Яндекс - качество сервиса
Про Яндекс, Маркетплейс Беру и пять с половиной месяцев прохождения квеста.
Я достаточно лояльный клиент Яндекса, был во всяком случае.
Основная почта на Яндексе, Яндекс Станция, подписка на Яндекс Плюс, Irbis с Алисой, Яндекс пульт, ~ 80000 рублей за последние 1,5 года потрачено на Беру (проект Яндекса и Сбербанка).
А эта история началась с покупки Яндекс телефона на Маркетплейсе Беру в июле месяце 2019 года. Через 6 месяцев после покупки телефон перестал нормально заряжаться и я, предварительно связавшись с продавцом, отвёз его в авторизованный сервисный центр. Тут нужно отметить, что мне для этого нужно ездить из города спутника в Екатеринбург. В АСЦ телефон приняли и сообщили мне, что все телефоны Яндекса отправляют на ремонт в Москву, и обратно он вернётся не ранее чем через 2 недели. Это случилось 15 февраля 2020.
Естественно, остаться без телефона как минимум на 2 недели мне не улыбалось. Телефон мне нужен по работе, да и вообще, сами понимаете, без телефона сейчас никак, навигатор, фотоаппарат, телефонная книга, развлечения и т.д и т.п. Поэтому я попросил в АСЦ предоставить мне подменный аппарат согласно п. 2 ст. 20 закона о ЗПП.
АСЦ мне в этом отказал, предложив обратиться к продавцу. И тут началось то, что началось. Я думал сначала передать историю общения с АСЦ, Яндексом и Беру пошагово, с приложением скриншотов писем, но понял, что тогда история разрастётся до невероятных размеров. В папке с перепиской по этому вопросу, у меня сейчас хранится 66 входящих писем начиная с 15 февраля. Поэтому расскажу в общих чертах.
Беру отправляли меня в Яндекс, т.к. Беру это торговая площадка, а не продавец, Яндекс отправлял меня в Беру, т.к. они не продавец. Они передавали мой вопрос коллегам, консультировались с коллегами, сочувствовали мне и приносили свои извинения и предлагали чуть-чуть подождать.
Позиция Беру:
Позиция Яндекса:
Таким образом мы общались до 6 марта, когда Яндекс у меня поинтересовался:
Естественно это было не так. К тому времени за милым общением прошёл 21 день, и я опять поехал в Екатеринбург за телефоном. Заключение - выход из строя контроллера питания и неисправный шнур зарядки. Странно даже кабеля зарядки от айфонов у меня так быстро не дохли, при том что шнур использовался только для зарядки у телевизора и никогда никуда не носился и не снимался. Ну да фиг с ним, главное телефон починили и вернули!
ХА! Рано расслабился. Дома рассмотрев телефон, я увидел, что задняя стеклянная крышка частично не проклеена, и сверху в телефоне щель в которую спокойно входит ноготь, во все стороны торчит клей. Так же не работает гнездо для наушников, хотя не факт, что это связано с ремонтом, может и раньше не работало, я просто не пользовался.
После дежурных сочувствий и советов с коллегами, мне предложили опять тащиться за свой счёт в Екатеринбург и оправлять телефон в Москву. Как раз в это время был введен карантин и ограничено передвижение по городу. Я, сдерживая радость, поинтересовался, возможно ли организовать доставку силами Яндекс (см. п. 2 ст. 20 закона о ЗПП. выше) и как будет решена моя просьба с предоставлением подменного аппарата в этот раз.
В этот раз общение шло до 7 мая, пока мы не пришли к тому, что подменный аппарат мне не предоставят, но зато заклеят телефон на месте, поэтому доставку Яндекс на себя не возьмёт, но зато мне в Екатеринбург придётся съездить всего 1 раз.
Стоит ли говорить, что в сервисе долго удивлялись, созванивались с Москвой и наконец всё-таки взяли у меня телефон, предложив вернуться за ним через 2 - 3 часа. Ок.
Через некоторое время я забрал телефон весь в замотанный резинками, с условием эти резинки сутки не снимать. Ну да это не проблема, главное же сделали!
Через пару дней я понял что камера телефона стала снимать как через мутное стекло, причём градиентом, в одном углу совсем мутно, в другом получше. Понял это когда пытался снять печатный текст, нужно было по работе. Читаемо снять так и не получилось.
Началась повторная эпопея. Которая !!ЧУДО!! привела к тому, что Яндекс отправил подменный аппарат в Екатеринбург 26 мая. НО! Оказалось что отправили они его в другой СЦ, который работает только в будни, только до 18:00. И находится в противоположном от меня конце города.
И мне нужно будет уходить с работы 2 раза и тащиться в Екатеринбург 2 раза....
В общем я был расстроен. Поэтому акцентировал внимание Яндекса на строчку в ЗОПП "обеспечив доставку за свой счёт". В доставке мне отказали. Я плюнул на всё и перестал читать почту от Яндекса. Каково же было моё удивление, когда 17 июня я увидел письмо:
Отлично! Памятуя прошлые приключения, я уточнил, по какому адресу мне нужно ехать, в 1 СЦ или во второй. Мне уверенно ответили - в первый. Но я всё равно сначала позвонил в СЦ. Естественно там про эту ситуацию никто ничего не знал.
Яндекс попросил прощения, посоветовался с коллегами и сказал ехать во второй.
Угадайте, что там произошло? Правильно. Никто ничего не знал ни про какой возврат. Мы долго общались, сотрудники СЦ звонили в Яндекс, зачитывали им их письма, которые я предоставил. Предлагали предать мне трубку, чтобы они сами мне посочувствовали. Т.к. телефон был достаточно громкий, я чётко услышил, что "они с клиентами сами по телефону не говорят".
Кончилось вс тем, что СЦ согласился принять у меня телефон, выдав справку "о приёмке в ремонт", от которой я отказался. Тогда мне дали справку о приёме в ответ хранение. Горячо заверив, что Яндекс вернёт деньги до конца недели. А это значит в течение 2х дней. Это было 17 июня.
18 июня Яндекс мне сообщил, что произошла ошибка, и мне нужно съездить в Екатеринбург ещё раз, там мне дадут правильную справку. Я принял это предложение без энтузиазма и посоветовавшись с коллегами, Яндекс отправил мне эту справку на почту 24 июня!
С 24 июня, каждые 2-3 дня я переписываюсь с тех.поддержкой Яндекс. Они мне сочувствуют, советуются с коллегами, понимают мои чувства и стараются ускорить процесс, постоянно упоминая, что решение вернуть мне деньги принято! Вот последний ответ от 16 июля, переписываться дальше кончилось желание.
Итог этой истории. Телефона у меня нет. Денег потраченных на телефон мне не вернули. Есть скан справки и сочувствие сотрудников Яндекса. Достучаться до Яндекса через официальные каналы связи считаю более не возможным. Может хоть здесь заметят.