О трудностях общения с технической поддержкой⁠⁠

Знаете, я часто встречаю посты здесь, да и по всему интернету о том, какие же бывают тупые пользователи и какие глупые вопросы они задают при обращении в техническую поддержку своего интернет-провайдера и все такое. Но, почему-то, я редко встречаю истории о том, какой же иногда глупой бывает эта техническая поддержка.

Нужно сказать, что сам я работаю в сфере IT и от того, что иногда слышу в ответ на свои вполне конкретные вопросы технической поддержке, у меня пылает ярче, чем Дош Кхалин. Но перейдем к рассказу.

Обычный вечер. Я возвращаюсь с работы, включаю компьютер в предвкушении посмотреть очередную серию какого-нибудь сериала, а интернета нет. Лезу на вебморду роутера, вижу, что IP извне он не получает. Лезу в настройки подключения и вот она, заветная надпись - "cable unplugged". Ну, думаю, история стара как мир. У меня уже было такое пару раз, оба раза решалось 3-ей линией технической поддержки методом разблокировки порта на свитче, установленном в подъезде.

В надежде, что сейчас я позвоню, все быстренько решат и я продолжу заниматься тем, чем и планировал, набираю номер технической поддержки.

- Добрый вечер, меня зовут %girl_name% чем я могу вам помочь?

- Здравствуйте, %girl_name%, у меня отвалился интернет, нет физлинка на оборудовании.

- Пауза...

Далее следует вполне стандартный вопрос, который они всегда задают

- У вас кабель напрямую воткнут?

Смотрю на роутер, вздыхаю.

- Да, напрямую

- Хорошо, сейчас переведу на вторую линию, ожидайте

И знаете, у меня особо нет никаких вопросов к этой девочке. Ее посадили туда, чтобы фильтровать ну совсем уж ничего не понимающих пользователей, которые задают вопросы уровня "что такое провод" и т.д. Едем дальше.

Окрыленный успехом, что потратил на пустую болтовню с первой линией всего пару минут, я с нетерпением ожидаю ответа инженера второй линии.

- Добрый вечер, меня зовут %boy_name% чем я могу вам помочь?

- Здравствуйте, %boy_name%, у меня отвалился интернет, нет физлинка на оборудовании.

- Пауза... У вас кабель напрямую воткнут?

Боже мой, ну а ты то зачем меня это спрашиваешь? Я же тебе русским языком сказал, нет физического линка, какая разница где, в сетевой карте или в роутере?

Бросаю взгляд на роутер, снова вздыхаю.

- Да, напрямую

Далее продолжаются чудеса диагностики:

-Скажите, какая у вас операционная система?

Дружище, ну серьезно, какая разница? Если бы я тебе сказал, что у меня Linux Mint, что бы ты мне советовать начал?

- Windows 7, - отвечаю я.

- Хорошо, у вас там справа внизу рядом с часами есть значок сетевого подключения, что там написано?

Я уже чувствую, что стул подо мной начинает потихоньку нагреваться, но я держу себя в руках и спокойно отвечаю:

- Там написано, что сетевой кабель не подключен. Система выдает себе 169-ый IP-шник

(Система автоматически присваивает себе так называемый link-local адрес из подсети 169.254.0.0/16, который может использоваться только для коммуникаций в пределах одного сегмента местной сети или магистрали. Для простого пользователя это, в большинстве случаев, означает лишь то, что их компьютер не получил нужный IP адрес от своего провайдера, - прим. автора)

Что же там еще может быть, елки-палки, если я тебе 5 минут назад сказал, что нет физлинка?

Слышу как инженер энергично стучит пальцами по клавиатуре и выдает лучший в своей жизни результат диагностики:

- Ну, значит у вас кабель перебит где-то. Проверьте, у вас в квартире все целое?

- А может все-таки порт на свитче заблокировался, - подсказываю я ему.

- Не, не, там все в порядке, я проверил.

И это была наглая ложь, потому что в прошлые разы, когда с аналогичной проблемой мне повезло пообщаться с третьей линией поддержки, я узнал, что доступ на эти "подъездные" свитчи есть только у них, то есть ни 1-ая, ни 2-ая линии не могут видеть статус портов.

Вздыхаю. А на том конце провода продолжают тараторить:

- Я сейчас создам заявку на выезд к вам инженера. Он вам перезвонит и согласует удобное для вас время. Спасибо, что обратились в нашу техническую поддержку, до свидания.

Ну, думаю, приехали. Сейчас он будет делать заявку, потом мужик приедет, будет проверять патч на разрыв, поймет, что никакого разрыва нет, полезет смотреть свитч, поймет в чем на самом деле проблема и будет долго-долго материться. А я буду пару суток сидеть без интернета.

Проходит 5 минут. На роутере загорается индикатор WAN.

Занавес.

P.S. В этот раз повезло. Видимо заявка уехала не на полевого инженера, а на 3-ю линию, мужики глянули и разблокировали порт, за что им, конечно же, спасибо. Боюсь представить, как бы бомбило у инженера, которого бы зря заставили ехать ко мне домой.