Обращение в "Техподдержку". Несколько советов.
Доброй ночи! О накипевшем. Я работаю в "техподдержке" "оператором" в компании сотовой связи, домашнего интернета, цифрового ТВ и дом. телефонии, в названии которой фигурируют 3 буквы. Мне бы хотелось дать вам пару полезных советов при обращении в контактный центр, да и вообще в целом. (касается услуг проводных)
1. Оставляйте заявку на подключение только по телефону горячей линии. Заявки можно оставить в СМ (салон магазин), у агента, через сайт и по телефону. Почему же все таки по телефону?! Во первых (исходя из собственного опыта) сотрудники (именно "операторы) заинтересованы в исполнении ваших заявок (для нас это финансовая премия), во вторых "операторы" более корректно составят вашу заявку и более достоверно предоставят вам условия тарифа (Нас все таки прослушивают). К слову, монтажники могут сделать "цыганское" предложение (наобещать того чего нет и не будет), некорректно заполнить заявку (вам обещали скидку?! А вот хрен, монтажник ее в заявке не указал). Через сайт подавать заявку тоже не рекомендую. Дело в том, что заявки могут потеряться системой и время подключения с 3-х дней увеличится на... Ровно настолько на сколько хватит у вас терпения. Ну а сотрудники СМ - все вместе.
2. Вот к вам пришел монтажник на подключение. Тут даже самые смелые самцы становятся трусливее зайца и тупее курицы. Во первых, читайте ДОГОВОР который подписываете. Почти все, Карл! Почти все абоненты при подключении не спрашивают данные для входа в ЛК, не читают договор, просто подписывают бумаги которые принес монтажник и все. А потом: МНЕ МОНТАЖНИК НЕ ОСТАВИЛ РЕКВИЗИТОВ ДЛЯ ВХОДА ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ, У МЕНЯ ОТ ДОГОВОРА ТОЛЬКО ЛИСТ НАСТРОЕК и т.д. в разных вариациях. Было бы смешно, если бы не грустно. Вы подключившись заключаете договор, это такой же документ как и прочие. Просто смешно, когда такие клиенты потом угрожают заявкой в суд... Ну ну... Если вы так подписываете договор, то о каком суде может идти речь. Требуйте с монтажника полный пакет документов, не бойтесь спрашивать его личные данные если что-то вас в его работе не устроило (что бы в дальнейшем оставить претензию).
3. Не угрожайте судом во время консультации по телефону. Нам "операторам" насрать на ваши угрозы. Серьезно! Во первых большинство угроз выглядит более чем смешно.
- " У вас в договоре указан метод расчетов"
- "Я его не читала!"
- "Но ведь вы его подписали!"
- " Я не буду оплачивать эти задолженности, я все жулики и воры, я на вас в суд подам!"
Вот так примерно. Во вторых судится из за того что ты не прочитал договор, не понял что такое "Кредитный метод расчетов", проебал оплату, услуга 3 часа не работала... Серьезно?! Самое странное, что смелость появляется только по телефону. Смелость появляется, мозг отключается. В общем не стоит угрожать. Решил?! Подавай, но по тихому.
4. Не ругай компанию во время консультации. Все вы слышите во время дозвона, что ваши диалоги прослушиваются, но мало кто знает, что далеко не все. У одного спеца за один календарный месяц прослушивается около 8 диалогов. И поверьте, их прослушивают на корректность работы спеца, а не для анализа работоспособности услуг. Единственный момент где ваши жалобы могут учитываться, это если у вас жалоба на консультацию по телефону, тогда диалог будет действительно прослушан.
5. Не кричите на спецов, если они в вашей проблеме не виноваты. Серьезно, представьте, что вашей жене/дочке/сыну/маме/папе/бабушке/дедушке будут названивать коллекторы каждые 5 минут в течении 12 часов в день, конечно же ошибочно, и угрожать, требовать, оскорблять. Мало приятного. Услуги могут не работать по разным причинам и как правило специалисты которые с вами по телефону разговаривают в этом никак не виноваты.
6. Перед звонком подготовьте документы/ПД и номер Лицевого счета. Ваше обращение можно сравнить с походом в магазин. Согласитесь, вы же берете с собой деньги и документы, вот так и тут. Разъясню: во первых поиск вашего договора не так прост как вам кажется, особенно если вы забыли ЛС и его нет под рукой. Поиск договора по ФИО или адресу займет несколько больше времени, что приведет к увеличению времени консультации, что в свою очередь увеличивает время ожидания для других абонентов. Которые потом начнут жаловаться на длительный дозвон, перед тем как объяснить свою проблему и тем самым снова увеличивая время ожидания для других.
7. Будьте информативными. Не стоит рассказывать предысторию становления вас нашим абонентом, или историю покупки вашего ТВ/ПК, или то чем вы занимались перед тем как у вас пропал интернет/ТВ. Порой достаточно " У меня нет подключения к интернету". Так же не стоит озвучивать свои догадки по поводу причин отключения услуг (Потому что это бред, особенно те, в которых компания специально отключила вам услугу, что бы ТЫСУКАМУЧАЛСЯ).
8. "У вас там все видно!". А вот и ни*уя! У нас целый букет программ, которые далеко не всегда показывают полную картину. К примеру отследить трафик по телевидению нельзя. По крайней мере на 1-й линии.
- "Я не пользовался ТВ/ШПД, почему я должен платить за те дни?"
- " У вас кредитная система расчетов, вы не устанавливали блокировку, поэтому услуги вам предоставлялись, вы же не предупреждали компанию о том, что уезжаете на море!"
- "Ну посмотрите у вас в кампутере, у вас же там видно что я не пользовался!"
Нет! У нас этого не видно!
9. "А меня никто не предупреждал, что нужно ставить блокировку, если я уезжаю!". Так вот, как говорил мне мой трудовик: "Незнание правил не освобождает вас от ответственности!" Эти слова я запомнил надолго, и вам советую.
10. Не стоит перебивать и спорить с "оператором". Уж поверьте, спец просто так вам зубы заговаривать не станет, поэтому перебивать рассказывая одну и ту же историю не надо, мы вас понимаем с первого раза, если нужно что-то уточнить, мы сами об этом спросим. Спорить и убеждать спеца, что он не прав, что у тебя есть все квитанции, что ты оплачивал не надо, спец вам предоставляет достоверную информацию, которую он видит в базе и никак повлиять на нее он не сможет. Поэтому если у вас есть чек об оплате за 20 число, а в базе этот платеж не отображается, то стоит обратиться с этим чеком в СМ и написать соответствующее заявление, а не доказывать (усираясь), что вот он перед тобой лежит, мы его через телефон не видим.
11. Не задавайте ДИБИЛЬНЫХ вопросов, мы не можем дать на них ДИБИЛЬНЫХ ответов. Например, звонок в 4 утра.
- "Здравствуйте, у меня интернет не работает!"
В ходе диалога выясняется, что у клиента блокировка по балансу, ему полностью объясняется почему такая ситуация, а так же способы оплаты.
- "Вам необходимо оплатить услугу!"
- "Молодой человек! ЩАС НОЧЬ НА ДВОРЕ! Я НИКУДА НЕ ПОЙДУ, ЧТО МНЕ ДЕЛАТЬ?"
- " У вас есть альтернативные способы оплаты, к примеру через мобильный телефон или сайт компании!"
- "МОЛОДОЙ ЧЕЛОВЕК! У МЕНЯ НЕТ КАРТЫ/ДЕНЕГ/ТЕЛЕФОНА/МОЗГА Я НЕ СМОГУ ОПЛАТИТЬ УСЛУГУ! ЧТО МНЕ ДЕЛАТЬ?????"
Застрелись... 4 утра, спать надо а не в контактные центры названивать. Если честно ничего конструктивного посоветовать тут не могу.
В целом пока на этом все. Полностью мое. Жду негативных отзывов. Спасибо за внимание, будьте спокойны при обращении к нам. К слову, вы нас не знаете и не видите, а мы знаем где вы живете... Спасибо)
