15

Зачем швее CRM система

Как организовать свою работу когда ты одна, а их много?


Согласитесь, найти себе подходящего помощника, который бы знал всех твоих клиентов по имени, помогал бы тебе не забыть о содержании текущих заказов и их сроках, крайне сложно. Особенно, когда не планируешь расходы на администратора, и не обладаешь достаточным временным ресурсом.


Поиск решения проблемы привел меня в сферу автоматизации бизнес - процессов, а именно к описанию эффективного взаимодействия с клиентами посредством CRM системы.


В моем деле, я шью сумки из кожи на заказ, клиентские обращения, как правило, поступают через мессенджеры и соцсети, редко по телефону. Переговоры, длящиеся по несколько часов, иногда плавно переходят в несколько дней. Это отвлекает, но тут уж никто не выявит потребности клиента лучше, чем я сама. В переписке есть возможность обговорить все детали заказа, посмотреть фото примеров и вернуться снова к диалогу, если что-то забыла для себя уяснить. Поэтому своих клиентов я адресую именно в переписку. В случае неоправданных ожиданий клиента, всегда можно вернуться к тому, на что собственно клиент дал свое согласие при выборе.


В какой-то момент, я не смогла ответить себе на в общем - то простой вопрос о том, какая же совокупная выручка была в прошлом году, и сколько заказов я освоила? Кроме разрозненных, длинных переписок в соцсетях и мессенджерах, никаких данных не осталось. В лентах сообщений диалоги уходят далеко вниз. Искать их и просматривать содержание на предмет суммы заказа, просто нет ни времени ни желания. Собирать в кучу несколько лет работы, утомительно.


Сложилось ощущение пустоты. Куда ты шла все это время? Каких результатов достигла? Эффективна ли ты была? Мне срочно нужна была дисциплина и порядок в рабочем графике. В ходе поисков я выяснила что мне нужно, но об этом позже, а вот о важном принципе работы с клиентами, который смогла осмыслить, я поделюсь прямо сейчас.


Новые клиенты - дорого!


Львиная доля клиентов приходят ко мне по рекомендации. Рекомендация - это очень мощный канал, который мало того, что бесплатный в плане затрат на привлечение клиентов, но и несет в себе репутационный снежный ком. С другой стороны, если "сарафан" не приносит стабильных обращений, то на помощь следует призвать дополнительное продвижение в интернете.


Привлечение новых клиентов всегда затратно. Например рекламные компании в соцсетях или в поисковых системах, решают такие задачи, как приток трафика на твой аккаунт в Инстаграме, или на паблик в Вконтакте. Траты на привлечение новых клиентов не могут быть мизерными, иначе результат будет ничтожным, или вообще никаким. Затраты на продвижение, на мой взгляд, должны быть, если не грандиозными, то хотя бы 20% от предполагаемой прибыли. А еще здесь важна регулярность проводимых рекламных компаний. Поэтому в постоянные производственные расходы следует включать и расходы на продвижение. Тратить деньги на продвижение всегда жалко. Бывает так, что рекламный пост в Инстаграм, на который уповаешь, не приносит ни одного заказа, а объявление в Авито, наоборот, сыпет заказы. Но бывает и так, что заказов в работу набралось достаточно. Тогда очевидно, что нужно делать паузу в рекламе. Ведь если переборщить с принятием заявок, то можно забуксовать и сорвать сроки текущих заказов. Соответственно это приведет к очень долгим деньгам от клиентов и испорченному настроению.


В такой турбулентности важно понять то, что твои клиенты, которые обратились к тебе ранее, и воспользовались услугой, могут стать твоими покупателями снова и снова. В маркетинге даже есть такой показатель - LTV (life-time value), который в переводе означает - жизненный цикл клиента. Считается, что чем жизненный цикл длиннее (частотность сделок с одним клиентом за год), тем бизнес рентабельнее. Поэтому рекомендуется стимулировать к повторной покупке клиента, имеющего положительный опыт взаимоотношений с вами.


И никакой тебе дополнительной рекламы не надо. Ведь на твоей стороне теперь, хорошее впечатление у клиента, укрепленное репутацией мастера. Такой принцип в работе с клиентами обязательно сократит расходы на привлечение новых клиентов. Этим принципом я и стала руководствоваться.


Как я выбирала CRM - систему


Размышляя над задачами, которые нужно решить с помощью автоматизации, я сфокусировалась на 3 пунктах.


1. Хочу вести подробный учет клиентов.


2. Хочу знать общую выручку и доходность с одного клиента соответственно.


3. Хочу знать какие каналы продаж приводят мне клиентов и как часто.


В случае когда вы самостоятельно ведете свои дела, то широкий набор функций не нужен. Кому-то покажется даже, что нет большого смысла уходить от традиционной бумажной записи, и будет прав. Когда работаешь один, то вся бухгалтерия может уместиться даже на одном листочке, в табличке Exel, или даже в голове. Но мой случай и мечты о серийном производстве, навели меня на мысли о структурности и порядке.


