Порядок навести можно, нужно ли...⁠⁠

Одним из проектов у меня был - отдел продаж игрового заведения.

Каждый день, с 11 часов утра до 8 часов вечера, отдел из 8-ми сотрудников делает холодные звонки и пытается вернуть старых клиентов и привести новых.

За 15-20 минут до начала рабочего дня приходят "новички" или просто менеджеры с худшими показателями, и методично обзванивают выделенную им базу. С опозданием на час-два приходит пара "монстров" продаж. После обеда приходит начальник отдела продаж и прослушивает запись телефонных разговоров и делает замечания. Попутно проверяет сколько они сделали звонков и в базе CRM отслеживает историю сделки.

Как обычно сижу в эпицентре событий и внимательно впитываю информацию.

- Можно мне ваши инструкции, директивы и т.д.?

- А вот держите.

Ставят на стол кипу бумаг формата А4, инструкций среди них нет. Есть распечатки различных акций и розыгрышей для клиентов. Некоторые отменяют предыдущие и запускают новые.

- Ребят я не пойму, у вас тут куча перемешанных бумаг. Какие тут новые розыгрыши, какие розыгрыши отменены, а какие остались в силе?

- Ой, тут нужно все смотреть. У нас времени нет их в порядок приводить. Руководство так сразу отправляет.

- Правильно я понимаю, что если пришла новая директива, то она полностью отменяет предыдущую?

- Не, иногда только часть предыдущей.

- А как вы узнаете, что именно осталось в силе?

- Ну мы на память помним, хотя бывает что путаемся иногда. Но в основном мы все помним.

- А если вы ошибетесь и назовете клиенту розыгрыш, который давно закончился. А он потом в заведении устроит скандал?

- Нас оштрафуют(

------------------

- А вот база потенциальных клиентов, у вас как появилась?

- Нам ее дали.

- Логично) Откуда идет лидогенерация, как вообще распределяют кому какой клиент относится.

- У нас есть за 2-3 года база всех клиентов, которые когда либо играли в нашем заведении. Те из них, что уже не приходили более 6 месяцев, считаются холодными. Вот нам их разделили на всех и мы их обзваниваем.

- А новые клиенты появляются?

- Да, если кто-то заявку на сайте оставляет, то нам начальник отдела новых клиентов распределяет.

- Много заявок с сайта приходит?

- Немного, примерно 10-15 звонков в месяц.

- А чем у вас маркетинговый отдел занимается?

- Они придумывают розыгрыши, буклеты всякие делают.

- А кто принимал решение, кому какие клиенты будут переданы из старой базы?

- Начальник отдела с помощью двух наших лучших менеджеров по продажам, которые знают уже многих бывших клиентов.

Интересно, наблюдаю. Одни пашут в режиме высокой интенсивности, но имеют результат копеечный. Другие приходят с опозданием, делают небольшое количество звонков и имеют хорошие бонусы. Из-за того, что "монстры" приносят больше всего денег, им прощают невыполнение плана по количеству звонков. При этом, у меня не создается впечатление, что их "монстры продаж", чем то отличаются от "слабых" продавцов. Появились определенные догадки, но чтобы не быть голословным, окунаюсь в аналитику. Серфю базу клиентов, сколько каждый клиент выйграл, сколько проиграл, даты и т.д. Некоторые годами ходят. Интересный момент, клиенты таких заведений никогда не называют своего имени или каждый раз придумывают новое имя, однако любого клиента сразу сверяют по фотографии и по характерным признакам. Находят их карточку в базе и можно наблюдать всю историю их посещений. И так, догадка моя подтвердилась, двигаемся дальше. Между делом прослушиваю аудиозапись звонков.

--

Отступление от темы. Многие клиенты, которые каких-то год, два назад оставляли за одну ночь сумму равную окладам нескольких топ-менеджеров, сейчас уже не могут себе позволить оплатить даже сумму за вход. И такие клиенты с большим удовольствием выслушивают про акции, розыгрыши. А потом грустно сообщают, что сейчас у них не лучшие времена. Лишь небольшой процент отвечает "завязал и не звоните мне больше". Большинство просто всё в свое время проиграли и если у них снова появятся деньги, они снова вернутся. Это действительно болезнь.

--

- а у вас есть какие-нибудь заготовленные скрипты продаж?

- а зачем они нам, мы индивидуально выстраиваем разговор с каждым нашим гостем.

- И вы имея план звонков 150 в день, с каждым выстраиваете индивидуальную беседу?

- да, у нас каждый менеджер сам определяет как ему вести разговор.

- ясно.

Беседуем с внутренним заказчиком:

- присаживайся, расскажешь что-нибудь интересное?

- да, давайте сперва я расскажу об рутинных и общеуправленческих моментах, а потом о более глобальном.

- хорошо.

- есть вопрос по поступающим директивам от руководства. Не системно, хаотично сбрасывается информация о розыгрышах. В новых директивах не указано, какие именно предыдущие указания отменяются, а какие нет. Указываются только сроки начала новых розыгрышей и не указываются сроки окончания. Информация отправляется то от HR директора, то от директора по маркетингу, то еще от арт-директора. Получается не закреплен ответственный человек в головном офисе. Учитывая, что у вас по иерархии те кто отправляет директивы находятся выше начальника отдела продаж, то получается одностороннее движение сверху вниз. Внизу не поняли что им отправили, пытаются разобраться сами. Они могут звонить в головной офис за уточнением, но не факт что им кто-то даст подробный ответ. Здесь нужен баланс и движение должно быть двусторонним, у отдела продаж должно быть право требовать, а не просить дать ясные и однозначные указания. Они отдел продаж, у них должно быть право прямого выхода на ген.директора. Все другие руководители должны понимать, что ради своих бонусов, отдел продаж может ставить вопрос ребром и будет так делать.

- надо подумать.

- так же не вижу работу начальника отдела продаж. Нет скриптов продаж, рабочей инструкции, нет порядка в документации, есть серьезные вопросы к мотивации персонала.

- а зачем им скрипты, они сказали что им не нужны скрипты продаж. Они не хотят быть как роботы.

- Приведу пример, прослушал разговор двух ваших менеджеров об одном и том же. Один рассказал информацию за 2 минуты, второй почти 20 минут тоже самое говорил. Не нужно из ребят роботов делать, но и эффективность нужно повышать. Согласитесь, что тратить в 10 раз больше времени чем нужно, это нельзя назвать эффективным. Тем более у вас план по звонкам в день. Этот план не выполняется. В CRM так же не прописаны этапы сделки от первого звонка и до закрытия сделки. Тут много работы должно было быть сделано со стороны НОП, но я этой работы не вижу. Это даже мне, человеку который не специализируется на продажах ясно.

- Но мы же им оплатили услуги компании, которая занимается CRM.

- Этой компании нужно ставить задачи, они не могут без обратной связи от ваших ребят, адаптировать свою систему под вас. По мотивации персонала тоже есть вопросы. Есть любимчики и другие. А это демотивирует.

- Может и есть у НОП любимчики, но эти любимчики не просто так же бонусы получают. От них приходят гости, которые оставляют крупные суммы. А они соответственно получают % от этой суммы.

- это неправильные любимчики) По цифрам они молодцы, а по факту у вас выручка то все равно не выросла. У вас база клиентов изначально была распределена некорректно. Взяли за основу старую базу, неравномерно распределили "жирных" клиентов в пользу давно работающих менеджеров, а новичкам оставили только тех кто никогда и не оставлял крупных сумм. В результате у вас получается, что те кому вы больше всего платите бонусы, особо и не напрягаются. Они просто сидят на потоке и получают дивиденды без усилий. Новички же у вас приходят, вкалывают и пытаются заработать больше денег, но вместо этого они получают копейки. Естественно, что у вас такая текучка среди новых сотрудников. Они уже через 2 недели ясно понимают, что не видать им хороших бонусов. Получается, что в отделе не сформирована нормальная конкурентная среда. А отдел продаж в котором нет объективной и справедливой внутренней конкуренции между менеджерами, обречен на провал.

- надо СБ сказать проверить твои доводы.

- Да, пусть откроют историю клиентов в базе каждого менеджера и сразу заметят аномалию. Каким-то образом, исторически "жирные" клиенты, оказались у любимчиков. То есть ваши самые высокооплачиваемые сотрудники, получают эти деньги без особых усилий с их стороны.

- в общем картина ясна, надо там порядок наводить. Что тебе еще там не понравилось?

- меня вообще очень сильно напрягает, наличие у вас отдела продаж работающего в таком формате.

- в каком смысле?

- стандартная система обычно такая: маркетологи настраивают лидогенерацию, который является воронкой продаж для ОП. HR совместно с фин. директором придумывают KPI для того, чтобы менеджеры по продажам были мотивированы на перевод этих лидов в сделки. Как только первая сделка произошла, в дело вступают клиент-менеджеры задача которых сделать клиента постоянным и увеличить средний чек. У вас маркетологи никакой поток новых клиентов не создают. Отдел продаж работает с базой уже имеющихся клиентов, которые уже более полугода не приходили. По сути, ваш отдел продаж выполняет функцию клиент-менеджеров. А работа по уже существующей базе, без нормального входящего потока, это как собаке обгладывать давно брошенную кость в поисках кусочков мяса на ней. Тем более я внимательно прослушивал аудиозапись с "холодными" клиентами. Они ушли из вашего игрового заведения не потому что ваши клиент-менеджеры плохо работают, а потому что у большинства из них сейчас просто нет финансовой возможности играть на крупные суммы. Лишь небольшой процент из этих ушедших, все еще остаются вашими потенциальными клиентами. А чтобы справиться с задачей их приглашения, не обязательно создавать целый отдел продаж. В вашем случае, либо нужно перестать тратить деньги на поспешно созданный отдел и за меньшую сумму расходов, получать такой же результат. Либо нужно наладить такое взаимодействие между маркетологами, отделом продаж и клиент-менеджерами, чтобы маркетологи создавали реальную воронку продаж из которой можно было бы получить адекватную конверсию сделок. Вот тогда ваш отдел продаж был бы не только самоокупаемым, но и нужным отделом.

- возможно ты прав, они уже год существуют и мы пока только увеличили расходную часть на их оклады и бонусы.

- если не ошибаюсь, эта модель с отделом продаж и холодными звонками, взята из какого-то другого вида бизнеса?

- да, про нее рассказывали у одного известного бизнес-тренера.

- модель хорошая, но у вас очень специфичный вид бизнеса с большим количеством нюансов. Поэтому она тут и не работает.