче, сотрудник бодро заявил: «Нет, вам не положено. Мы всё отправляем в головной офис». Вот я наивный :)

Важный момент, я был не один, есть свидетели, что сдавал приставки, в ТЦ и в магазине, установлены камеры, где также видно, что оборудование сдано!

И вроде всё хорошо. Проходит ещё несколько месяцев и встала необходимость в этом пакетном предложении поменять номер телефона. В КЦ пообещали, что всё будет быстро, по действующим условиям тарифа и вообще беспокоиться не о чем, пополнить счёт и всё будет ок. Тут стоило уже начать волноваться. Обещания операторов, которые занимались сменой номера, полностью не сбылись :)

А вот как это происходит в реальности, а не в обещаниях поддержки. Старый «пакетный тариф» расформировывается, все услуги выводятся на отдельные счета, начинают тарифицироваться пропорционально дням, после чего заново собираются в новый тариф, действующий на этот момент.

Пакетное предложение расформировали, прошёл день, прошёл второй, а по новой никто ничего собирать видимо не планировал. Начались списания за отдельные услуги. После первой жалобы, сотрудники это увидели, и подключили к новому (!) тарифу услуги. После второй жалобы, вернули деньги по некорректным списаниям за услуги. И вот тут выяснилось, что подключили к новому, другому тарифу. И снова пришлось составлять претензию на то, почему же у меня не тот, тариф, который был обещан. Здесь ждал ответа и решения ситуации уже месяц. В МТС признали ошибки, допущенные при смена номера, изменения пакетного тарифа, но возвращать разницу переплаты отказались.

И тут началось самое интересное! Начались списания за приставки, которые были сданы. Это уже прошло порядка 4 месяцев. Новая очередная жалоба в мтс о том, какого собственно не списано оборудование?! Проходит месяц. Списания за одну, а не за две приставки, останавливаются. Списанную сумму за эту одну возвращают, но из договора её не убирают. Странно, конечно. Не плачу, но числится, по-прежнему, за мной. Официальный ответ звучал так: «снять с вас оборудование не можем, не хватает документов. Необходимо предоставить акт о сдаче оборудования». Как мило! Но в офисе его предоставить отказались! Замечательно. Тут параллельно начинается новая волна короны, ТЦ снова закрываются, и прийти в офис и потребовать выдать копию никак.

Кстати, отправить претензию в МТС по-другому нельзя, только лично в офисе. Про электронную почту, да даже обычную почту тут никто не слышал.

Проходит ещё месяц, ТЦ открывается, при личном визите в офис оказывается, что копию акта со сданным оборудованием они не могут выдать, т.к. акт отправлен в головной офис и в архиве скорее всего. Снова жалоба в абонентскую службу, где поясняют, что по любому нужен акт, чтобы его получить нужно при личном визите в офис написать претензию (обязательно на фирменном бланке, а не от руки) с требованием выдать копию. Ок, спустя какое-то время, обращаюсь в тот магазин. И ух, новый поворот! «Нет, мы претензию принять не можем! У нас технический сбой, сколько продлится не знаем. Приходите как-нибудь потом». Прихожу ещё через три дня, всё также, отдать из-за технических сложностей нельзя. Проходит ещё неделя. Опять прихожу, и теперь отмазка уже новая, нет старшего сотрудника, когда он будет неизвестно, а без него, без учетной записи, принять претензию никто не может. Это успех! Вот это сервис достойный самих богов, ну или хотя бы, Дмитрия Нагиева. Хрен с ними. Приехав в отпуск, благополучно отправил претензию с требованием о выдаче копии акта о сдаче оборудования. Снова 30 дней на ответ на претензии.

Небольшое отступление. После каждой претензии, приходил формальный ответ, что типа всё ок, вы сами дурак. И только после звонка в КЦ и рассказа всей ситуации в который раз, начинали рассматривать претензию. И сложилось мнение, что все обращения и не читает никто. В чём сложность всей ситуации? Не сдав эти грёбаные приставки, нельзя сменить тариф, закрыть договор, или выкупать их по полной стоимости. Отличное решение, так ведь МТС?! Новый вариант мобильного рабства, даже Ростелеком такого себе не позволяет.

Проходит 30 дней, ответа нет! Никакого. Звоню в 0890, и странное дело, никто из трёх операторов не видел этой последней претензии, доступа к ней не было. С последним третьим оператором создали обращение на то, чтобы по последней жалобе дали ответ…

Представляете маразм ситуации? Чтобы получить бумажку, нужно написать бумажку, которую никто не рассматривает, и чтобы узнать ответ по второй бумажке, нужно написать третью бумажку и еще позвонить, чтобы этим кто-то занялся! Как так?

За это время, успел обратиться через знакомых, к охране ТЦ, чтобы просмотрели камеры. Понятно, что меня туда никто не пустил. В чём суть, сданные мной приставки, в магазине на ресепшене так и лежали несколько дней, после чего их отнесли на склад. Что с ними было дальше, мне неизвестно.

Шёл к концу 8 месяц этой ситуации. Ответа также не дождался и позвонил по 0890. Ждал не зря, он был шикарен: «К сожалению, компания вам помочь не может. Обращайтесь в полицию». Только вот какой смысл? Если их стырил сотрудник магазина, то какая моя проблема? Есть СБ пусть оно разбирается! Если они потеряли потеряли продавцы, то есть записи с камер в их салоне, опять же какие мои проблемы? Вы их потеряли, вы и списывайте их сами! В полиции по поводу всего этого спросил, и нет, к ним обращаться нет смысла, с подобным стоит обращаться в суд и там пусть напрягают по решению всю компанию, пусть сами ищут крайнего и виноватого. Гражданский иск мной был подан.

Если вдруг МТС захочет пойти на контакт и всё-таки начать самостоятельно решать СВОИ внутренние проблемы, не перекладывая ответственность на абонента, от я готов к диалогу, номера обращений, подписанные претензии на руках.