Яндекс Маркет или как довести лояльного клиента
Всем доброго утречка!
Я честно старалась решить проблему в приложении без огласок и сетей, но за полтора месяца ответов их бото-саппортов я не выдержала. Поэтому пробую решить проблему тут.
На улице был сентябрь и Яндекс Маркет проводил прекрасную акцию "1000 баллов за первый заказ в мобильном приложении". Мне как раз нужно было приобрести подарок, и я решила воспользоваться этой акцией, но сначала проверить условия.
Захожу на страницу с юридическими условиями и везде читаю, что заказ должен быть первым в мобильном приложении. Вот скрины:
Но как умный человек я понимаю, что это странно. Обычно подобные акции работают только для первых клиентов, а у меня на тот момент уже был один заказ через сайт. При этом в юридических условиях черным по белому было везде дописано "через мобильное приложение".
Решаю написать в поддержку и уточнить этот вопрос. Прикрепить скрин не могу, так как обращение исчезло из архива :) Но продублирую примерный смысл.
- Добрый день. Увидела у вас акцию, что при заказе в первый раз через мобильное приложение будет начислено 1000 баллов. Имеется ввиду, что заказ в принципе первый или именно в мобильном приложении? Просто я уже делала заказ через сайт, но в мобильном приложении нет. Если сделаю, получу 1000 баллов?
- Здравствуйте! За первый заказ в мобильном приложении при покупке от 5000 рублей начисляем 1000 баллов.
Я этот ответ понимаю, как подтверждение моих слов. Хоть он и шаблонный, докапываться решила не стоит.
Делаю заказ, жду несколько недель, баллов нет.
Пишу в поддержку и получаю ответ "Ваш заказ был не первым".
После описываю всё, что написала тут выше, и получаю "Будем разбираться, ожидайте".
А дальше полтора месяца вечного холда, поддержка, отвечающая как бот, не умеющая общаться с людьми, не умеющая в эмпатию. Пример нашего диалога:
- Сколько времени нужно Яндекс.Маркету на решение одного маленького вопроса?
- Здравствуйте! Вижу, что пишите из мобильного приложения. По какому заказу проблема?
- Мария, я общаюсь с вами уже полтора месяца. Видимо, вы специалист первой линии поддержки. Позовите, пожалуйста, кого-то старшего.
- Здравствуйте! Уточните пожалуйста заказ оформляли на Яндекс.Маркете или на сайте продавца?
Это всё один диалог.
На все мои вопросы мне пишут "Ждите", не рассказывая, что они делают полтора месяца, почему так долго и что они ещё там будут делать, сколько они будут решать эту проблему. Хотя дело 5 минут -- начислить баллы, ведь ошиблись они!
Позвать старшего специалиста или руководителя -- нет технической возможности.
Узнать, что они там полтора месяца делают, уточнить у коллег, которые этим занимаются -- нет технической возможности.
Единственное, что они умеют делать это писать "Ждите".
После негативных сообщений в их сторону получаешь "Вот такая работа :)"
После подобного случая не хочется иметь дело с Яндекс.Маркетом вообще. Да, дело в баллах, это не очень серьезно и ничего криминального, но осознаешь, что если было бы что-то более важное и масштабное, то на тебя бы так же все наплевали и послали. Зато будут присылать смайлики, когда ты ругаешься и негативишь, потому что хочешь решение проблемы и объяснений, а не отписки!