Про работу в МегаФоне 1⁠⁠

Общие положения и структура.

Прошел год, как я бросил работу в МегаФоне. Решил поделиться, что там да как, вдруг интересно будет.

Прежде всего, сильно восхвалять или поливать грязью не стану. Всякое было, но мне понравилось. Ушел, так как друг предложил работать с ним в другом месте. А спустя полгода наш отдел вообще закрылся, вовремя смылся.

Наше подразделение называлось "КЦ ММ" - колл-центр (консультационный центр) мультимедиа. То есть, переписка в чате, в мессенджерах и в мыле. Не звонки. Далее просто ММ или мультики.

Собеседование прошел без проблем, обучение простейшее, оформился быстро.
Обучались группой, знакомились друг с другом и будущим менеджером группы.
Интересно, даже увлекательно.

Наконец, настал мой первый рабочий день. В воскресенье. Когда ни моих одногруппников, ни менеджера на работе не было. То есть, я оказался один на передовой и почти без поддержки, ибо коммуникация с другими менеджерами и опытными коллегами ещё не была налажена.
День выдался таким напряжным, что в дальнейшем я рассказывал о нём, как о боевом крещении. После него ни один другой день не казался таким страшным.

У Мегафона что ни день, то куча новой информации - тарифы, услуги, СП (системные проблемы) и так далее.
О каждом таком акте сотрудникам отправлялось письмо на корпоративную почту. И новичкам все эти письма надо было прочесть.
у меня их накопилось больше трёх тысяч... Половину я честно прочел, остальную, совсем древнюю, просто отметил галочкой...

Попал я не в самое лучшее время - как раз на модернизацию системы, в которой затрагивались абсолютно все номера абонентов. Для большинства процедура проходила незаметно, но иногда...
Иногда могли сами подключиться услуги. И иногда они были платными (никакого заговора или навязывания - просто либо it отдел недоглядел, либо система глючила).
На тот момент массовый глюк был с услугой (на звонки) стоимостью 1,5 руб./день. На это приходилось до 80% обращений в день.
И самое смешное - отключить её не могли даже спецы. Само собой, со временем устранили, денюжку вернули, в особо проблемных случаях подвозили дополнительную компенсацию, но из-за того, что люди ждали решения по несколько недель, дерьма на операторов вылилось вагон и маленькая тележка. На каждого.

Немного отвлёкся от сути.
Работа организована просто - есть спецы, есть опытные мультики, есть менеджеры. Это иерархия первой линии поддержки.
Если проблему быстро никак не решить, то её передавали на вторую линию, где ею занимались более прошаренные люди.
В случаях единичных проблем, оформлялась заявка и в течение 14 дней всё исправляли. Если жопка массовая, то её привязывали к специальному алгоритму - это позволяло собирать инфу и, после решения, так же массово направлять отчёт и "извините" всем потерпевшим.

В КЦ среди мультиков царило полное взаимопонимание. Коллектив там, пожалуй, лучшая сторона работы. Поначалу мне помогали все подряд, затем и я принялся делать так же, как набрался опыта. Примечательно, что если не мог помочь один - подключали ещё кого-то. Иногда помощники сами подкатывали, услышав о проблеме, иногда их призывали криком о да винг "Тут фигня какая-то".

Но это среди мультиков. Коллег, сидевших на телефоне, немного недолюбливали - у них, помимо всего прочего, был упор на продажу допуслуг, из-за чего качество консультаций снижалось.
Мы, конечно, тоже не святые - объём информации больше, а доходил он до нас позже, плюс много новичков. Косячили постоянно, благодаря чему телефонщики выслушивали недовольных абонентов в два раза чаще. В общем, это вечная война, даже в соцсетях друг друга какашками поливали (я участия не принимал, ибо за мир во всем мире).
Но и КЦ, и мультики всегда синхронно направляли говяные вентиляторы на телемаркетинг. Это те самые ребята, которые звонят вам, чтобы предложить офигенно выгодные тарифы.
В целом, предложения действительно выгодные, но подбираются они неточно, а операторам глубоко пофиг, нужно ли это абонентам. Главное продать. И тут начинается...

Работали, как и все, по определённым сценариям, но с индивидуальным подходом. То есть, если оператор толковый, проблему можно решить и без этих пошаговых скриптов. Если нет - юзай, там всё просто и понятно.
Сценарии эти очень часто менялись, что порой злило. Бывает, приходишь с пары выходных - а там жопа. Ещё хуже только возвращение из отпуска или больничного.

Особо приятно то, что простое и человеческое общение с людьми горячо приветствовалось. Даже уместные смайлики можно отправлять.
Я эмпат, мне с этим проще. Почти всегда удавалось перевести негатив если не в позитив, то хотя бы в нейтралитет, приходить к взаимопониманию.
К слову, ни в одной поддержке других операторов или просто КЦ я не видел более теплого общения.
И, если с вами общались холодно или, что почти преступление, нахамили - это либо у оператора депрессняк, либо у мультиков нереальная нагрузка и большая очередь обращений. Неадекватов с обеих сторон не учитываю - эту тему раскрою в других постах.

Негатива, конечно, было полно. Многие не справлялись и уходили, а у остальных (как у меня) выработался иммунитет. Но взамен лично я получил ценный опыт деловой переписки и общения, "холодного" мышления, а также огромный багаж знаний в сфере мобильной связи.

За сим всё. Будет время - накатаю ещё посты. Там много интересных и забавных моментов, историй, баек. Но потом, не в одну простыню. Здесь больше вводная информация, спасибо за чтение.