О провайдерах и технической поддержке
Всем здравствуйте. Я решилась написать данный пост, просто потому что накипело.
Работаю я в технической поддержке крупного интернет-провайдера, название которого я не вижу смысла озвучивать. И этот пост посвящен рядовым пользователям всемирной паутины. Я знаю, что таких постов было множество, но сейчас будет конкретно обращение.
Во-первых, если у вас не работает интернет - человек, которому вы звоните, тут совершенно не при чем. Он есть на том конце провода для того, чтобы вам помочь, направить, проконсультировать, или направить ваш запрос инженеру для его решения. Он живой человек. Не спорю, вам может попасться некомпетентный, грубый, безответственный или просто новый человек. Орать и повышать голос, тем более, матом сразу - говорит о вас как о невоспитанном человеке, и серьезно отбивает желание вам помогать сразу же. Про мат вообще отдельная тема - в смысле, серьезно, вы звоните человеку, который просто выполняет свою работу, и он не ОБЯЗАН слушать ваш мат. Хотите пожаловаться, получить компенсацию или просто наказать тех, кто напрямую виновен в вашей проблеме - оставьте претензию, или на крайний случай - обратитесь в офис.
Во-вторых, если оператор задает вам вопрос, это не значит, что он вас заставит, например, еще раз перезагрузить ваш роутер или модем, если вы это уже делали. Он просто уточняет информацию. И поверьте, в большинстве случаев он знает, что нужно делать, и просит вас произвести определенные манипуляции именно потому что это может помочь. Что лучше - сделать вместе с оператором процедуру, которая в итоге восстановит вам связь, или добиться сразу заявки, и несколько дней ждать инженера? Понятно, что чем крупнее провайдер, тем дольше вам ждать инженера.
В-третьих, банально, вы правда считаете себя главным клиентом? Серьезно, у меня был один такой "VIP клиент", который мне выговаривал, что с ним говорят "как со всеми" (хотя про его особый якобы статус в договоре не было ни слова), что у него максимальный тариф (ага, ADSL по телефонной линии, стоимостью в 500 р. в месяц, со скоростью до 15 Мбит/с, его очень удивило, когда я не выдержала, и сказала, что я за 50 Мбит/с плачу 600, когда у меня нет телевизора за 200 000). Таких как вы возмущенных, что мол мы платим, полно. Все платят. У всех бывают аварии. Всем нужна помощь. Но почему люди не могут понять, что если они сами не могу взять и перезагрузить роутер с питания, то значит люди, у которых обрыв того же кабеля, и они не могут сами ничего сделать, вынуждены будут ждать мастера дольше (да, был и такой клиент, который с матом орал мне в трубку "почему я должен знать что такое роутер, где он у меня стоит, и почему я должн сам его перезагружать, ЯЖЕПЛАЧУ!").
Итог: звоня к провайдеру вы ждете, что он махнет волшебной палочкой, и о чудо, у вас все заработает, но на деле, вы только мотаете нервы ему, себе, потом еще и мастеру, который к вам приходит. Клиент всегда прав, это конечно имеет смысл. Если вы не хотите ничего делать сами - так и скажите. "У меня сломался интернет, я ничего не хочу делать, мне нужен монтер". Для этого орать и материться не обязательно совсем. Оператор обязан вам при этой волшебной фразе оформить запрос на монтера. Но не удивляйтесь, что он потом приедет к вам, нажмет на кнопочку, которую вы могли нажать сами по просьбе оператора, и еще и денежку с вас сдерет за то, что просто потратил свое рабочее время на вас, и возможно, не успел к человеку, которому надо контакты спаивать или чистить, что занимает куда больше времени.
Заранее спасибо за внимание.