CRM (Customer Relationship Management) - это система управления взаимоотношениями с клиентами. Ее функционал направлен на решение повседневных задач, которые так или иначе связаны с клиентами, и событиями, соединяющими вас друг с другом. CRM не одно и тоже что EXEL.


Рынок программного обеспечения в нише crm - систем достаточно развит. При поиске в интернете я не столкнулась с дефицитом в системах клиентского учета. Много отечественных компаний уже несколько десятилетий развивают рынок бизнес - ПО. Для каждого самостоятельного дизайнера сумок найдется решение, которое наведет порядок среди клиентов, поделит их на сегменты, отобразит доходность по сделкам, и напомнит когда следует поздравить клиента с днем рождения. Никто не станет спорить с тем, что получить поздравление от того, от кого не ждешь, вызовет приятные воспоминания.


Я выбрала самую популярную СRM с подходящим мне функционалом и одним очень важным для меня сейчас фактором. Она имеет бесплатный тариф.


Работа по новому


При поступлении нового обращения, в переписке может показаться, что клиент заранее сформировал свой запрос и имеет серьезные намерения. В этот момент в CRM я создаю новую сделку и подробно вношу данные по клиенту в карточку сделки. После, заказ клиента виртуально переходит от этапа к этапу в зависимости от продвижения заказа по производственному процессу. От этапа “В работе” до этапа “Выдача”. После того как финальная оплата заказа произведена, сделка с "Выдача", успешно закрывается и попадает в отчетность.

Зачем швее CRM система Crm, Стартап, Маркетинг, Сумка, Женская сумка, Предпринимательство, Малый бизнес, Бизнес, Длиннопост
Зачем швее CRM система Crm, Стартап, Маркетинг, Сумка, Женская сумка, Предпринимательство, Малый бизнес, Бизнес, Длиннопост

В момент когда изделие готово, клиент получает смс-оповещение. Его я отправляю прямо из карточки сделки. Там же, в карточке сделки, я распечатываю акт выполненных работ со всеми ценами, условиями, гарантиями, и пакую изделие в бумажный пакет. Затем, создаю задачу для себя, которая напомнит мне о том, что через пару недель мне следует обратиться к клиенту с просьбой оставить отзыв. Такая нехитрая работа с данными, дала мне возможность увидеть общую картину своего любимого дела.

Зачем швее CRM система Crm, Стартап, Маркетинг, Сумка, Женская сумка, Предпринимательство, Малый бизнес, Бизнес, Длиннопост

Какую пользу мне это дало


После месяца использования уровень моей дисциплины в работе повысился. Визуализация сделок в CRM заменила мне хаотичный ежедневник с вечно недостающими страницами. Сделки на канбан - доске (рабочее поле на первом скриншоте) смотрятся понятнее, будто календарь. Посчитать доход в конце месяца теперь не составляет труда. Смогла наконец - то разглядеть своих постоянных клиентов, увидела доходность и частоту заказов. Повысила уровень коммуникации с клиентами за счет смс-оповещений.


Сразу скажу, что организоваться по-новому не сразу получилось. Я долго привыкала к ведению CRM. Основное время занимают разработки изделий, пошив, чтение информации, а уже после все остальное. Для меня, творческой личности с характерным хаосом в делах, всегда было просто отторгать механизацию. Это ведь вещи несовместимые - творчество и статистика. Но когда смысл ей придал вектор на клиентоориентированность, я взглянула на организацию бекофиса по другому.


Личные выводы


Конкурировать по продукту в моем случае, крайне сложно. Я уже не говорю о том, что конкурировать по цене вообще лишено смысла. Вступая в ценовую войну с конкурентами, можно превратиться в раба своего дела и начать тихо ненавидеть свой труд. В части дизайна и конструктива сумок, все уже давно придумано, и быть уникальным не так просто. А вот выстраивать безупречный клиентский сервис и коммуницировать с клиентом на высшем уровне - это безусловно эффективная стратегия.


Любите своих клиентов и будьте к ним внимательны!

Найдены дубликаты

+2
Зачем швее битрикс? Удобно, + срм, вот и все
+1

Все правильно делаете и пишите) и сайт у вас приятный
Успехов и процветания вашим начинаниям)

+1

Доступно и по существу. Успехов вам и порядка в делах!

0
Покупайте Битрикс у меня, вам все равно а мне приятно. Цены те же что на сайте.
0
Вы - молодец!
раскрыть ветку 1
+1

Спасибо))

-1

не слишком ли громоздко Битрикс? Много ненужного функционала. Zoomia можно сделать куда более индивидуальной.

-1

@moderator, реклама

раскрыть ветку 1
-1
сложилось впечатление что пост ради рекламы
Похожие посты
Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: