Такси "Максим" или как отбить желание пользоваться сервисом за несколько простых шагов⁠⁠

Не так я, конечно, хотела начать писать посты на Пикабу, но видимо иначе не судьба.
В связи с отсутствием решения моего вопроса иного выбора у меня не остаётся. Но начну сначала, пожалуй :)
11.02.2024г., 20:40
Мы с моим мужчиной и моей мамой были в гостях на семейном застолье. Засобирались домой, изначально мы планировали вдвоем с мч добраться домой вдвоём. Заказали такси, исполнитель заказа был назначен и должен был приехать через 5 минут. После нашего объявления о том, что мы уходим, мама попросила взять её с собой. Мама, если что, не старенькая, ей меньше 50. Но просто было по пути т.к. мы в одном районе живём, правда она живет чуть дальше. Я говорю "ок" т.к. мама моя и заказ делали с моего аккаунта и телефона. Чтобы не терять время, сразу звоню водителю. Первый звонок сорвался, второй длился 30 секунд, в течение которых я говорила в трубку "алло, здравствуйте, алло", а в ответ слышала лишь тишину.

Что ж, не мытьём так катаньем, но я все ещё пытаюсь связаться с водителем чтобы уточнить могу ли я добавить адрес или лучше отменить заказ. Отправляю ему запрос на интернет звонок (самой почему то позвонить таким образом не дают), пишу два сообщения в чат с водителем, в ответ тишина.

По итогу добавляю адрес, сумма естественно меняется, деньги списывают со счёта, а водитель тем временем отжал кнопку "на месте". Я тут же отжимаю кнопку "уже выхожу", и мы начинаем спускаться. Во время спуска в лифте на телефон прилетает плашка (текст очень примерный, не помню дословно) "водитель ждет вас, подтвердите пожалуйста актуальность заказа". Я жму "выхожу", и менее чем через минуту мы уже вышли и подошли к машине (скриншотов плашки не осталось, т.к не думала что пригодятся). Водитель вместо здравствуйте сообщает через окно "я отменяю заказ, не поеду". Я спрашиваю, мол, почему нет? Он повторяет что не поедет и не повезёт нас, закрывает окно. Мама вызывает другую машину с телефона, я же пристально слежу за заказом, ведь у меня он все еще активен и уже начинает идти платное ожидание. Стучусь легонько к водителю, спрашиваю почему заказ всё ещё не отменён. В ответ получаю информацию, что отмена будет через 40 секунд. В этот момент моя мама идёт фотографировать водителя, мч громко говорит писать в поддержку (что я и начинаю делать). А водитель начинает нас виноватить, мол сами в косяках, без разрешения адрес добавляете (втф, мы теперь не только деньги за работу должны платить но ещё и позволения спрашивать? Там разница в расстоянии 2 км вверх по прямой дороге с одним светофором, по моему это не та ситуация при которой надо слёзно умолять принять наши условия за любые деньги) и вообще вы мне не звонили. Я ему молча показываю информацию о количестве и длительности моих звонков, мч в это время говорит о том что мы и звонили и писали, мама сообщает что скоро за нами приедет другой водитель. Я начинаю чувствовать неладное и меняю способ оплаты с карты на перевод через Сбербанк. И тут заказ отменятся по причине, внимание, ДОЛГОГО ОЖИДАНИЯ водителя. Мол, он нас так долго ждал, а мы, злые люди, так и не вышли. К этому времени приезжает другой водитель, мы садимся и уезжаем, я все это время пишу в поддержку. А потом с меня списывают 70 рублей неустойки, 18р с внутреннего счёта (остаток от кэшбэка) и 52р с карты.

Мне отвечают спустя длительное время (для понимания, в чате дата указана как 12 февраля, т.е уже после полуночи мне таки ответили), но ответ звучит как типичный холд. А потом и вовсе "Обращение закрыто".

Но самое чудесное было позже. Практически через сутки после ситуации мне звонят из поддержки и сообщают, что водитель отказался от заказа по причине того, что у нас, якобы, было трое маленьких детей о которых мы не сообщили заранее! ТРОЕ детей, Карл! У человека, который за всю историю поездок ни одного ребенка с собой не возил ни разу! У человека, который указал наиболее посещаемые места в качестве точек назначения (у меня 90% поездок на домашний адрес и довольно много на мамин адрес, он даже забит в приложении как "мама")! Я откровенно смеюсь на это заявление, сообщаю что ничего подобного не было, у нас есть фотография машины (та, что делала мама пока мы говорили с водителем) на которой видно и меня и мч рядом с машиной, есть скриншоты звонков, сообщений, могу все переслать если нужно.

Мне пытаются устроить очную ставку с водителем, т.к. прям в звонке со мной начинают ему звонить, но он не ответил. Специалист поддержки сообщает, что они будут разбираться в вопросе и что они сначала в любом случае должны связаться с водителем чтобы сообщить ему что деньги будут списаны с его счёта в мою пользу. И тишина. Ни вчера, ни сегодня никаких новостей. Я написала в поддержку для уточнения статуса моего обращения (и чтобы пожаловаться, ну правда обидно), однако мне опять ответили на отвали.

У меня вопросы: как вернуть свои деньги, которые у меня списали без моего на то согласия в пользу водителя, который сам отказался выполнять свою работу и оболгал меня? И почему служба поддержки работает так, что вместо успокоения я с каждым днём всё больше зверею от несправедливости ситуации и наглости водителя?
И вообще много вопросов касательно работы сервиса в моём городе, но к делу не относящихся. Не знаю, есть ли тут аккаунт этого агрегатора (но почти уверена что нет), но искренне надеюсь что пост хоть немного взлетит и ускорит решение вопроса, а так же предостережёт пользователей. Лучше сразу отменять заказы, или заказывать в другом месте, чем потом три дня добиваться хотя бы нормального ответа по ситуации.
Т.к. пост получился довольно длинным, больше подробностей добавлять не буду, но отвечу в комментариях на вопросы, если у вас таковые возникнут. За все свои слова ручаюсь и у меня есть доказательства всего, вплоть от маршрута от моего дома к маме до даты и времени списания с меня денег агрегатором, не стали их прикладывать в пост, но могу и прикрепить в комментариях для неверящих)
И буду крайне признательна всем, кто поможет придать огласку этой скромной и глупой истории, ведь по другому привлечь внимание к моей проблеме к сожалению не получается. На мои сегодняшние сообщения поддержка мне не отвечает :(
Всем спасибо за то что прочитали и удачи на дорогах!