Тех.поддержка Ростелекома или такие разные люди
Заранее извиняюсь за тонну воды, ибо иначе не умею.
Дело обстоит так: являясь абонентом Интернет-провайдера "Ростелеком" более 8-и лет, в принципе, никогда не имел жалоб. Стабильный Интернет с редкими разрывами соединения, 500 шекелей за 25 Мбит\сек. Все устраивало. Но пару недель назад возникла проблема — почти каждый час 1-3 раза на пару секунд происходила 100% потеря пакетов. Т.е. соединение как бы есть, но выкидывало с онлайн-игр и терялись звонки. Подождав 4 дня в надежде разрешения проблемы, на 5-ый решил ею заняться.
Проблема была в том, что у меня дома ноутбук и ПК. ПК подключен напрямую через кабель к роутеру, ноутбук по беспроводной сети. Все же как человек с IT образованием в сфере "железа" перепроверил все, что можно было, начиная от перезагрузки всех устройств и заканчивая сменой прошивки роутера. Ничего не помогло.
И тогда я решил позвонить своему провайдеру. Тут и начинается самое интересное: я переговорил с 7-8 девушками на горячей линии, и НИ ОДНА ИЗ НИХ не помогла решить проблему. Но 3 из них запомнились мне больше всего.
Первая девушка упорно пыталась найти проблему на моей стороне. Она была уверена, что проблема в моей Винде. Факт того, что на ноутбуке и ПК, подключенных разными способами проблема возникает одновременно ее не смутила. Спустя 10 минут попыток откровенно послать меня нах*й, она выдала перл "А вы роутер на ночь выключаете?". Я пришел в ступор. "Да, выключаю". "А, ну тогда ясно. Видите ли, Ваш роутер видимо пытается установить обновления для себя (3 года до этого роутер правда, не подавал признаков интеллекта), и перегружается. Попробуйте подключить ПК напрямую через кабель из подъезда и перезвоните в случае возникновения проблемы". Я честно не знаю, с чего обычной Wi-Fi станции самостоятельно устанавливать обновления, но я бы и поверил даже в это, если бы не одно "но": я сказал ей, что переустановил прошивку.
Вторая девушка поразила еще больше. После очередных попыток свалить все на меня, она зачем-то начала диктовать мне как настроить соединение в Win8. Учитывая, что я тестил до этого подключение напрямую и у меня УЖЕ БЫЛО "Высокоскоростное подключение". Хрен с тобой золотая рыбка, давай создадим "Высокоскоростное подключение 2". После всего проделанного, оператор выдает перл "Теперь мы настроили с Вами подключение и у вас есть доступ в Интернет, всего доброго. Оцените качество обслуживания оператора". Сказать, что я выпал — ничего не сказать.
Подождав полчаса, перезвонил. Услышав номер моего счета, мне вообще прервали звонок. Немного начиная звереть, звоню еще раз. И еще раз. А потом попадаю на операторшу в кандидаты "Доброе сердце 2016". Подумав над моей проблемой, сначала она сказала что видит на моей стороне непонятные разрывы. Да ладно?! А как я должен был не допуская разрыва перезагружать роутер, переключать кабели и т.д.? Но потом еще хуже. Она радостно чуть не взвизгнула, что нашла решение проблемы. Стоило мне вздохнуть с облегчением, как последовало: "Видите ли, мы видим Вашу проблему, но нам нужно знать с чем работать. Для этого необходим код ошибки из-за которой у Вас проблема" и далее, следующее "Чисто по человечески скажу Вам, такую ошибку можно посмотреть в момент разрыва...Попробуйте когда Интернет потеряется (!) снова быстро подключиться, я так делаю сама. Всего доброго, оцените...".
Мой пердак бомбанул не хило на тот момент. Я не понимал, как настолько откровенно говоря глупые люди, ничего не смыслящие в IT работают в тех.поддержке. В конце концов, позвонил в очередной раз, девушка на том конце провода услышав мой номер лицевого счета, сразу перешла к регистрации заявки в ЕЩЕ ОДНУ ТЕХ.ПОДДЕРЖКУ. Но, на удивление, следующим утром меня разбудил звонок и мужской голос. "Здравствуйте, Ростелеком бла-бла-бла, опишите проблему". Повторил все заново, добавил номера ошибок из журнала Win8 и журнала роутера. Помолчав минуту, мужичок сказал что примерно понимает в чем проблема и заменит порты, сказал если что перезвонит. И о чудо, через 2 дня все действительно прошло, а на почту пришло письмо с уведомлением об окончании работ по моему запросу. Радуясь такому факту, даже оставил по своей заявке в их группе ВК по Брянску благодарность спецу, который избавил меня от мучений.
И после этого остался лично у меня лишь вопрос: Ростелеком, который является провайдером как никак федерального уровня, просто набирает на горячую линию людей с улицы и как попало, или у call-центров есть внутренний регламент, заключающийся в том, чтобы слать клиента куда подальше пока он не надоест? Почему на горячей линии к клиенту относятся как к лоху? Думаю, ответов не найду.
И эта ситуация случилась у меня, клиента, который скоро будет пользоваться услугами компании с десяток лет. Я сам работал в call-центрах и знаю разницу, с какой относятся к клиентам по сроку сотрудничества. И всплывает второй вопрос: если к клиентам, которые далеко не первый год такое отношение, что вообще получают на горячей линии люди которые только подключились?!
