Секреты вашей профессии, о которых лучше не говорить
И я туда же. С 2020 работаю на горячей линии (ГЛ) крупнейшего ритейлера бытовой техники в России.
1) ГЛ - это не техподдержка. Если у вас после покупки техники произошла ее поломка - обращайтесь в СЦ производителя в вашем городе. Можете конечно отнести в магазин, но магазин отправит технику в тот же СЦ, но только по времени это займет больше. Если после покупки вы не можете настроить технику - не нужно звонить на ГЛ магазина, лучше почитайте ЕБ ВАШУ МАТЬ инструкцию, если и это сделать не можете, найдите видео по настройке, позвоните на ГЛ производителя. И да, если техника произведена за рубежом, это не значит что вам нужно звонить на ГЛ ЗА РУБЕЖ!!! (да, бывают и такие критические идиоты). ГЛ магазина существует в первую очередь для продажи товара (да, на 2023 год многие все еще не умеют выбирать товар на сайте или в приложении, и это я говорю про молодых).
2) Ваша претензия в нашей сети магазинов при обращении через ГЛ будет рассматриваться до 6 календарных дней, чаще быстрее. Если Вы оставите претензию через магазин, в большинстве случаев после вашего ухода ее выкинут в мусорку, поэтому мой совет составить претензию через ГЛ и обязательно попросите сотрудника ГЛ зачитать текст претензии и не разъединяйте звонок пока вам на телефон не поступит смс с номером обращения. По каким то своим причинам некоторые сотрудники не сохраняют обращение в программе, попадал с этим сам.
Не удивляйтесь если по вашей претензии вы получите идиотский ответ. Часто встречал ситуации когда сотрудники работающие с обращениями просто не вникали в суть ситуации. У нас тоже работают критические идиоты.
3) Если у вас звонила проблема после покупки техники не нужно при звонке на ГЛ орать и кричать что напишите заявление в полицию, отдел по защите прав потребителей /Роспотребнадзор или подадите на магазин в суд. Оператору ГЛ от этого ни тепло, ни холодно . Хотите обратится - пожалуйста, ваше право.
4) Оператор ГЛ только принимает вашу претензию, рассматривает ее сотрудник другого отдела. Требовать ускорить рассмотрения обращения или переключить на старшего - бессмысленны. Может сломаться только новичок и наобещать вам хрен знает чего, матерый же сотрудник остановит ваши потуги и вы сами повесите трубку.
5) После апреля-мая 2022 на ГЛ оооочень много новичков, и зачастую людей в целом не понимающих в технике ничего. Не удивляйтесь если от разных сотрудников вы получаете разную противоречивую информацию. Сам в тестовом режиме покупал ТВ к которому сотрудница предлагала дополнительно приобрести кронштейн совершенно не подходящий по креплениям.
6) У сотрудника ГЛ существует регламент, который он должен выполнить при общении с покупателем. И если вам предлагают приобрести к товару дополнительно аксессуар или дополнительное гарантийное обслуживание от магазина - не раздражайтесь, лучше четко проговорите что это вам не нужно и вы сейчас завершите звонок, иначе сотрудник дальше продолжит отрабатывать возражения. Ничего личного. Это ебучий регламент который бесит всех операторов. Если его не выполнить, оператору по итогу месяца сокращают премию. А после апреля-мая месяца з/п и так упала прилично. Тут пожалуюсь что з/п упала по инициативе работодателя.
7) Наличие товара в магазинах и на складах: сотрудник вам говорит ту информацию что он видит в режиме реального времени здесь и сейчас, и если сотрудник не идиот он вам предложит товар забронировать пока тот имеется в наличии. Если товар есть в магазине и товар вам нужен срочно, оператор предложит забронировать товар в магазине, опять таки в первую очередь бронируется товар со склада магазина; если такого варианта нет вам предложат товар с федерального склада (ВСЕ ДЛЯ ВАС ЛИШЬ БЫ ОН БЫЛ НЕ С ВИТРИНЫ), и самый последний вариант - товар с витрины. Если ваш заказ отменился через некоторое время, пусть он был и оплачен, не нужно обвинять в этом сотрудника ГЛ, не нужно орать. Зачастую товара по факту не оказывается на остатках магазина или на складе, почему так произошло сотрудник вам не ответит, лучше составьте претензию чтобы получить компенсацию. Кстати такие ситуации очень часты когда товар заказан со склада-партнера, почему с качеством работы таких партнеров не работает менеджер нашей компании, я тоже не знаю. Сам жду товар который оплатил 8 декабря, должен был приехать 23 декабря и уже несколько раз переносится доставка товара. Вангую что товар я вообще не получу. Только я еще и претензию подать не могу, потому что меня пожурят за это еще и выговор сделают.
8) Доставка товара/отсутствие доставки. Если ваш заказ оформлен через розничный магазин, обращайтесь туда же, и лучше придите ножками. Сотрудник ГЛ вам не поможет, максимум составит претензию. Если заказ оформлен через интернет, поможем мы - перенесем доставку на другой день.
И да, моя оценка некоторых товаров:
Телевизоры: НЕ БЕРИТЕ СТМ магазина, в течении 1 года сдаются по браку. Очень часто. Если хотите бюджетно, лучше те же Витязи или Телефанкен. Со СМАРТ-ТВ лучше ТСЛ/СЯОМИ/РЕАЛМИ, ну прям крайний случай Хайер. Если хотите хороший звук/картинку - ЭЛДЖИ/САМС/СОНИ, но правда СОНИ щас хрен найдешь.
Стиральные машинки: Хайер - говно, ломаются у покупателя через год. Ну прям очень много.
За ними по паршивости идут Хотпоинт-Аристон, Вирпул. И хоть Индезит вход с ним в одну группу компаний, по ним обращений в разы меньше. НО ЛОМАЮТСЯ И БОШИ.
Холодильники: не гонитесь за ноуфростом, хорошо и даже дольше будут служить холодильники с капельным размораживанием. В этой категории и СТМ довольно неплохо выполнены. Много замечаний к БЕКО.
Покупая технику в розничной точке, уделите 5-10 минут своего времени и обязательно проверьте товар на внешнее и техническое состояние. А то потом звоните нам и пытаетесь по телефону доказать что товар был уже такой - зачем звоните, право не понятно.