Рекомендации для разговаривающих по телефону
Моя работа связана с телефонными разговорами, поэтому накопилось немного рекомендаций к звонящим и отвечающим
- Прежде, чем звонить, подумайте, зачем вы звоните, чтобы избежать беканья и меканья в первые 10 секунд разговора
- Позвонили - представьтесь и объясните цель звонка. Это поможет избежать недопонимания уже в начале разговора и станет первым шагом к эффективному обсуждению
- Не думайте, что знаете как правильно поступить лучше сотрудника. Пусть ЧСВ и пострадает немного, но вам практически 99% предложат лучший вариант, нежели вы уже придумали, если вместо указаний начнёте задавать вопросы
- Разговор, как танец - один ведёт, а другой следует. Если перебиваете человека, то берите инициативу в свои руки и ведите разговор, в противном случае доверьтесь собеседнику из организации "бла бла" - у сотрудников обычно немалый опыт ведения разговоров
- Если вам звонят, то постарайтесь не бросать трубку, звонок может быть важен. Вы можете подумать, что вам звонят предложить ненужные услуги, а звонили предупредить, что клиника, в которую вы записаны на приём, сгорела
- Дожидайтесь, пока собеседник не попрощается с вами. Сколько было ситуаций, когда я в силу своей воспитанности не перебивал клиентов, а они, не желая дать мне слово, говорили "нувсётогдадосвиданья" и бросали трубку. И конечно же я не успевал предупредить о некоторых нюансах, которые всплывали уже при визите тех же клиентов в клинику. Доведите разговор до конца, оно того стоит. Примеры: перед сдачей крови или проведением узи питомца нужно не кормить. Для выполнения рентгена большой собаке требуется сопровождение 2-3 человека. Такие вот нюансы, невыполнение которых может грозить невозможностью выполнения диагностики
- Не пытайтесь ругаться с сотрудниками, отвечающими на звонки. Как только я слышу ругань в свою сторону, мне становится похер на проблемы собеседника. Пусть он там хоть умирает, я постараюсь поскорее отвязаться от этого человека, а не помочь ему. У отвечающего за день может быть пара сотен входящих - на всех нервов не хватит. Вежливостью можно добиться намного больше, чем угрозами
- Если вам кажется, что сотрудник задаёт глупые, ненужные вопросы, то это скорее всего не так. Никто не хочет затягивать разговор, а значит: вопросы для чего-то да нужны ;)
- Когда звоните заранее определитесь с тем, кто будет разговаривать. Когда телефон держит у уха один человек, а другой даёт указания, разговор становится менее продуктивным. Такая ситуация может показаться смешной и невозможной, но...
Надеюсь, что хоть кому-то это пост поможет!